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广东省消委会:2017年度消费投诉量增长近一倍

2018-03-14 16:22:22 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯  3月13日,广东省消委会官网发布2017年度广东消委会系统消费投诉概况分析。2017年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件,比2016年增加184779件,同比增长99.5%;投诉量再创新高。

2017年,全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元,比2016年增加0.29亿元,同比增长9.52%。据中消协统计,2017年全国消协组织为消费者挽回经济损失5.164亿元,广东占比63.71%,继续位列全国第一。此外,全省因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉234件,加倍赔偿金额38.93万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次。

分析投诉量增长和挽回损失数较大的原因,主要有:一是广东消费者基数大(消费人口过亿)、消费总额高(连续34年社会消费品零售总额全国第一),由此也导致消费纠纷较多;二是广东社会开放,法制完善,消费者维权意愿高,积极投诉、主动投诉多;三是广东消委会组织在党委政府领导下,依托各行政部门和社会各界支持,敢于担当,积极作为,维权环境好,维权效果明显,得到消费者的信赖;四是个别特殊投诉事件拉升了投诉总量,如2017年关于小鸣单车的投诉高达122924件,占全年总投诉量33.18%;五是各地消委会受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉,这些案例涉及消费者多、数额巨大,为消费者挽回的损失也较大。如阳江市阳东区消委会受理的一宗房地产投诉案例涉及消费者300多人,为消费者挽回经济损失600多万。

2017年广东的消费投诉仍存在投诉地区分布极不平衡的情况。广州、深圳两市受理消费者投诉高达337278件,占了全省总量的91.3%(详见图1),较2016年上升9.5个百分点。其中广州占比53.75%,同比增长1.84倍,深圳占比37.28%,同比增65.22%。从原因分析,直接原因是两地互联网服务消费投诉的高速增长;根本原因,还是与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大,消费活跃,维权意识强,投诉量相应多。再者,广深两地消费者组织完善,消委会力量较强,投诉渠道畅通,维权效果好,消费者投诉积极性高。

从投诉性质看,2017年受理的消费投诉中,投诉性质分布有了新变化,其中,合同问题最多,151379件,占比40.86%;售后服务问题次之,134150件,占比36.21%;质量问题第三,21549件,占比11.03%,三者合共占比88.1%。

(一)合同类投诉增幅最大

合同问题近三年首次位居榜首,占比上升32.4个百分点,同比增长8.64倍,从投诉的类别来看,合同纠纷主要集中在互联网服务,其中,经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害消费者合法权益的问题,引起越来越多消费者的重视。

(二)售后服务和质量问题继续位列前三

2013-2016年,售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位,一直是消费者的投诉热点。2017年,售后服务和质量问题排名和占比均有所下降,但数量仍大幅增加,分别增长了60.8%和66.84%,继续位列前三,远远高于排在第四位的虚假宣传问题,其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类,质量问题主要集中在家用电子电器类。

(三)假冒、安全、计量、其他等问题均有不同程度减少

假冒、安全、计量、其他等投诉问题均有不同程度的减少。尤其是安全问题,由2016年的第2位,下降为第7位,且同比减少77.16%。

(责任编辑:八雨)
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