浙江工商发布2017年度消费投诉评析报告

中国质量新闻网讯 3月12日，浙江省工商局对外发布了《2017年度浙江消费投诉分析报告》（下称《报告》）。报告显示，2017年全省受理服务消费投诉23.9万件，同比增长38.2%，连续四年超过商品消费投诉；网购消费投诉量大增速快，全省共受理网络购物投诉28.3万件，占全省消费投诉总量79.2%，同比增长81.4%。据了解，2017年全省各级工商（市场监管）部门紧紧围绕省委省政府关于打响“放心消费在浙江”品牌总体方案部署，大力推进“放心消费在浙江”行动，不断加大消费维权力度，市场消费环境持续向好，为扩大消费创造了有利条件。全省12315系统不断加强消费者投诉举报处理工作，2017年全省共受理消费者诉求77.8万件，同比增长7.6%。其中受理消费投诉35.7万件，同比增长33.7%，有效消费投诉处理率达98.12%，为消费者挽回经济损失2.32亿元。

服务消费投诉快速增长，连四年超过商品消费投诉

《报告》显示，2017年全省受理服务消费投诉23.9万件，同比增长38.2%，连续四年超过商品消费投诉。投诉主要集中在美容美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信和文化娱乐服务等领域。全国商品与服务投诉各占一半，本省服务投诉占投诉总量66.9%，高于全国占比17.2个百分点，且保持较高的增幅。有关人士分析，这既表明了随着我省经济增长和生活水平的不断提高，消费者的需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费品类从商品为主向商品和服务并重转变。同时也反映出，当前服务质量供给与消费者的需求期望仍有一定距离，服务质量提升还有较大空间。

网购消费投诉量大增速快　但增幅较上年有所收窄

据统计，2017年，全省共受理网络购物投诉28.3万件，占全省消费投诉总量79.2%，同比增长81.4%，增幅较上年有所收窄。从消费商品看，投诉前五位的是服装鞋帽、家居用品、电子数码、食品药品、家用电器。从反映问题看，主要集中在拖延发货、夸大宣传、质量瑕疵、售后服务、个人信息泄露、差评恶意骚扰等方面。网购投诉量大增速快，既与居民消费方式转变密切相关，又与浙江作为网络经济大省和主要电商平台所在地的实际相吻合。《报告》显示，2017年，浙江省实现网络零售额13337亿元，增长29.4%，占全国网络零售总额的五分之一。同时，近年来电商平台持续成为职业投诉行为的集聚地，如杭州市余杭区市场监管局2017年接到疑似职业投诉举报件总量突破10万件，占投诉举报总量一半以上。

相关投诉7472件　“互联网+交通出行”行业亟需规范

《报告》显示，随着“互联网+出行”理念的日渐普及，以共享单车为代表的新型出行业态井喷式发展，消费投诉随之增长明显。2017年，全省共受理共享单车相关投诉7472件。反映最突出的问题是押金退还难，其次是故障报修、计费纠纷、售后服务、优惠券无法使用等。因共享单车服务供应商绝大部分注册地不在浙江境内，市场准入退出和监管机制尚未完全建立，加上竞争激烈，行业内经营者之间兼并重组不断发生，给消费投诉处理带来较大困难。

老年保健品领域消费投诉数量上升明显，消费引导任重道远

2017年，全省共受理老年保健品领域消费投诉4300余件，数量上升明显。投诉反映主要问题有：没有相关资质证照从事保健品销售、夸大事实虚假宣传功效、保健品质量、虚假促销优惠、售后退货困难等。大部分投诉非老年人自己提起，往往由其家属子女发现问题后提出。一些商家利用老年人贪图小利、内心孤单、重视健康等心理，通过举办关爱老年人免费健康讲座、组织免费旅游等形式，吸引众多老年人参与，并现场发送各种赠品，赢得老年人信任，再以先赠送后销售的方式向老年消费者推销各种保健品。建议老年人在消费中增强自我保护意识，购买前仔细查看商家是否具备销售资质，购买时留意索要购买凭证，同时尽量向有固定营业场所的商家购买。

在线旅游投诉持续升温，问题集中在宣传名不符实、捆绑销售等

《报告》显示，随着互联网元素深度融合旅游消费，消费者在线购买旅游服务引发相关投诉增长明显。2017年，全省共受理涉及在线旅游投诉3300余件，投诉对象主要是在线旅游服务平台上的经营者。投诉问题主要集中在产品宣传名不符实、捆绑销售侵犯消费者选择权、机票退订改签有困难、优惠促销无法使用、航班变化无法补救、网络售后客服敷衍等。在线旅游消费作为新兴领域，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，消费者合法权益往往难以得到有效保障。

汽车消费问题近1.5万件，占投诉总量的12.7%

汽车是当前居民日常消费中不可或缺的大件商品，消费金额大，问题复杂多元。2017年全省共受理汽车消费投诉近1.5万件，占投诉总量的12.7%。反映主要问题有汽车销售搭售保险、4S店故意隐瞒车辆真实信息、多次送修不解决问题、售后服务价格不透明、不及时退还按揭担保金等方面。其中，二手车交易问题也较为突出。全省共受理二手车消费投诉1740件，同比增速超过20%。经营者在销售二手车时，有义务对“事故车、泡水车、火烧车”等情况以及安全隐患，向消费者具体明示和明确告知，避免事后发现问题引发纠纷。

楼市“卖方市场”特征明显　商品房买卖争议颇多

2017年，楼市的“卖方市场”特征明显，房产开发商往往处于优势地位，利用消费者迫切买房的心理设置陷阱。许多消费者头脑一热匆忙下单，事后追悔投诉。据统计，2017年全省共受理商品房买卖投诉6320件，同比增加11.2%。涉及问题主要有楼书宣传虚假、认购金不开具发票、捆绑销售车位、擅自变更公共配套、房屋渗漏维修、物业管理纠纷等。特别是全省各市、县中心城区新建住宅全部实行全装修成品交付后，涉及的投诉明显增加，主要问题有全装修偷工减料、装修质量低劣、拒绝或拖延履行保修义务、二次改造困难等。房地产投诉由于涉及争议数额大、人员多，容易出现调解周期长处理难度大的问题，提醒消费者签正式的购房合同过程中一定要仔细谨慎，明确双方责任义务，防范后续隐患与风险。