假“蓝田玉”手镯被摔坏 顾客和商家承担各自过错

2017年10月20日，湖南游客李某到临潼旅游，在西安市临潼区秦苑玉器有限公司(以下简称秦苑玉器公司)门店内购物时，遇到游客A正在柜台购物。游客A当着营业员的面，称柜台内销售的墨玉手镯是陕西特有的蓝田玉，其他地方难以买到，价格便宜，推荐李某购买。在其游说下，游客A与李某各购买墨玉手镯1件，价格均为700元。购货期间，营业员未向李某介绍墨玉手镯产地、等级等有关情况。在返回西安途中，李某不慎将手镯摔坏。回到宾馆后，他将碎手镯拿给朋友看，朋友说手镯不是“蓝田玉”。李某认为秦苑玉器公司欺诈消费者，请求西安市工商局临潼分局依法进行调查处理，要求秦苑玉器公司退还全部购货款。

工商临潼分局是否应受理该投诉?是否应立案查处?秦苑玉器公司是否存在侵犯消费者合法权益行为?该投诉涉及的纠纷应如何处理?行政执法人员争议较大。

首先，售出商品因消费者原因破损不应成为不予受理投诉的理由。

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条规定，消费者投诉应符合三要素：即有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，属于工商行政管理部门职责范围。另外，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条列举了工商行政管理机关不予受理或者终止受理投诉的七种情形。从本案情况来看，消费者李某的投诉符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条规定的三要素。虽然李某因个人原因将购买的墨玉手镯摔碎，但该情形不属于《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定的不予受理或者终止受理投诉的任何一种情形，该情形不应成为不予受理消费者投诉的理由。因此，工商临潼分局应依法受理该投诉。

其次，工商临潼分局不应对秦苑玉器公司销售墨玉行为立案调查。

秦苑玉器公司侵犯李某知情权，但工商临潼分局实施行政处罚于法无据。《消费者权益保护法》第二十条第二款规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。《陕西省消费者权益保护条例》第二十条第二款第(一)项规定：经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和惯例，主动向消费者告知“商品价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、售后服务等”情况或者出示书面文件。从上述规定可以看出，《消法》第二十条第二款规定的告知行为属于被动行为，《陕西省消费者权益保护条例》第二十条第二款第(一)项规定的告知行为属于主动行为，二者存在明显的差异。也就是说，在陕西省范围内，主动向消费者告知交易商品相关信息是经营者的一项义务。从本案来看，秦苑玉器公司销售柜台内虽然有商品标签，但商品标签上仅标注商品名称、产地、等级及价格信息，标签上的信息不全面。秦苑玉器公司营业员向李某销售墨玉手镯时，还应依法主动向李某告知手镯的规格、主要成份、净含量、检验合格证明、售后服务等信息，该告知义务的履行不因李某未询问而免除。秦苑玉器公司未履行告知义务的行为违反了《陕西省消费者权益保护条例》第二十条第二款第(一)项的规定，属于侵犯消费者李某知情权的行为。但是，由于《消法》《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规均未规定经营者侵犯消费者知情权行为应承担行政责任，因此，工商临潼分局对秦苑玉器公司侵犯李某知情权行为实施行政处罚于法无据。

秦苑玉器公司不存在欺诈消费者李某的行为。《陕西省消费者权益保护条例》第三十三条第(十二)项、《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第(八)项均规定：经营者不得“夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”。在本案中，消费者李某被误导的主要原因是李某误以为“墨玉手镯是陕西特有的蓝田玉”，因此，“墨玉手镯是否属于陕西特有的蓝田玉”是与其购买手镯有重大利害关系的信息。由于营业员不清楚游客A是否说过“墨玉手镯是蓝田玉”，游客A无法找到，导致游客A与秦苑玉器公司是否存在合作关系无法查实，工商部门无法将游客A“墨玉手镯是陕西特有的蓝田玉”的虚假宣传与秦苑玉器公司联系起来。另外，双方交易时，秦苑玉器公司销售柜台内商品标签上标注的商品产地为“陕西富平”，消费者李某通过该标签上标注的信息，完全可以知晓墨玉手镯的真实产地，判断手镯是否属于蓝田玉。仅就商品产地的告知义务而言，秦苑玉器公司的行为符合《陕西省消费者权益保护条例》第二十条第二款第(一)项的规定，其行为不属于隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的行为，不构成欺诈消费者行为

民事争议双方应根据各自过错承担相应的责任。由于秦苑玉器公司未依法履行主动告知消费者李某所购买手镯相关信息的义务，侵害了李某的知情权，应当依法承担退货的民事责任。李某因个人过失导致手镯摔碎，秦苑玉器公司侵犯其知情权行为与该手镯的摔坏之间无因果关系。因此，李某应对墨玉手镯的摔坏承担全部责任。