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云南省消协2017年受理投诉13421件 质量投诉占41.08%

2018-01-12 22:01:40 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 1月12日,云南3.15维权网发布“2017年云南省消协组织受理投诉情况分析”。该消息称,2017年云南省消协组织共受理消费者投诉13421件,解决12617件,投诉解决率94%,为消费者挽回经济损失3573.7万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉66件,加倍赔偿金额6.97万元。接待消费者来访和咨询44896人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据2017年度投诉性质分析(如图一所示),质量5514件,占41.08%;其他2769件,占20.63%;售后服务2000件,占14.90%;合同1601件,占11.93%;虚假宣传625件,占4.66%;价格541件,占4.03%;安全153件,占1.14%;人格尊严82件,占0.61%;计量80件,占0.60%;假冒55件,占0.41%;其中,质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

图一 2017年各类性质投诉比例图

与2016年同期相比(如表1所示),涉及售后服务、合同、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,其中售后服务投诉涨幅最高。

表1 按投诉问题性质分类情况表

(二)商品投诉分析

根据2017年度商品投诉分析(如图二所示),家用电子电器类1962件,占14.62%;交通工具类1309件,占9.75%;日用商品类937件,占6.98%;服装鞋帽类886件,占6.60%;食品类755件,占5.63%;首饰及文体用品类716件,占5.33%;房屋及建材类604件,占4.50%;医药及医疗用品类190件,占1.42%;烟、酒和饮料类185件,占1.38%;农用生产资料类68件,占0.51%;其中,家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

图二 2017年各类商品投诉比例图

与2016年同期相比(如表2所示),除日常商品类外,其它商品投诉所占比重都有小幅下降。

表2 按投诉商品类别性质分类情况表

(三)服务投诉分析

根据2017年度服务投诉分析(如图三所示),生活、社会服务类1891件,占14.09%;其他商品和服务897件,占6.68%;销售服务550件,占4.10%;互联网服务524件,占3.90%;电信服务442件,占3.29%;房屋装修及物业服务433件,占3.23%;公共设施服务297件,占2.21%;邮政业服务210件,占1.56%;旅游服务172件,占1.28%;文化、娱乐、体育服务159件,占1.18%;教育培训服务155件,占1.15%;保险服务51件,占0.38%;卫生保健服务19件,占0.14%;金融服务9件,占0.07%;其中,生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、互联网服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

图三 2017年各类服务投诉比例图

与2016年相比(如表3所示),销售服务、生活(社会)服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务等比重小幅上涨,电信服务投诉下降明显。

表3 按投诉服务类别性质分类情况表

二、投诉热点分析

(一)商品质量不合格,售后服务跟不上

2017年,云南省消协组织共受理售后服务投诉2000件,占投诉总量的14.9%,同比上升7.67。投诉的主要问题集中在家用电器、日常商品、交通工具、互联网服务等领域,投诉的主要问题有销售商品或服务存在质量问题;购买的商品货不对板;设置门槛提高退换货难度;不兑现销售承诺,售后服务跟不上等。

(二)商家不履行销售合同,诚信面临考验

2017年,云南省消协组织共受理合同类投诉1601件,占投诉总量的11.93%,同比上升2.92。投诉的主要问题有房产商搭配收取安装费;预付式消费退款困难;购车不及时发放合格证;免费美容体验高额收取产品费用等问题。

(三)虚假宣传误导消费者,促销手段“猫腻”多

2017年,云南省消协组织共受理虚假宣传类投诉625件,占投诉总量的4.66%,同比上升1.35。投诉的主要问题有:电商平台广告宣传功效与实物不符;有奖销售、抽奖中奖的商品以次充好;电视广告违规代言,夸大药品功效;保健品和保健食品的洗脑式营销,误导老年消费者等。

(四)远程购物投诉增多,消费者下单需谨慎

2017年,云南省消协组织共受理远程购物类投诉413件,占投诉总量的3%,同比上升2.2。投诉的主要问题有:网购商品存在质量问题或瑕疵;电商广告夸大产品功效虚假宣传;违背承诺不履行售后服务;打折宣传后单方面取消订单;电话骚扰催促刷“好评”等。

(责任编辑: 语安 )
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