南昌乘客投诉海南航空公司

凌晨4点通知航班取消，旅客正熟睡致错过最佳改签时间

南昌乘客投诉海南航空公司

■记者沈澈清/文

中国江西网讯 12月27日，网友“潜力笨蛋要远行”爆料称，当日上午，他订购的南昌飞往北京的HU7794次航班因飞机故障取消，但直到他在出行前7小时(凌晨4时)航空公司才通知他，而正在熟睡的他并未接到海南航空的电话，导致他错过了最佳的改签时间，延误了很重要的会议。对此，海南航空客服人员称，航班延误的情况时有发生，如果航空公司没有通知到位而导致旅客航班延误，旅客可以申请免费退票。

航班取消 海南航空凌晨4点通知旅客

微博网友“潜力笨蛋要远行”称，因12月27日下午要赶往北京参加很重要的会议，他提前几天在网上订购了当日海南航空南昌飞北京的HU7794次航班。

原定起飞时间是11时40分，后因该班次因飞机故障而取消，在航班取消前的7小时，航空公司才电话通知他。“当时正值凌晨4点40分，我正在熟睡中，压根没听到航空公司打来的电话。”其表示。他称，起床后，他并未留意到海南航空的未接电话和航班取消短信。在乘车去机场的路上，因为需要找验证码，才看到航班取消的短信。此时他十分焦急，打电话给客服却被告知无票可改，因为该航班取消导致诸多旅客改签，其他航空公司的航班也无票可订。

找地服开证明工作人员却不理不睬

记者联系上该网友任先生，他告诉记者，得知航班取消而无法改签时，他多次向客服表示，他前往北京是参加很重要的会议，延误后会导致严重后果，但客服无动于衷。无奈之下，他重新购买了当天15时东方航空的机票，“我购买时已经是该班次的最后一张票，真是好险”。

“下午2点左右我办理完手续后，就前往海航地服柜台开不正常航班证明，并询问后续如何处理，前台客服称要找领导。约5分钟后，一位郑姓领导来到前台，刚向客服了解大致情况后，不但没有重视，反而有说有笑地接起了电话。我反复强调是下午3点的飞机，请快速处理，没想到对方不理不睬，继续接听电话。”任先生称，地服的服务态度令他十分气愤。

海南航空客服：可免费为旅客退票

12月28日上午，记者多次拨打海南航空的客服电话95339，根据语音提示进入“不正常航班服务”分号，一直无人接听。随后，记者进入“国内航班”分机，终于有客服人员接听。

记者反映了任先生的遭遇后，该工作人员表示，如果航空公司没有将航班取消的信息及时通知到客户，这种情况下客户可以申请免费退票。但问及因通知不到位导致很重要的事情耽误该如何处理时，其称公司没有相关的规定。

随后，记者致电海南航空公司昌北机场地服柜台的一名涂姓负责人，记者表明身份后，其表示电话听不清，随后又称自己休假了，反映问题要拨打公司客服热线。

网友：违约成本太低导致服务意识淡薄

记者留意到，网友“潜力笨蛋要远行”在微博中公开了的遭遇后，立即引来一大批网友对航空公司服务态度的吐糟。

有网友称“凌晨4:40告知客户，这个时间也是蛮拼的。”还有网友表示，是航空公司的违约成本过低，导致服务每况愈下：“新修改的民航管理相关条例及法规中，强调因管制、天气等原因取消或延误的航班，航空公司可不承担赔偿责任；但相关法规中并不包含航空公司自身的原因该如何承担责任。这样一来，航空公司的违约成本大幅降低，造成消费者对航班延误近乎常态的某些航空公司已经麻木。加之投诉渠道单一，程序繁琐，常客多为商旅人士，没有时间处理繁杂的手续；这一切都造成航空公司对航班延误和取消的傲慢。”