4月青岛旅游投诉通报 易游天下、驴妈妈遭投诉

信网5月12日讯 近日，青岛市旅游发展委员会公布4月份青岛市旅游投诉处理及市场秩序检查情况通报。青岛市旅游监察大队受理来话、来访、来信等旅游投诉及咨询59件，处理有效投诉46件，办理政务热线及政府信箱转办件38件，承办国家旅游局诚信网投诉案件21件，投诉处结率100%，游客满意率100%，为游客挽回经济损失89458元。

旅游投诉处理情况

被投诉单位所在行政区域

市南区22件，占49%;

市北区14件，占30%;

崂山区7件，占15%;

黄岛区2件，占4%;

即墨市1件，占2%。

旅游市场情况

国内游26占57%;

出境游20件，占43%。

投诉对象

旅行社38件，占83%;

A级/示范景区7件，占15%;

酒店1件，占2%。

投诉性质

反映服务质量30件，占66%;

反映旅游安全2件，占4%;

反映收费不合理6件，占13%;

反映不履约6件，占13%;

反映其它问题2件，占4%。

投诉反映的主要问题

(一)投诉旅行社方面问题

旅行社服务质量问题。主要有更改行程、司机或导游服务态度问题、缩短游览时间、增加自费项目、不履约等问题。如易游天下国际旅行社(北京)有限公司山东分公司组织的天海邮轮一日游活动，因组织工作失误，导致承诺的海上看崂山、夜游青岛湾等活动无法进行，引发多人、多起投诉。个别旅行社组织日本游，存在导游服务差、减少游览时间等问题。某旅行社组织的蓬莱威海游，导游增加自费项目且服务态度差。

大巴游投诉较多，主要问题有行程拖沓、线路安排不合理、服务差、景点游览缩水等。如锦江假日国际旅行社组织小珠山一日游，旅游车更改线路并且绕路，延误行程。某旅行社组织青州、黄花溪大巴一日游，行程安排不合理，旅游车司机服务态度不好，时间浪费在往返交通上，导致游览时间不足。驴妈妈国际旅行社组织潍坊青州两日大巴游，从市区到青州用了8个半小时，引发游客投诉。

退团退费纠纷。如某旅行社组织新加坡巴厘岛旅游团，因报名人数不够而更改出行时间，游客没有时间随团出行发生退费纠纷。

签证纠纷。威海中国旅行社有限公司青岛浮山分公司为游客代办签证，因工作失误造成拒签;游客向某旅行社报名参加新马泰旅游，因旅行社将游客的信息填错导致其滞留新加坡海关3个多小时。

旅游安全问题。青岛瑞声国际旅行社有限公司组织北京游，因酒店设施损坏造成游客受伤。

收费不合理。如游客向某旅行社报名参加澳大利亚、新西兰12日游，行程中旅行社要求60岁以上老人每人另外支付1500元，导致游客投诉。

(二)投诉景区方面问题

景区服务问题。反映个别景区工作人员将未参观完毕的游客疏导出景区，造成游客无法游览全部项目;讲解员存在诱导游客消费问题;工作人员服务态度欠妥，与游客发生争吵等问题。

景区停车问题。黄岛金沙滩景区周边停车场乱收费。

(三)反映酒店方面的问题

个别酒店停车场工作人员引导客人规范停车态度生硬导致投诉。

旅游市场秩序整顿情况

本月，市旅游监察大队按照《国家旅游局办公室关于持续深入开展旅游市场秩序综合整治“春季行动”的通知》文件要求，继续开展市场秩序专项整治工作。市区两级旅游行政管理部门共出动检查人员383人次，检查相关企业155家。

本月国家局开展旅游市场秩序综合整治春季行动已进入第二阶段的集中治理阶段。4月15日—16日，根据工作部署，国家局派出督察组对青岛旅游市场进行了为期2天的重点督查。国家、省、市三级执法人员分三个检查组先后对市南区、市北区、李沧区、黄岛区、即墨市的30余家旅行社及分支机构进行了现场检查。

通过检查发现，青岛中国旅行社等5家旅行社及分支机构的经营管理较为规范;对于经营中存在不规范行为的同程国际旅行社有限公司青岛李沧分公司等4家旅行社给予通报批评;对现场检查发现涉嫌轻微违法，但未造成相关危害后果的青岛航空假期国家旅行社有限公司市南营业部等17家旅行社及分支机构，依据《行政处罚法》处罚与教育相结合，以及《山东省行政程序规定》的“教育警示制度”等相关规定，下达责令改正通知书，并通报批评;对于涉嫌违法违规的青岛广辰国际旅行社有限公司等6家旅行社及分支机构给予责令改正并案源登记，业已展开相关调查取证工作。