一张图看懂菏泽2016年度12315投诉大数据

大众网菏泽3月15日讯（记者 苏龙生）今天是3.15消费者权益日，大众网记者用一张图，带您看懂菏泽2016年度12315投诉大数据。

菏泽市工商行政管理局2016年度12315投诉数据分析

渠道拓宽全年接收情况反映近6000件，结案满意率100%

2016年度，菏泽市工商行政管理局12315指挥中心不断拓宽信息接收渠道，全年接收消费者情况反映5863件，其中咨询3618件、申诉2192件、举报53件，办结率100%，满意率100%。

渠道方面，通过12315热线电话接收登记5524件，占总量的94%，非12315专线电话（即来人、来函、传真、互联网、微信等）等新兴投诉方式呈上升趋势，其中来访反映78件，短信微信反映50件，来函反映46件，传真反映8件，互联网反映3件。

商品投诉约占总投诉3/5，服务类投诉增速快

在2192件申诉案件中，商品类投诉1343件，占申诉总量的61.27%，投诉排在前五位的依次为家用电器、通讯产品、服装鞋帽、交通工具、农用生产。

此外，服务类投诉全年共计849件，占投诉总量的38.73%，排在前五位的依次为修理服务、通电信服务、餐饮和住宿服务、邮购和邮政、文化娱乐服务

与商品类消费领域相比，服务类消费领域更加“无形”， 更难规范。2016年，服务类的投诉增长速度非常快。随着经济发展方式和消费结构的变化，服务消费逐渐成为消费者投诉的热点。

消费纠纷热点集中在6大类，举报主要集中3大类

2016年消费纠纷热点方面，主要集中在通讯产品类投诉、交通工具类投诉、服装鞋帽类产品投诉、通信产品类投诉、三大运营商互联网服务投诉、职业打假投诉等6大类。

举报热点主要集中在3方面，其中违反登记管理行为举报所占比重最大，产品质量违法行为举报有所增加，广告违法行为举报明显增加。