池州市消保委发布2016年消费维权十大典型案例

　　案例一：烟花爆炸赔偿案

　　2016年2月15日，石台县消费者汪先生在自家院内燃放从某商店购买的一百响烟花，引燃七八响后，烟花突然爆炸，导致家中房屋的门、窗、屋瓦和灯具损坏严重，汪先生随即来到石台县消保委投诉。工作人员接诉后，经过调查、取证，最后组织消费者与经销商进行调解，根据《消费者权益保护法》第五十二条 “经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，汪先生最终获得经销商5330元的财产损失赔偿。

　　案例二：保证金被骗维权案

　　从2016年3月初到4月上旬，先后有110余名消费者投诉到市、区消保委、媒体及公安部门，反映某照相馆老板，在2015年7月至8月，以开展“预付保证金免费照相（照后再退款）活动”为由，收取了他们每人100元至399元不等的保证金，共计1.4万元左右，在没有为他们照相也没退款的情况下，却在2016年2月下旬突然关门失联。贵池区消保委通过多种方式最终找到原经营者，并对原经营者和现经营者进行多次约谈，最终共收到退款1.4万元。根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条中关于预付式消费的规定“经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延”，本案中经营者没有履行承诺，理应退款。

　　案例三：快递寄丢身份证赔偿案

　　2016年3月29日，东至县消保委接到洋湖葛公镇张女士投诉，称其家人于2016年3月15日通过洋湖镇某快递公司邮寄身份证至浙江杭州，快件在途中丢失，因此她从杭州的工作单位请假6天回家补办身份证并与快递公司协商赔偿事宜，她要求快递公司赔偿3020元（包括误工费、车费、电视广告费、精神损失费和身份证补办费用等），快递公司仅同意赔偿身份证补办费用，因此请求消保委帮忙维权。东至县消保委工作人员约谈快递公司负责人，根据《快递市场管理办法》和《邮政法》相关规定，快件丢失引发的纠纷，适用有关民事法律的规定，根据《合同法》第三百一十二条 “货物的毁损、灭失的赔偿额，没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算”之规定，最终消保委促使双方当事人达成协议，由快递公司赔偿消费者1500元。

　　案例四：购车被强制搭售保险维权案

　　2016年3月，消费者丁先生向东至县消保委投诉，称2013年底，他在县某汽车销售公司购买了一辆价值13万元的某品牌轿车，购买时通过银行按揭贷款，分3年付款，经销商要求其到指定保险公司投保，并交纳续保押金1000元，第一年丁先生在经销商指定的保险公司投保，后来他发现该保险公司保费明显高于其它公司，后两年便不再在该保险公司投保，而是自己选择保险公司投保。现在保险期限已满，多次找销售商退回押金均遭拒，遂向县消保委投诉请求维权。接到投诉后，东至县消保委工作人员进行调查、调解，经销商最终同意退还消费者的续保押金1000元。根据《消费者权益保护法》第九条和第十条规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利以及公平交易的权利，该经销商违反了相关规定，因此应无条件退还押金。

　　案例五：汽车保养维权案

　　2016年5月6日，消费者戴先生向贵池区消保委投诉，称其5月上旬将自己的私家车送到城区一汽车会馆进行保养，取回使用后，发现汽车只跑了大约4000公里，发动机就出现工作异常的情况，便立刻去4S店检修，被告知发动机工作异常是在进行保养过程中重新更换机油所致，其维修费用大约要13000元，戴先生要求汽车会馆老板承担部分修理费用遭拒。贵池区消保委工作人员接诉后，进行了调查、调解，最终由该会馆承担戴先生汽车发动机维修部分费用4000元。根据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，本案中，投诉人的汽车是在该会所保养，发动机更换机油后出现工作异常，虽然机油不是导致汽车发动机工作异常的唯一原因，但该会所提供了此项服务，根据规定，理应承担部分修理费用。

　　案例六：三轮摩托车质量问题维权案

　　2016年6月14日，消费者孙先生向贵池区消保委投诉，称其2015年7月上旬以6800元在城区某专卖店购买了一辆某品牌三轮摩托车，在不到一年的时间内，就出现了缸套活塞和发动机损坏等问题，特别是他花钱更换发动机后半个月，新换的发动机又坏了，孙先生再次要求商家维修遭拒。贵池区消保委接诉后，立即进行调查、调解，孙先生认为车子质量有问题，商家则认为是车子出现故障是孙先生在运载过程中操作不当和超负荷运载造成的，经过多次调解，最终达成了一致意见：由商家免费为孙先生的三轮摩托车更换新的发动机。《消法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，本案中，投诉人的三轮摩托车发动机多次出现故障，孙先生的诉求应予支持。

　　案例七：儿童玩耍受伤赔偿案

　　2016年8月18日，东至县消保委接到消费者严某投诉，称其家宝宝在东至县某超市的儿童乐园玩耍时跌倒，导致右手前臂受伤，要求经营者赔偿医疗费、往返路费、看护费等，经营者同意赔偿一定费用，但双方对于赔偿的金额存在较大争议，遂向东至县消保委投诉。接诉后，东至县消保委经过调查、调解，最终促使双方达成一致意见：由被投诉方一次性赔偿投诉方人民币4000元（包括医疗费、交通费、护理费等）。 根据《消法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”之规定，本案中，家长没有尽到陪同义务需承担部分责任，虽然商家张贴了安全提示，但小孩受伤是事实，商家也不能免责，所以商家承担部分费用是合理合法的。

　　案例八：电视购物买到假货维权案

　　2016年7月中旬，东至县消保委接到一名老年消费者倪先生投诉，称他今年4月份看到某省级电视台插播广告称某数码城开展促销活动，买平板电脑、照相机、金项链、金手表、夜观镜头等（原价4000元）只需998元，倪先生立刻拨打了对方电话订购了这些产品。可收到货后发现产品都是假的，销售商的电话也打不通，于是来到县消保委请求帮助维权。接到投诉后，东至县消保委工作人员通过广告经营公司找到销售商（位于江苏太仓市），经调解最终促使销售商全额退还了消费者1057元（产品998元加快递费59元）。根据《消法》第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任”之规定，本案中，经营者发布的广告明显与实物不符，在找不到经营者的情况下，消保委有权要求电视台及广告代理商提供经营者的联系方式，最终要求经营者全额退款是合理合法的。

　　案例九：老年人群体性维权案

　　2016年11月，近百名老年人集体上访，反映某公司开展展销活动，称购买饮水机或蚕丝被可免费参加港澳游或抽奖，但购买后就联系不到商家，请求相关部门为他们挽回损失。市委、市政府领导作出批示，要求工商质监、公安部门调查处理此次集体上访事件。市工商质监局立即成立事件处理协调小组，指导督促贵池区市场监管局成立专案组，调查处理这一老年人群体性消费投诉事件，并联系市公安局经侦支队，帮助协查涉事的外地人员。经过贵池区市场监督管理局消费者投诉中心及市公安局经侦支队多番调查，确定了投诉方共有176名老年人，以及被投诉人的相关情况，于12月13日组织投诉方6名代表和被投诉方进行了调解，并最终达成了调解协议，共计退款148000元整，投诉人不退还所购货物。根据《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，经营者既然已经做出购买商品可以免费港澳游或抽奖的承诺，理应履行，未履行承诺被要求退款也是合情合理的。

　　案例十：经营者违反约定维权案

　　2016年12月28日，消费者姜女士来到贵池区消保委投诉，称其2015年1月在某某美容美发店，办理了一张1500元的消费预付卡，当时该店老板承诺，每次消费按原费用的3.8折结账（有小票为证），12月27日，她去该店烫发，结账时预付卡内尚有210多元，但老板称要想继续打3.8折，必须再往卡内充值1000元，不然就按五折收费，姜女士表示不再充值，最后被经营者以五折收取烫发费用，遂到贵池区消保委投诉，经调解，经营者将姜女士此次烫发的费用按照3.8折结账，退给她48元。根据《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，经营者在姜女士充值时就承诺了以后消费都打3.8折，理应继续履行之前的约定。