浙江省消保委公布去年消费投诉情况

浙江省消保委公布去年消费投诉情况

投诉热点中，超过四成是商品质量问题 定制家具成维权新热点

商报讯 （记者 张恩 卢莎莎） 浙江省消保委公布2016年度消费投诉情况。2016年，全省各级消保委共接到消费者投诉19990件，受理19985件，比2015年同期16164件上升23.67%；解决18910件，为消费者挽回经济损失5466.7万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉672件，加倍赔偿金额99.1万元。

投诉热点中，超过四成是商品质量问题，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类投诉量，仍居前五位。

涉嫌虚假宣传投诉增幅最大

如果你在保健食品外包装、说明书上看到，食品宣称“本品对治疗某某疾病有一定疗效”，那你可能得注意了。

在2016年浙江全省各级消保委收到的投诉中，涉嫌虚假宣传投诉增幅最大。这些投诉主要集中在保健食品、家电、服装等商品和美容、婚介等服务。

保健品夸大产品功效，往往会有这些表现：在“QS”标注的普通食品上违法宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”的功效，误导消费者。

在家用电器层面，一些电器生产、销售者对产品功能做虚假宣传。比如一些空气净化器、净水器生产者或经营者，夸大宣传净气、滤水效能，宣传某种物质对某类人群能起到某种作用，实际只是促销噱头。

在美容、婚介等中介机构方面，一些单位利用虚假信息招徕消费者。美容机构推出的医疗、生活美容服务宣传效果诱人，有些婚介机构提供虚假客户信息，然而这些服务实际却和宣传内容相差甚远。

网购投诉争议突出

网购在为我们带来各种便利的同时，也引来了不少的投诉争议。在2016年浙江全省各级消保委收到的投诉中，涉及网络购物的为3215件，较前一年增长60.26%。

七日无理由退货兑现难。一些电商利用法律漏洞不落实七天无理由退货。在电商平台购物中点击“下单”按键的同时，页面设置的一键关联机制就视为消费者同意商家对无理由退货条款的约定了，这样让消费者在网购中难以直正享受到法律赋予的“七日无理由退货”权利。

涉嫌虚假宣传问题突出。一些经营者在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构交易记录或交易评价，突出所售货品性能优点，遮盖缺点。

商品质量不过关。有些经营者销售的商品无执行标准，外包装、实物、说明书三者内容不符；有些进口商品的包装盒上都是外文，没有中文标识；有的店铺用仿品冒称正品，甚至违法销售“三无”产品；有的网站，以低折低价美图诱购，消费者得到的商品却是残次品、仿真货或者二手货。

售后服务难保障。在网购消费领域，很多商品尚未实现全国联保，由于消费者与网商跨地交易，在此情况下要想得到售后服务，必须把商品寄回给网商，这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期等制约。

定制家具成维权新热点

量身定做的定制家具不仅可以弥补房屋户型本身的缺陷，也能更好地利用室内空间。随着越来越多的家庭选择定制家具，这也成为维权的新热点。

2016年度家具类投诉共211件，比2015年同期的110件增长91.8%。消费者的问题主要包括：

计价结算不清晰。商家在定制家具报价时常常只报一个基础费用，价格看上去颇为实惠，然而消费者如要增加配件或改变格局，均要加项加价。

材质约定暗藏玄机。我国实木家具分为全实木家具、实木家具和实木贴面家具，由于这三类家具被统称为实木家具，很多消费者无法区分。一些商家恰恰利用了消费者这点误认为在口头宣传、推销中做文章，消费者被忽悠有苦难言。

产品质量问题引发投诉。定制家具需要经营者有强大的设计能力及生产供应系统。一些商家设计、制造能力不过硬，无法兑现对顾客的承诺，导致设计走样、做工粗糙、材质异味、尺寸误差、色差严重，引发消费者投诉。

安装施工环节造成家装损坏。由于定制家具需要在消费者家中现场完成安装，因此对安装人员的施工水平要求较高，一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于一些第三方公司缺乏专业性，安装人员欠缺施工经验，安装时造成家具、地板磕碰、损坏。

退货不易，维修困难。定制家具是根据消费者个性化要求制作的，无法二次销售，因此商家往往只修不退。一些定制家具使用一段时间后，出现变形、零部件脱落等现象，一些商家售后服务人员少、力量弱，消费者的维修要求很难获得满足。