网络消费维权热点及对策分析

编者的话

网络交易监管工作几乎覆盖了工商行政管理各项职能。面对新形势、新常态，如何最大程度地发挥和挖掘市级网络交易监管机构在整个工作体系中的作用，对强化线上线下一体化监管，促进网络经济持续健康发展至关重要。本文作者结合所在单位开展网络交易监管工作遇到的难题，深入思考了市级网络交易监管机构的建设方向，并提出具体建议。

从网购到微信代购，从团购到手机叫餐，再到教育、医疗以及金融等与互联网的嫁接，互联网以惊人的“加速度”改变了传统的经济和生活，呈现“井喷式”发展。然而，消费者在享受网络经济带来的各种便利化的同时，防不胜防的消费“陷阱”也接踵而至，严重制约了网络经济发展的速度和质量。

当前，在法律体系的完善滞后于网络市场发展的现实情况下，破除网络消费维权壁垒，应突出问题导向，深入剖析网络消费维权热点和难点，引导消费者提高辨真去伪的能力，不断提升网络消费纠纷调处效能。

网络消费投诉热点

广告宣传。网络交易全过程在网站上即可完成，因交易双方信息不对称，网页上的宣传内容是消费者了解和判断网购商品属性的主要方式。一些网络经营者为吸引消费者、提高成交率，夸大甚至虚构部分产品的功效或发布虚假商品信息，误导消费者。

商品质量。相对于传统“一手交钱，一手交货”的交易模式，网络交易多数属于预付款式消费。一些商家销售以次充好、假冒伪劣等问题商品，消费者发现时货款已经支付，而维权又涉及质量鉴定，耗费精力，多数消费者选择放弃，这使得不良商家销售质量不合格商品违法成本更低。

合同规则。格式合同条款贯穿于网络消费全过程，不少网络经营者断章取义，通过声明、规则、通知等形式，花样百出地加重消费者责任，减轻经营者责任。

售后服务。售后服务问题已成为制约网络交易健康发展的绊脚石。重营销、轻服务；销售有利润、售后要投入，很多电商在做“选择题”，殊不知在网络市场同质化的趋势下，售后服务是“必选项”，是核心竞争力。一些网络经营者对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任、扯皮搪塞，严重挫伤了消费者的网络消费信心，阻碍了网络经济提质增效。

精准维权实现的主要路径

突出问题导向，精准适用法律。研究网络消费维权规律，针对网络消费投诉特点，推动网络维权体系与传统消费维权体系互联互通互补互助，规范网络维权程序，制定网络维权权利清单。网络消费投诉主要涉及网络广告宣传、网络商品质量、网络合同规则、网络售后服务4大类问题。在开展网络消费维权工作中，必须做到法律法规适用精准，以法为基，始终坚持依法维权。从事消费维权工作的干部应通过维权促学法、通过学法促规范，重点学习《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等。比如，普遍存在的拒绝“七日内无理由退货”问题，在退货时间节点上，《网络购买商品七日无理由退货指引》已明确规定了七日期间计算方式，即自消费者签收商品的次日开始起算，最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上时间内发出退货商品。对于拒绝、拖延退货的网络经营者，应按照《侵害消费者权益行为处罚办法》予以处理。

深度研究规律，精准开展工作。网络维权无捷径，但有规律、有技巧。工商、市场管理部门应以典型案例解析为突破口，梳理各地案例，制定网络消费投诉负面清单，打通阻塞，向社会公众揭示经营者惯用的商品完好标准、快递行业最高5倍邮费赔偿等侵害网络消费者合法权益潜规则的本质特征。比如，投诉集中的“七日无理由退货”商品是否完好问题，根据相关规定，商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全，消费者基于查验而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用，均应确认为商品完好。快递运单是快递公司与当事人之间订立的快运服务合同，快递企业承运过程中造成货物丢失、损坏的，应按照《合同法》规定承担相应赔偿责任，而不是“最高5倍邮费赔偿”。针对上述问题，从事消费维权工作的干部必须精准识别，“对症下药”。

把握消费方向，精准引导消费。树立“谁执法、谁普法”的理念，工商、市场监管部门应加大普法宣传工作力度，及时发布网络消费安全警示，告知消费者网络消费基本常识，积极引导科学消费。一要知主体，通过各类信息公示平台核实网店、网站的合法性、真实性，看网站、网店主页是否公示其基本信息。二要看商品，主要看商品质量描述是否夸大宣传、是否涉及违法违规用语等；三要明疑问，问清楚预约时间、有效期限、过期如何退款、消费纠纷如何解决等重要事宜；四要留证据，注意保留交易记录和证据，包括商品图片、交易时间、支付记录，以及聊天记录、有关票据等，一旦需要可依法有据维权；五要验商品，网购应选择正规的快递物流公司，贵重物品尽量保价，坚持先验货后签收，拒绝快递公司在物流过程中乱丢乱放。

□江苏省盐城市工商局网监分局 王 成