Booking预订的酒店脏乱差 平台和酒店拒退款

中国消费者报报道(记者田珍祥)不少消费者出国旅游时，会选择在网络平台上提前预订酒店。今年十一期间，消费者杨忻(化名)在Booking(缤客)网站预订了柬埔寨暹粒的一家四星级酒店，入住当晚发现酒店脏乱差等，第二天要求退房退款，遭到拒绝，后被收取了3天的房费。酒店和Booking均称，消费者在退房时未说明原因，不予退款。杨忻认为，她说明了原因，但Booking和酒店相互推诿，Booking网站的规定涉嫌霸王条款。

酒店脏退房遭拒

今年国庆节前夕，打算去柬埔寨度假的杨忻通过Booking，预订了10月4日-7日入住一家名为“Landing Gold Villa Siem Reap”的酒店，共计3个晚上。10月4日，杨忻入住时，发现酒店环境卫生脏乱差。

“与Booking上的图片天差地别，玻璃是碎的，浴缸水龙头等锈迹斑斑，屋里苍蝇蚊子乱飞。”杨忻向中国消费者报记者说，不仅如此，前一拨客人走后，垃圾桶都没有收拾，酒店房间整体让人看着很不舒服。

杨忻向酒店提出换房。“换的房间也是一样的脏乱差。”杨忻说。第二天早上，她向酒店提出，因为酒店脏乱差，所以要退掉后面两天的房间，遭对方拒绝。

“酒店说根据Booking有条酒店政策的条款，不可以退房退款。”杨忻告诉中国消费者报记者，交涉过程中，酒店表示，因为要和Booking分房费中的提成，所以必须扣款。

杨忻拨打Booking客服电话反映情况。客服人员要求杨忻将证据通过邮件发送过去，然后视情况再解决。10月5日晚20点，杨忻将酒店照片和诉求发送至Booking的邮箱。

“直到10月11日，我才收到Booking方面的邮件，邮件称酒店回复，由于我在退房时并没有投诉房间脏并要求及时处理，因此不同意退房退款。”杨忻认为，这是酒店和Booking在相互推诿。

10月11日，杨忻将自己的遭遇写了一篇微博长文，并配上了酒店现场的图片。杨忻说，这样做的目的是想让更多的人引起警惕。

涉嫌霸王条款

中国消费者报记者查询发现，Booking网站隶属于The Priceline Group集团，提供在线旅行及周边服务供应商。

杨忻查询发现，Booking网站的酒店政策中有关“取消政策”的条款显示，如果消费者在入住日3天之前取消或更改预定，住宿方将不收取费用。如果消费者未如期入住或者超出时限，取消或更改预定住宿方将收取预定的总价。

杨忻认为，Booking的这一条款涉嫌霸王条款。“按照Booking的政策，等于是退房也收取费用，即使是酒店自身存在问题，哪有这样的道理?”

10月18日，中国消费者报记者就杨忻反应的问题致电Booking客服。客服人员称，将根据消费者提供的证据予以处理。

预订平台应担责

消费者遭遇类似情况该如何处理?网络预订平台和酒店是否应该退费?中国消费者报记者就此采访了四川少城律师事务所律师曹毅。曹毅认为，消费者因不满酒店脏乱差提出退房的要求合情合理，酒店应该以消费者实际入住的天数收取费用。

“网络预订平台应该担责。上述纠纷中，消费者向平台打了电话，并提供了相关照片等证据，网络预订平台应该督促合作酒店退款。”曹毅说，在因为酒店自身安全、卫生等有问题的情况下，消费者提出退房要求后，有权向平台追缴自己的损失，可以提供消费发票、邮件证明等作为证据。

据悉，杨忻已经向上海市消费者权益保护委员会进行了投诉。中国消费者报将继续关注。