信网7月3日讯 2016年6月20日,吴女士到青岛出差期间,发现汉庭连锁酒店青岛海尔工业园店的床上用品三天才换一次,吴女士认为,汉庭酒店的做法不卫生,作为顾客,她没得到应该享有的服务。要求退房,汉庭以已经预定不能退为理由拒绝了吴女士。对此,汉庭连锁酒店青岛海尔工业园店的魏店长告诉信网(0532-80889431),三天一换并无不妥,如果客人对换洗时间有要求,那么会根据顾客需求换洗。虽然在阿里信用住预定的房间不可以退的,但顾客有要求,汉庭也会为顾客办理退款。
顾客要求更换床上用品遭拒
2016年6月24日晚上11点左右,吴女士入住了事先在网上预订的汉庭连锁酒店青岛海尔工业园店。
6月26日上午,吴女士准备出门时,叮嘱了酒店前台打扫一下房间的卫生,但她下午回到房间后,发现床上有很多毛发和碎屑,“我问了他们才知道床上用品三天一换。”吴女士说,酒店不换床上用品,应该事先告知,但她却没有收到任何解释。
随后,她向汉庭连锁酒店青岛海尔工业园店提出了退房要求,但工作人员以房间已经预订为由拒绝为她退房,“我认为酒店的服务不合理,提出退房要求,而且已产生的房费我也照常支付,阿里信用住的订单页面也没有标注不可以退房,为什么不能给我退房?”
由于不能退房,吴女士只得继续住在原房间,她继续向汉庭酒店反映此事,但未得到答复。“我联系了阿里信用住,通过他们向汉庭连锁酒店的总公司华住集团反映了布草的换洗时间问题,并向我所住的酒店提出了布草一天一换的要求。”吴女士说,华住集团给她的反馈称无法制约酒店,一切以酒店决定为准,“在我要求之下,后来几天酒店也没有给我一天一换床上用品。”吴女士说,汉庭酒店如此的服务态度,让她很生气,并且要求之下仍未给她提供相应的服务,她认为,工作人员对顾客根本不重视。
汉庭称三天一换是为了节能环保
汉庭连锁酒店所属的华住集团客服人员告诉信网,汉庭连锁酒店的布草换洗时间由酒店自己来定。
汉庭连锁酒店青岛海尔工业园店的魏店长则告诉信网,目前大多数酒店都在执行布草三天一换的标准,“主要是因为本着节能环保的原则,对于如住时间较长的客人,我们是执行布草三天一换的标准,这个标准我们汉庭连锁酒店都在执行。”魏店长说,因为一天一换比较浪费水,现在提倡节能环保,且有的客人不喜欢床单被罩经常换洗,觉得对皮肤有损害,所以执行三天一换的标准。
同时,魏店长告诉信网,布草的换洗时间也会根据客人的要求来定。那么,为何吴女士提出一天一换的要求,酒店却没有提供相应的服务呢?对此,魏店长给出的解释是,没有收到反馈。“如果顾客向阿里信用住反映了情况,一般十五分钟之内问题就会反馈给我,我们会马上给顾客解决问题。”魏店长说。
而对于吴女士提出的退房问题,魏店长说: “按原则来说,客人预定了房间,超出免费退房时间,是不可以退的,但是实际上操作起来,我们是可以为客人办理退款的。”
既然可以退房,为何吴女士要求退房却遭到拒绝?魏店长以“我也是刚听说此事,并不是很清楚”,并未置评。
顾客网上预订已经与平台达成协议
对于此事,山东德衡律师事务所律师事务所的黄鹏举律师告诉信网,当顾客在网上预订成功时,已经与网上服务平台形成了协议,能否退房要依照协议上的规定,如果标明预订后不能退房,就要按照协议规定执行。“无法确切断定酒店存在过错,因为这是顾客跟网上服务平台的协议。”黄律师说,如果顾客确实不想在该酒店住宿,而退房又可能给酒店造成一定的经济损失,那么顾客违约在先,只能通过协商的方式,给酒店一定得经济补偿来解决。
此外,对于床上用品一天一换的问题,黄律师说,如果王女士提出了需要一天一换床上用品,而酒店没有按照其要求提供服务,就是失职,王女士可以向汉庭连锁酒店要个说法。
信媒体记者 杜杲燃 见习记者 岳祥