深圳市消委会发布家装消费者满意度调查结果

市消委会发布家装消费者满意度调查结果

    1、近8成消费者担忧新装修房屋空气质量。

    2、装修队的消费者净推荐值（NPS）比装修公司高36%。

    3、合同陷阱、费用纠纷是家装行业最普遍的问题。

    4、朋友介绍是深圳业主选择装修公司的主要渠道。

    5、装修公司不诚信和装修费用纠纷是家装消费者的“两大痛点”。

    第一部分：家装消费者满意度调查结果

   为了促进家装消费市场环境的改善与提升，深圳市消委会近期对全市范围内房屋装修完成时间不超过一年的1066名业主进行了随机问卷调查，结果如下：

    一、朋友介绍是深圳业主选择装修公司的主要渠道

   在业主选择装修公司（或装修队）的渠道调查结果中，朋友介绍比例最高，为54.05%。其它依次为互联网、家居市场、公司现场、户外广告、宣传杂志、电视媒体。

图1：选择家装公司的渠道

    二、装修队的净推荐值（NPS）比装修公司高36%

   从装修公司（或装修队）推荐度调查结果来看，推荐者（10分、9分）比例为16.00%，贬损者（6-0分）比例为17.81%。依净推荐值公式计算，当前深圳装修公司（或装修队）净推荐值（NPS）为-1.81%。（净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%）。本次调查中，装修队占比22.4%，装修公司占比71.8%。

图4：装修公司与装修队推荐度分布

   而从净推荐值（NPS）对比分析结果来看（见上图4），装修公司净荐值（NPS）为-7.54%（9-10分比例为12.56%，0-6分比例为20.10%），装修队净推荐值（NPS）为28.45%（9-10分比例为33.62%，0-6分比例为5.17%），装修队净推荐值明显高于装修公司净推荐值。

   综合上述结果说明，在装修公司（或装修队）多而杂的当下，市场占比22.4%的装修队更能抓住深圳居民的家装服务需求，其消费者的忠诚度比市场占比71.8%的装修公司明显要高。

    三、仅三成业主对家装公司资格进行认真审核

   在对装修公司进行资格审查时，仅有35.58%的居民对装修公司的资格进行过认真审核，有58.33%的居民表示只是大体了解一下，而6.28%的居民则表示没有进行过资格审核。由此说明，超过六成的业主在选择装修公司时没有进行认真的资格审核，防范意识不高。

图5：是否进行装修公司资格审核

    四、9成业主装修过程中都会签订装修合同，但仍有近2成被访者表示遇到装修合同陷阱。

   调查发现，92%的业主在装修之前都签订了装修合同，这说明深圳的消费者保护自身权益的意识较高。

图6、是否签订装修合同调查

   尽管如此，仍有近2成受访者表示遇到过装修合同陷阱。其中，最集中表现在以下五个方面：条款不详细、价格陷阱、明知故漏、工程施工转包、故意埋伏笔。

图7、遇到过的装修合同陷阱调查前五

    五、近五成消费者选择半包的装修方式，主因是保障装修质量。

   1、半包的装修方式是大部分业主的选择；在购买房屋装修材料方式调查中，半包（自主购买主材料）的比例最高有44.18%，其次是自己购买、全包；

图8：购买装修材料的装修方式

   2、近7成消费者觉得自己购买材料才有保障；在业主自己购买房屋装修材料的原因调查中，质量有保障是业主选择自主购买装修材料的主要原因，其比例达69.14%。

图9：自己购买材料的原因调查

   3、消费者最关心装修材料的质量和品牌：在选择或购买装修材料的关注点调查中，业主对装修材料质量最为关心，占比50.9%；其次是品牌，占比38.2%；而对装修材料价格的关注度仅有10.6%。说明深圳市民消费意识提高，不再单纯地注重价格因数。

图10、业主购买装修材料最关心的问题调查

    六、装修公司不诚信和装修费用纠纷是家装消费者的“两大痛点”

   1、7成深圳业主最担心装修公司偷工减料；在家装消费担心问题调查中，偷工减料，装修质量难保障是业主最为关心的问题，比例高达为71.27%；其它较为担心的问题依次是装修合同暗藏陷阱、价格陷阱、达不到预期效果、设计不合理、拖延工期等。

图11、深圳业主担心的装修问题

   2、预算不透明、费用超支是消费者装修遇到最多的问题。在业主实际装修过程中遇到的问题调查中，预算不透明、费用超支是业主遇到最多的问题，占比18.1%；其次是拖延工期和设计陷阱，工程质量存在隐患，装修材料以次充好等。在产生的费用纠纷中，主要矛盾集中于装修过程中不断增加费用、购买材料多余、材料虚高报价。

 图12、深圳业主实际遇到的装修问题前五

    3、近8成的业主认为是装修公司或施工方不诚信导致家装问题矛盾的主要原因。

   本次调查发现：有75.52%的业主认为装修公司不诚信是导致家装问题毛肚的主要原因；有42.37%的业主认为行业标准不完善、相关部门监管不力也是引发家装行业纠纷的重要原因。

图13：引发纠纷的调查

    七、近8成业主担忧新装修房屋空气质量。

    调查结果显示近8成业主表示担心新装修房屋空气质量，仅4.03%的业主表示不担心。

图14、业主对新装修房屋空气质量担心程度调查

    其中，66.73%的业主表示有必要进行房屋空气质量检测。

 图15：对业主认为室内空气检测必要性的调查

   而在对不关注不进行检测的业主调查中发现：保持通风，过几个月入住是他们认为最好的选择，占比52.36%，用物理吸附法（竹炭、活性炭等）、植物去除法（植物清除剂等）是其余消费者的选择。除上述主观原因外，消费者不愿意进行检测的一个客观原因是：检测费用太高，占比11.23%。

 图16：不进行房屋空气质量检测的原因调查

    八、大多数消费者满意家装行业现状。

   调查结果显示：8成的家装业主表示对此次房屋装修总体评价较好。从房屋装修效果来看：9成的家装业主表示满意房屋装修效果。综合数据说明深圳业主对本次房屋装修效果整体满意度较高，家装行业服务质量整体趋好。

图2：对房屋装修的总体评价调查

图3：对房屋装修的效果调查

    第二部分：消费提示

    根据本次调查结果，市消委会提醒家装消费者：

   1、严格审核装修公司的资质和信誉。选择房屋装修公司的渠道多种多样，如朋友介绍、电视媒体、户外广告等等，但是不管通过什么渠道选择装修公司，请消费者必须认真对装修公司的资格进行审核，在选择装修公司时候要注重装修公司的资质和信誉。

   2、注重选择优质装修材料。通过调查显示，众多市民愿意自主购买装修材料，可见市民注重装修材料质量，建议消费者在购买装修材料时，选择口碑好、品种齐、信誉佳的材料店购买，尤其要在大型的建材批发市场中挑选，可以“货比三家”，并且在选择装修材料时仔细阅读其原料成分，放弃含有害物质的家装材料。

   3、装修合同的签订要注重细节。很多市民在签订装修合同时没仔细了解合同内容，导致在遇到装修问题时，甚至出现被装修公司侵权的现象，不能好好的保障消费者权利，因此，建议市民在签订装修合同时，要仔细阅读合同内容，细化条款内容，杜绝出现歧义或模糊条款，明晰条款内容，积极保障自身的消费者权利。

   4、严抓装修过程和完工验收。为了更加保证房屋装修质量，在明晰合同条款的同时，还要在房屋装修过程中对装修工作进行日常监理，通过不定时抽查，防止出现偷换材料、以次充好现象。此外，在房屋装修结束后，要按照签定好的装修合同，对房屋装修质量进行一一核验，保障房屋装修风格、用材、标准等内容都符合要求，以合同内容为依据，切实维护自身权益。

    第三部分：120户家装室内空气检测结果预告

   深圳120户家装室内空气调查结果将在近期发布，包括原材料（木地板、粘胶剂）的调查结果，结果值得期待。

   从2015年12月开始，深圳市消委会启动了深圳市家庭装修室内空气污染情况调查活动，对装修完工时间在7天至1年内的120户家庭开展免费室内空气质量检测，主要检测项目为甲醛、苯、总挥发性有机物（TVOC）。本次专项调查结果将在3月22日发布。

   我们选取了四个时间段的房屋作为调查对象，以科学的数据告诉大家，到底是放置一个月、三个月、六个月还是一年的房屋可以安心入住。

   我们还对2种建材（木地板、粘胶剂）进行甲醛调查，对定制衣柜进行检测，力求找出室内空气污染源。