淄博公布去年十大消费投诉热点 电信服务类纠纷列榜首

    大众网淄博3月8日讯(记者丁稳)今天下午，大众网记者从淄博市政府新闻办公室组织召开的关于3.15国际消费者权益日纪念活动新闻发布会上获悉，2015年淄博工商局12315申诉举报指挥中心全年共受理消费者投诉、举报、咨询41315件，为消费者挽回经济损失1517万元，其中电信服务类投诉名列榜首，成为2015年度淄博消费者投诉热点。

   2015年，淄博市工商局12315申诉举报指挥中心全年共受理消费者投诉、举报、咨询41315件，同比上升4.42%。其中，受理投诉3553件，调解成功2448件，为消费者挽回经济损失1517万元;受理举报1261件;向消费者提供咨询服务36501件。2015年消费者投诉十大热点中，除通讯产品投诉同比下降外，其余投诉均为同比上升。其中，电信服务名列榜首，成为2015年度淄博消费者投诉热点。互联网服务投诉同比上升幅度最大，为144.12%。

   2015年淄博市工商局依法对151个销售单位销售的纺织品类、儿童用品、日化用品、成品油、燃气、小家电、消防产品、装饰材料、汽车配件等九大类344个批次(组)的商品进行了质量抽查检验。其中，纺织品类合格率最低，合格率为54%，不合格项目分别是PH值、纤维成分。燃气类合格率最高，合格率为100%。

   淄博市工商行政管理局消保科科长刘承峰表示，今年将会加大对网络购物的质量监管，同时提醒消费者，购买商品和服务时，要了解商品和服务的销售主体，以及“三包”规定;消费者购物时要理智消费，不要被广告或超低折扣迷惑;购买商品时，要注意留好购物凭证，以便有问题时方便维权。

    2015年淄博市消费投诉热点

    (一)电信服务

   全年共受理627件，同比上升7.73%，占投诉总量的17.65%。主要问题：一是宽带、固话报修后运营商维修不及时或维修不彻底导致故障重复出现;二是合约机合同期内因手机故障或信号差，消费者无法继续使用，运营商不予终止合同;三是手机计费不明晰，自动开通套餐、运营商不及时进行流量提醒，导致消费者在不知情的情况下产生高额的流量费及wlan上网费;四是运营商销售的合约手机出现质量问题，运营商推诿至手机售后服务部维修，不履行手机三包义务;五是运营商未经消费者认可，擅自开通各类收费业务或变更套餐。

    (二)交通工具

   全年共受理502件，同比上升137.91%，占投诉总量的14.13%，其中汽车及汽车零部件投诉达458件。涉及的主要问题有：新车短期内出现故障无法排除;汽车出现故障后，商家拒绝免费维修;不按时给付车辆合格证;约定的优惠承诺不履行;强制购买保险或加装车饰;紧俏车型加价提车;汽车维修时未按约定使用原厂配件，或者使用假冒伪劣零部件等。

    (三)互联网服务

   全年共受理332件，同比上升144.12%，占投诉总量的9.34%。主要问题有：宽带安装服务不按约定按时安装;网络接入不稳定，维修后故障重复出现;故障维修时间太长，影响消费者正常使用但运营商不予退费;宽带套餐无故更改、宽带计费错误等。

    (四)通讯产品

   全年共受理272件，同比下降0.74%，占投诉总量的7.66%。其中移动电话主机(配件)投诉265件，占该类商品投诉量的97.43%，主要问题有：手机在三包期内出现质量故障，商家未经鉴定以“人为损坏”为由拒绝三包;售后服务质量差，部分商家以换代退，以修代换，不按规定履行三包义务;销售过程中作引人误解的虚假宣传;部分维修商不出具维修凭证，服务质量差。

    (五)服装、鞋帽类

   全年共受理270件，同比上升5.47%，占投诉总量的7.60%。其中鞋类投诉139件，服装类投诉131件。主要涉及两方面：一是鞋类出现质量问题商家以修代换、以换代退，或对“特价鞋”不按法律规定履行三包义务;二是服装类产品出现质量问题后，商家以衣服已洗涤、有气味影响二次销售等各种理由拒绝履行退货、更换等义务。

    (六)家用电器

   全年共受理193件，同比下降40.62%，占投诉总量的5.43%。其中电视机48件，占该类商品投诉量的24.87%;空调产品35件，占该类商品投诉量的18.13%;洗衣机类32件，冰箱类21件，家用小电器19件。主要问题是商家不履行送货安装承诺，维修服务不能及时到位，不履行三包义务等。

    (七)家居用品

   全年共受理191件，同比上升13.02%，占投诉总量的5.38%。其中家具112件，占该类商品投诉量的58.64%;钟表产品27件，占该类商品投诉量的14.14%;此外，厨房用品类16件，日杂用品15件。主要问题有：商家不履行送货安装承诺;维修服务不到位;不履行三包义务等。

    (八)销售服务

   全年共受理149件，同比大幅上升88.61%，占投诉总量的4.19%。其中优惠卡销售服务120件，零售服务12件，抽奖销售服务5件，主要问题有：1、销售方不履行购买约定、私自加收不明费用等;2、优惠卡销售方单方面设定了时间限制及服务限制，导致消费者无法正常享受已经购买的服务或产品;3、销售方因经营主体变更导致消费者无法享受正常服务，且维权困难。

    (九)美容、美发、洗浴服务

   全年共受理126件，同比上升8.62%，占投诉总量的3.55%。其中美容美发服务103件，占81.75%;洗浴按摩服务22件，占17.46%。主要问题有：一是经营者推行会员制服务，消费者交纳预付款后，店主跑路，或经营者变更后消费者无法享受原有的服务;二是美容用品质量无保障;三是退卡难问题尤为突出。消费者因美容店服务质量差、撤店、搬迁或消费者皮肤过敏等原因要求退卡时，美容院推诿拒绝等引发消费纠纷。

    (十)制作、保养和修理服务

   全年共受理120件，同比上涨79.10%，占投诉总量的3.38%。其中，电器维修服务71件，占该类投诉量的,59.17%;机动车修理维护32件，占该类投诉量的26.67%;制作服务2件。主要问题是：三包期内拒绝履行“三包”义务;维修不及时;商家使用不合格零配件，以修代换等。