苏宁暗下内功悄悄改善用户体验

    在近日召开的苏宁云商“2013年年度股东大会暨2014年投资者交流会”上，苏宁董事长张近东明确表示“用户体验为王”，并欢迎吐槽，称肯吐槽的用户才是爱你的用户，要把吐槽当作推动苏宁高效执行的重要驱动力，特意把用户体验纳入到总裁办的直接管理范围。

    果然，在“O2O运营”的分组讨论中，苏宁云商集团副总裁，运营总部执行总裁直面股东们的吐槽。针对股东们反映的物流问题，李斌表示，春节后把北京大区总经理侯恩龙调任以来，苏宁正在悄悄的改进，物流体验有了很大改善，效果明显，但并没有进行大规模传播，可能很多股东还没体验。4月份，苏宁物流在北上广深等12个一线城市妥投率就达到98.6%，其中部分城市已经推出半日达，消费者投诉明显减少。今年要实现本地仓出货城市主城区全部半日达，12个一线城市异地出货主城区全部次日达；从今年9月份开始，我们还将在北上广深等重点城市推行一日三送和特色产品“易速达”，给消费者提供多样化选择。同时，针对退换货流程复杂的反映，李斌也给予了积极回应，3月15日后，苏宁就推出了15天无理由退换货，流程非常简便。

    同时，李斌表示今年苏宁的服务理念有了实质变化，以前是“尽量不要惹消费者”，今年的目标是“尽量让消费者爽”，对消费者投诉的快速反应机制，以前是客服部门能解决的，就解决，如果不能解决，就推到其他部门去。现在把权力下放到客服部门了，他们可以先行处理。

    在股东反映较多的O2O融合方面，李斌认为，苏宁区别于同行的最大优势是门店，要重点激活门店的活力，特别是一线销售人员的活力。目前规定是3公里到5公里范围内，不管线上线下都算到门店，销售员不仅可以推荐门店里有的商品，也可以销售门店里没有、易购上有的商品，业绩照样算他的。最核心的是要把线上线下打通，才能凸显苏宁的优势。

    针对开放平台，李斌提出了将采取独立运营，平等对待的模式，强化与自营的竞争。并表示在商户和商品的管控上，将采取类自营模式，做到严格招商，精选优选，用苏宁的品牌价值和苏宁的承诺提供认证，三季度开始还将用苏宁的物流统一服务。

    在股东大会上，苏宁董事长张近东对战略执行阶段的定位比喻为高楼建好后，进行内部装修的过程，虽然外面看不到，但是一旦装修好了，就会带来赏心悦目的体验。而对话会上，李斌多次表示期待股东和全体用户参与体验，并监督苏宁的执行。