红星美凯龙王伟：2012年主推“居者优其屋”计划

红星美凯龙王伟：2012年主推“居者优其屋”计划

　　    编者按：“服务”是家居流通企业的根本，在和业界分享了“蓝海思维”看市场的观念之后，红星美凯龙京沪·西南区总经理王伟再度做客新浪家居嘉宾聊天室，向广大网友介绍他对服务的理解和美星凯龙在新的一年中全面升级的服务计划。

    王伟详细介绍了红星凯龙在3.15期间推出的“居者优其屋”计划，该计划在原来三大服务基础上又新增了六项服务，并针对保障性住房业主提供多项专项服务，同时也为精装房业主提供配套的全屋设计和家具搭配服务。对于二次装修的业主，红星美凯龙仍将延续去年“非换不可”的家具以旧换新计划，并提供更多相关服务。

    王伟认为，流通企业所提供的产品就是良好的服务，作为家居流通企业，不但要将家居产品推荐给消费者，还要把消费者的需求变化反馈给家居制造企业，以引导家居产品制造。同时，更要针对不同年龄、层次的消费者提供有差异的个性化服务，并保证他们的购物过程是一次美的享受。

    王伟语录：

    ◎ 流通企业需要把大量的工厂制造的产品推荐给消费者，另外还要把市场、消费者的需求变化，包括他们的审美变化，他们的消费购买力的变化及时传达给工厂，来引导工厂的制造，家具的设计。

    ◎ 作为流通企业，最重要的竞争力还是服务，能够为终端的消费者提供最安全的服务和最好的购物体验是非常重要的。

    ◎ 每个消费者都有对美好生活的追求，都希望自己的购物过程是一次美的享受，是一个快乐的体验过程。红星美凯龙给消费者打造最优秀的购物环境，但绝不是将商场的费用加到商品价格上。红星美凯龙承诺：同城同一品牌价格不高于其他卖场，差价三倍补偿。

    采访嘉宾：红星美凯龙京沪·西南区总经理 王伟
    采访时间：2012年3月7日

    采访地点：新浪家居首东国际大厦嘉宾聊天室

    采访记者：新浪家居全国副主编 张永志  记者 周丽媛

    >>>>>以下为访谈实录内容：

    服务升级 启动“居者优其屋”计划

    主持人：王总好，欢迎到我们新的演播室，开春了，我们又一次相约在新浪家居的访谈节目中。以前跟你访谈每次都可以提出一个非常好的观点，成为业界关注的话题，比如“蓝海概念”就成为了去年整个年度的关键词。今天我们也想提出一个好的概念，给业内人士、消费者一个启发。我知道红星前一段刚刚正式宣布今年3.15期间将推出一个“居者优其屋”的计划，首先请王总谈谈为什么推出这样一个年度主题活动？

    王伟：自从房地产调控以来，我们就发现政府调控的主要方向还是限制那些投资性、投机性的购买，我们也发现国家房地产调控的主要的目的还是希望让老百姓，特别是中低收入人群居者有其屋，让他们安居乐业。作为房地产下游的流通企业，我们在理解这个政策以后，就发现我们还要跟着国家的政策来走，所以在国家以保障房为主的居者有其屋的基础上，我们希望通过红星美凯龙在全国强大的连锁体系，还有我们所团结起来的上千个知名的家居建材品牌，一起来响应国家居者有其屋的号召，让老百姓享受到最好的家居建材的服务，也能够用到名牌的家居建材产品，所以我们今年提出了“居者优其屋”的计划。

    重点包括几个方面：第一个方面是服务的提升。我们今年在原来三大服务的基础上又增加了六项服务，做到了九项服务。我们想通过这几项服务让消费者在装房子、买家具的时候得到更好的服务，更好的购物体验和增值的帮助。新增的服务包括免费的家装咨询设计、全程的导购、免费停车、差价补偿、送货安装准时达等，一共增加了六项新的服务。我们希望通过增加我们的服务承诺来提高行业的服务标准，让整个行业的服务标准在在原来先行赔付、无理由退换货的基础上再拔高。

    第二个方面，我们想针对今年全国很多市政府推出的保障性住房的交付竣工的机会，来为保障性住房的业主提供很多服务。在北京，我们看到的保障性住房的数据是有九万套，上海有七万套，重庆有十三万套，这只是直辖市的一些数据。我们也发现，去年开始，国家新建了一千万套保障性住房，今年下半年开始会陆续的交付使用，这块既是我们服务于消费者的机会，对于流通企业而言，也是一个巨大的市场增量。针对这块的顾客，我们希望根据他的一些消费特点，比如他们非常希望自己的房子比原来居住的环境更有改善，更加漂亮、环保，还有品质感，但是相对而言，他的购买力可能会稍微差一点，所以我们针对保障性住房的业主有三种形式做服务。一种形式是开设保障性住房的业主专场。我们会利用在北京、上海、重庆的连锁体系，在晚上开夜场来为保障性住房的业主提供一些专场的购买。比如说我们会把文化活动，把一些优惠的活动、公益活动融合起来，我们的夜场非常的丰富，也让保障性住房的业主体验到快乐的夜生活，另外也是一次快乐的购物之旅；第二种形式我们可能会用小区服务的形式。针对北京、上海、重庆这样的城市，保障性住房的小区陆续交付使用，我们可能会让我们的队伍直接到小区去，通过我们去年开始做的“非换不可”，今年升级成“以旧换新”的活动，为保障性住房的业主提供一些服务。另外，同时针对不同的保障性住房的小区的户型会上门提供很多的优惠券、礼品卷，让这些保障性住房的业主用优惠的价格买到名牌的家居建材产品；第三种形式，我们可能会向很多我们筛选出来的家居建材工厂定制一些专门为保障性住房的业主设计的或者定制的一些产品。相对而言，保障性住房的房屋户型比较小，两居、一居、小三居多一些，我们根据他们的户型特点定制一些知名家居建材品牌的产品，让保障性住房的业主首先买到合适的，高品质的，个性化的产品，我们针对这块的市场是这么服务的。这是我们“居者优其屋”计划当中最重要的一部分。

    第三个方面，针对今年我们发现还有一部分住宅是向着精装化在发展，精装化成了这两年或者未来房地产交房的一些新的趋势。而目前在家居建材市场上面事实上是没有专门为精装房提供全屋设计，搭配家具的服务的，所以我们也会利用我们的网络在很多商场开设精装房，打造精装房家具配置中心这样一个服务项目。我们会自己培训或者招聘很多设计师为精装房的业主提供家居搭配的设计，因为精装房不需要解决运装的部分，水面、厨卫、地面、墙面都做了一些铺装，也不用做功能上的隔断，主要配家具，我们就会招聘设计师来为这些精装房的业主提供全部的搭配设计，这些业主购买家具的时候可以知道自己需要什么，让他们的房子更加漂亮，更加有品质感。

    主持人：刚才谈到了一些核心的东西，我关注一点，其实我们是以服务为本的，我也一直想跟王总探讨一个话题，家居卖场在家居行业里面到底应该扮演一个什么样的角色？或者市场化的环境里面，卖场起到的作用是什么。现在整个的环境，我们的工厂、经销商大家都有一些纠结。

    王伟：我觉得整个家居产业链当中，从制造业到流通企业，在这个过程中，流通企业扮演的角色非常重要，当然了，中间可能还有一个经销商的环节。流通企业是需要把大量的工厂制造的产品推荐给消费者，另外还需要做一个很重要的事情，就是要把市场、消费者的需求变化，包括他们的审美变化，他们的消费购买力的变化及时传达给工厂，这样引导工厂的制造，家具的设计，这个角色非常重要。从全球家具市场来看，流通企业在家具建材消费当中起到非常重要的作用。所以我们想作为流通企业，最重要的一个竞争力还是服务，你能够为终端的消费者提供最安全的服务和最好的购物体验是非常重要的。比如说我们今年增加了六项服务当中，就是针对目前市场上服务不足提出来的。比如说精装房的消费者，他交房以后，实际上所有的风格都已经确定好了，去买家具、配家具是非常烦琐的事情，一定要考虑到自己和家人的一些居住需求还有一些审美特点，还要了解产品，实际上很麻烦，而且产品还有尺寸的问题，你喜欢的产品放到你的房间不一定会有一个合理的比例，这块目前市场上还没有这样的服务。精装房的家居搭配的设计也是没有的，目前市场上缺少这样的服务。

    另外我们发现，类似红星美凯龙这样的中高端的家居商场，卖的都是名牌的家居建材产品，当他们面对今年大量出现的保障性住房的时候，他们可能也会觉得保障性住房的业主不是红星美凯龙的客户。实际上我们是想打造一种有品质的生活方式，这个和购买力是没有太大的关系，因为即使购买力差一点的消费者也愿意追求有品质的、环保的生活，所以我们也想这种顾客他们既然有对生活好的追求，那么我们就应该整合资源，通过整合我们的厂家资源，根据保障性住房的特点定制产品，这样的话，让业主也可以得到一个好的服务。所以我觉得这个服务就是流通企业最重要的一个核心竞争力，你有没有能力根据消费者，根据市场的变化设计不同的服务，这是最重要的。

    第二，我们还有一个对厂家服务的问题，因为前一些年大部分都是毛坯房，厂家照着这个惯性生产了非常多的产品，我们也需要把市场的信息及时反馈给企业，告诉他们目前的户型可能有变化了，消费者的年龄也会有变化了。现在我们发现，实际上市场上首次置业的消费比例在下降，第二次置业的消费者，购房者的年龄也在下降，这部分实际上80后、90后的人慢慢的成为市场的主流。他们了解信息的渠道，他们对购物的体验，他们的生活方式，都对我们提出了很大的要求，这个时候我觉得流通企业和制造企业也需要来了解这个市场。对于消费者而言，我们的产品就是服务，我们也需要有适销对路的产品，我们这两年发现定制类的家居企业发展的非常快，他们可以做全部的家具设计，非常受80后、85后消费者的欢迎，目前在全国有很多的网络。