2011年石家庄市家电、食品、家具消费申诉较集中

    2011年，市工商局共受理关于“12315消费维权直通车”成员单位的申诉336件、举报149件，涉及的问题多集中在家用电器、食品、家具等商品上。
    家电申诉占比很大

    从市12315指挥中心受理的信息来看，家用电器类的申诉量在全年的总体申诉中占了相当的比重。主要问题反映在以下三个方面。

    ——送货、安装。一是送货安装不及时，特别是季节性较强的空调类产品。二是送货、安装过程中出现问题，如配送的商品型号、规格与消费者要求不符；商品本身存在质量问题；在安装过程中，由于工人操作不当给消费者造成损失等。三是安装费用问题，特别是空调的安装，售后会收取一定的费用，如管件、打孔、高空作业等，这些费用的收取有些商家未在销售过程中明确告知消费者，并开具正规发票或收据。三是定金问题，现在有的商品暂时没货，经销商会要求消费者先交纳定金预定，但是，由于销售方的原因无法提供商品时，商家却拒绝向消费者双倍返还定金。

    ——以旧换新、家电下乡产品。主要反映在旧家电不能及时回收，由于家电销售与回收是两个程序，且中间会有时间差，而一些商家的售货员却告诉消费者，送新家电的同时就能把旧家电拉走，从而引起不必要的纠纷。此外，还有补贴款项不能及时兑现；消费者退货时，回收的旧家电及补贴款项如何处理等问题。

    提醒：针对家电类申诉反映出的问题，各电器商场和品牌专柜应在销售前做好货品的盘点，谨慎销售已缺货和断货的商品，并在收据、购物小票上注明送货、安装的具体日期。对由于销售方原因不能按时送货安装的，要及时与消费者沟通，最大限度地取得消费者的谅解。如果消费者要求退货，应尽快给予办理。

    散装食品问题突出

    据了解，在我市消费者对超市进行的申诉中，食品，特别是散装食品卫生和质量问题尤为突出。可以让消费者自行挑选的散装品柜台，包装破损、食物粘连、发霉变质的现象很多，如年货市场散装的糖果、蜜饯等。再有，就是中奖食品的兑奖问题。郭先生在我市一家超市购买的巧克力中奖了，超市却以厂家没有为其配备奖品为由，不给兑换。此外，消费者对于超市的广告宣传申诉也比较多。如“消费满××元赠送礼品”，而消费者领礼品时却被告知米、面、油、奶不在消费额内，还有发放的优惠券限制使用日期等。

    提醒：超市工作人员应加强检查，发现问题食品及时处理。一旦消费者买到问题食品，应按照相关法律法规予以退赔。同时，各商家注意广告宣传用词，真实、严谨，对于做出的承诺要如实兑现。

    家具投诉逐渐增多

    据市12315指挥中心有关负责人介绍，近年来，有关家具的投诉也逐渐增多，但由于国家对该类产品没有明确的“三包”规定，且鉴定和取证都比较困难，因此其投诉的处理相对较难。

    该类申诉的问题主要集中在送货安装，特别是送的产品与消费者看到的样品或是要求的不符，或存在质量问题；由于国家没有统一的家具“三包”，只能按照厂家的承诺执行；家具品牌从卖场撤柜后的“三包”问题如何解决等。

    提醒：妥善解决家具方面的申诉，需要商家在销售时与消费者做好沟通，将产品的规格、型号、颜色、送货安装日期等都要在销售合同上写清楚。提供定制服务的家具厂家，还应对消费者的特殊要求，在购物合同和协议上做出详尽的书面说明。家具卖场在送货前应检查好产品，如果家具真的有质量问题，应尽快为消费者修理或调换。