辛学刚 格力网点维修服务资质等级低

    背景：3月29日下午5时许，广州市新塘大润发超市停车场前的一个保安亭发生格力空调爆炸事故。据悉，当时有一位电工正在现场，爆炸造成该人士受轻伤。此次格力空调爆炸并非偶然。据可查资料，此前格力空调在重庆、广东、河北等多个地方出现爆炸事故，但格力此前均称并非质量问题。新浪家居就此事件第一时间采访了广州市电器维修行业协会会长辛学刚先生。以下是采访内容：

    【新浪家居】 辛会长，你好！对于格力空调的刚刚发生的爆炸事件，作为行业人士，你是怎么看待的呢？

    【辛学刚】至于事件的具体原因我们还不清楚，判定需要证据，如果有需要，协会会介入调查的，协会经常协助政府部门或者应社会法人主体的请求协助工作。因为目前我们掌握的关于这个事件的具体证据不足以支持对这个问题的任何结论性的判断。但是，如果那个电工是在维修空调的话，那么这里面有个是否具备维修资质的问题。就是那个电工是否具备维修资质。因为按照国家相关法规规定，小型空调维修属于特种作业，所以那个人需要有小型空调维修方面的特种作业证书。根据我们掌握的情况，格力的很多专卖店不光是销售空调，也做安装或维修的工作，但是他们的安装或维修的技术人员确实存在没有资质的情况。而且，他们的专卖店作为经营单位，也不具备相应的资质等级(按照国家商务部发布的关于家电维修服务网点的维修资质等级标准评定的有关规定)。当然，是部分专卖店不具备资质等级。

    【新浪家居】 格力作为家电协会的这边的会员单位，家电协会方面会采取怎么样一个措施？

    【辛学刚】作为协会，当然一直关注行业内的所有事件，对这个事情我们也在关注进一步的进展。

    【新浪家居】 请辛会长从格力空调爆炸事件中浅谈一下企业社会责任感问题。

    【辛学刚】我们觉得，目前激烈的市场竞争会经常导致一些无序的现象出现。特别是对售后服务的管理和投入，经常出现不足的情况，格力也存在这方面的问题。格力的售后管理确实需要加强，我们在2010年协同政府执法部门在对市场各品牌服务网点进行相关执法检查时，就发现有的格力网点售后服务管理有问题，当时，政府主管部门还对其进行了处罚。当然，格力的网点中也有不错的。但是，由于他们的专卖店很多都兼顾售后服务，所以还是存在一定的问题的。

    对售后的投入力度包括服务网点的资质等级建设和服务人员的培训考核这两大方面。一个是对网点，经营单位，另一个是对人。但是如果品牌不对这两方面投入的话，问题就来了。比如他们雇佣不具备资质的技术人员，为消费者服务，本身就是社会责任感不到位的情况。或许品牌会说，我们雇佣不到人。这个说法不对，关键是品牌要舍得给出合理的工资待遇，而不是像对待普通民工那样对待服务技术人员。质量问题分为2方面，产品本身和安装维护的质量。空调属于半成品，3分质量7分安装是我们行业内的话。只有这两方面都保证了，才能保证产品正常使用。在生产方面，如果产品达到了国家的相关标准，我们就没有什么话说，而且大部分厂家是达到了的，否则他也不敢出厂。但是安装和服务方面就难讲了，而且往往消费者也不重视。这方面就关系到我讲的资质问题了，貌似针对技术人员，其实跟质量息息相关。

    【新浪家居】 就是说企业社会责任其实是需要政府、消费者一起来监督的对吧？

    【辛学刚】那是的，企业责任不光是企业要自觉做的，更需要社会第3方来监督。可以明确地讲，家电制造商在服务方面的重视程度是不够的，很多把这方面当作开支，总是想方设法压缩开支，从经营角度是对的。但是当这些压缩已经突破了国家法律法规，和行业标准的底线的时候，就出问题了。格力就存在这个情况。格力的网点中具备维修资质的比较少。大部分没有维修资质。