“铁棍妹”的危机公关 邯郸东鹏售后服务启示

    砸摄像机、找铁棍威吓记者和客户、锁门关人、声称“有多少黑社会叫多少黑社会”……这一系列场景是笔者在日前盛传于网络的一段视频中所见。视频中的女性（暂且称其为“铁棍妹”吧，毕竟同此前的“犀利哥”、“杀鱼帝”、“虐兔女”等热点人物一样，皆因网络视频和图片成名），她看上去有些像对付要伤害自己的敌人那样，言行中充满极度的抵抗情绪和挑衅意识。

    狂妄之态远不亚于她扬言要找的“黑社会”。

    这位言语凶狠及行为冲动的河北邯郸女子，实际上并非黑社会成员，也非抵抗他人的侵犯，更不是为了自我保护。她是东鹏瓷砖邯郸专卖店相关负责人（或工作人员）。

    而视频也是当地电视台的一则新闻报道。该新闻目前正通过知名视频网站土豆网疯传，转载率及点击率非常之高，截至昨日下午4时39分，土豆网点击率已突破2700次，而之后笔者每刷新一次网页，点击率都呈不断上升趋势。这还不包括转载、转发的数据统计。在视频新闻的评论里，一位名叫“兮兮儿”的网友点评了三个字“真牛啊”，后面却跟了五个“！”。

    转载视频的“搜狐家居”网页中，有来自佛山的网友评论戏称：“东鹏之美，暴力之美”，与此前东鹏瓷砖新口号“东鹏之美，世界之美”相去甚远。

    故事发生在河北邯郸。

    根据视频新闻的叙述：2009年10月，邯郸市民董女士为了装修自己的新居在东信家园一层，东鹏瓷砖洁具店一次性购买了两万多元的东鹏瓷砖，本以为在东鹏瓷砖的打扮下，自己的新居会变的美观舒适，可没想到的是，东鹏瓷砖到家，烦恼接踵而至。

    这里的“烦恼”源自董女士家中卫生间、厨房的瓷片发生破裂等质量问题，结果在与邯郸经销商洽谈售后服务时遭遇了各种冷遇，最终董女士求助新闻媒体介入，向专卖店维权。然而结果却令人大跌眼镜，号称“五星级服务”的东鹏专卖店工作人员竟然采取了本文开头所描述的那一系列行为进行粗暴回应。

    相信这不是董女士和其他消费者愿意遭遇的事情。更非东鹏瓷砖总部所愿意遭遇的。但作为中国陶瓷砖品牌发展超过30年的老品牌，以目前市场反应来看，东鹏应该是同行中的一线品牌，却因日前的“铁棍妹”危机公关令东鹏感到头痛和无奈。厂家提出的“五星级服务”理念竟然在终端专卖店没有得到有效执行，相反店员的工作态度和行为极端恶劣，这对厂家来说，是一种意想不到的负面影响，对品牌形象造成重大伤害。

    即使东鹏总部客服人员在接受当地媒体电话采访时表示将妥善处理该事，试图挽回也有能力挽回这样的不良影响，然而我们却深刻感知到，危机发生之后，才发现渠道的管理与服务工作，竟然如此的脆弱。

    可以说近年来陶瓷企业对经销商的服务工作有了非常大的提升和改进，但最终还是忽略了真正面对消费者的服务。

    真正的售后服务工作，应该是经销商对消费者这个“第一线行为”。多年来企业强调的服务工作，基本上只针对经销商群体，然而经销商对消费者的前沿服务工作，被集体漠视甚至无从考虑。个中原因无外乎经销商是厂家利益的直接攸关者甚至施与者，企业服务好经销商，似乎等同于服务好了上帝，确保了发货收款的顺利进行。相反，经销商这个群体的整体素质被厂家忽略，厂家追求的是其销售能力和出货量。

    “铁棍妹”事件的出现看上去对东鹏是一种负面影响，但是从长远来讲，它应该促使东鹏更加完善和加强对终端渠道及工作人员的管理，更加重视品牌形象的维护和塑造。由点及面，整个行业都应该从此次事件中吸取教训和引起重视，而非一味地幸灾乐祸。由点及线而言，企业则应该从采购、研发、生产（“铁棍妹”事件源头正是瓷片生产质量）、物流、营销、渠道管理等全线环节进行调整和优化，确保未雨绸缪，维护消费者的利益，即是维护自身的利益。

    此外，发生类似“铁棍妹”事件之后，厂家更不应该惧于经销商的“淫威”，出于业绩和今后合作的考虑，一味自己出面解决问题和做好善后工作。更应该对经销商采取合理、合法的惩罚措施，而且要尽快改变对经销商“只奖不罚、奖多罚少”的制度现状。

    我们不要忘了，在消费者心目中，专卖店的一切表现是他们对厂家印象的直接认知。“铁棍妹”已经不是她本人的代表，她的身份和言行会被消费者理解为厂家行为和品牌素质。你再冤，也难以申辩。