东鹏陶瓷独家回应邯郸经销商“变脸黑社会”

    【记者】：何总您好！有两个问题想请教您。第一个问题鹿鼎记，东鹏是陶瓷行业著名的品牌之一，最早在行业提出五星级的服务概念，相对家电行业，你觉得陶瓷行业的服务是否还有提升和改进的空间？第二个问题，最近，东鹏邯郸经销商跟当地的用户发生了一些小小的摩擦，我们在网上也看到一些相关的新闻，很多网友都很关注这个事情，何总是否方便透露事情的最新进展？今后在经销商服务的管理和培训方面，我们是否会采取一些措施来避免类似事件的发生？

    何新明：下一步我们会有更全面的服务计划推出

    【何新明】：我回答第一个问题，第二个问题请孙总来回答。作为东鹏品牌，从16年前品牌树立之初，我们的品牌定位就是高端，高端的品牌，重质量、重服务，实际上16年走过来，我们一步一步脚印的发展，也作出了一些成绩，所以才有今天东鹏的品牌成绩和骄傲。

    提到服务，在十年前就提出打造全程无忧的服务goodfeel，有阳光照耀的地方就有东鹏的服务，在发展过程中我们始终注重服务，像我们目前能够做到的，我们的物流，我们的服务队伍啊，包安装、包送货售前、售中、售后量了大量的工作，才有今天的品牌和口碑。

    跟西门子的合作过程中，我们感觉到东鹏，我们建陶行业的服务水平，跟我们国际上顶尖品牌的服务有差距，还有很多值得我们学习的地方，今天的合作，是我们东鹏更高的起点、更高的质量、更高服务的起点，我们下一步针对做好服务，还有自己的一套更全面的计划，到时请你们来观察、检查，我们将会有重大的服务举措推出。

    第二个问题由孙总来回答。

    孙丽梅：邯郸事件 事实情况与网上传播的视频相反 媒体也要讲职业道德

    【孙丽梅】：我来解答这个问题。很敏感。邯郸，我们经销商有一个负面的新闻在网上，我们也派人做了调查chinaren，正在处理中，原由是这样的，一个业主买了瓷砖装修完后，安装橱柜的时候发现瓷砖裂了，我们排出客服人员上门检查，有两个块砖没有贴牢在墙上，中间是空鼓，打孔就打在那里，造成了破裂，我们派了检验人员上门检查，质检报告还没有出。

    不管问题是怎么样出现的，我们经销商表示马上换她不满意的东西，经销商找工人需要时间，业主的橱柜安装之后就不想动了，那就赔钱吧，就达成600块钱的赔偿，第二天业主又变了，在电话里头要3000块钱，客服人员没有同意，说瓷砖送检了，等结果出来。

    很快业主带了一群人冲到店里面来拍照、录像，这群人发生了一些激烈的行为，不给钱就砸店，等过激的行为，店里的人员就要拍摄人员出示证件，拍摄人员说是记者，但是又不肯出示证件。

    大家在网上看到的视频，进行了剪辑，把前面和后面的话去掉，就变成了“你有多少黑社会来我们不怕”图行天下，头尾一加，“商家变脸黑社会”，变成了“商家变脸黑社会”，实际上反过来，事实情况是商家当时说，“业主叫来黑社会我们也不怕”。

    这个事情越搞越大，业主越跟她商量，越无法商量，他要的赔钱价格越来越高，后来工商局介入调节，我知道工作人员、业务人员跟工商局的人员和业主正在协商，怎么处理这个问题，我们一定会妥善解决，我们的媒体也要讲职业道德，放上网上的新闻要有真实的依据，不要随便编辑，变成负面的东西。

    我们知道有些乞丐在前面讨钱，在后面盖大楼，这种情况导致消费者怕上当受骗。

    每一个行业也好，职业操守很重要，有的媒体朋友在这个方面做得还不够。

    我们真实的情况跟看到的东西是相反的，所以这样随需应变处理也是不妥的，是邪恶势力的妥协，是不对的。

    这个事情我们经销商也在维权，通过法院做维权的工作home.focus.cn，看下一步的进展怎么样，对消费者不满意的东西马上我们会帮他们解决掉。谢谢！

    何新明：产品质检报告结果已经出来  我们的产品质量没有问题

    【何新明】：孙总整个过程讲得很清楚。我再强调一点，邯郸消费者买的货的质检报告已经出来了，证明我们的产品是合格的，我们的记者朋友需要的话，可以把这个文件给你们，那批产品质量是没有问题的，同时我告诉大家，对于产品质量我们从来不敢放松，因为我们东鹏品牌今天靠什么，就是质量，不是靠宣传、广告说的，所以质量，无论东鹏的今天和明天，是我们企业的生命。

    第二对消费者的利益，我们绝对是负责任的，对消费者是负责任的，所以对消费者的问题，提出的问题，我们是及时的解决和面对的，包括邯郸的事情，整个过程，无论经销商还有厂家，整个过程是非常的善意、积极解决问题的搜狗，首先我们在服务质量上做好自己的事情。

    请各位媒体朋友认清，在传播的时候能够实事求是，我也相信媒体绝大部分是实事求是的，在报道的时候，能够如实反应情况，了解情况再报，希望帮你们了解情况，把真相告诉天下，实事求是，不要偏袒我们，但是也不要有不清楚的地方，希望你们搞清楚。实事求是地讲，在邯郸的事件里面确实有不良的媒体传播，造成反面的影响，引起我们东鹏的重视和教训，进一步加快整体家居的步伐，我们不同产品的配合是很重要的，你的产品很好，但是安装其他产品的时候就不小心把原来没有问题的产品得到破坏和损害，这是正常的，我自己也装修过不少的房子，我就尝试一次，卫生间里装一个镜子，是时尚的玻璃做成的，装了一周之后，因为墙面不平衡，上螺丝的时候我的镜子裂了一大块。

    所以我们要为客户创造更多的价值，更多的便利搜狗，就考虑整体解决方案，整体的家居概念，所以我们这个方向是对的。谢谢。

    【记者】：谢谢两位。

    【新闻链接】：邯郸网络电视台老徐热线栏目回应：

    就东鹏邯郸经销商事件报道，搜狐家居也联系到了邯郸网络电视台老徐热点栏目。

    一、视频中“出言不逊的女子”已经被公安局治安拘留15天，罚款一千元，尚未归案

    老徐热线栏目一位姓马的工作人员表示，对于东鹏方面表示“视频经过剪辑、报道未能实事求是”一说，她首先建议大家仔细看一遍栏目所有视频报道，然后再做结论，另外，她也向搜狐家居通报了公安局的处理结果：

    12月3日，邯山区工商局滏阳分局联系到东鹏陶瓷邯郸代理，并与当天下午组织双方进行协商。在李局长的协商下，商家和消费者双方协商意见初步达成一致。

    12月6日校友录，董女士与其丈夫将出现问题的瓷砖照片组成材料报告提交给滏阳分局，“东鹏”方面表示先根据材料进行内部评估，确定后再进行维修。

    对于11月12日限制记者及董女士人身自由并态度嚣张，出言不逊的黑衣女子李小姐，邯郸市公安局调查后对其作出了15日行政拘留，罚款1000元的决定。

    二、东鹏厂家调查人员一直未与栏目组正面接触 实地调查

    老徐栏目热线该工作人员还表示，栏目组也联系了东鹏厂家方面，东鹏也派了一个人来调查此事，还跟栏目组打过两次电话，但是这个人始终没有跟栏目组正面接触过，也没有到消费者家里实地查看过。

    三、“拉广告说”纯属无稽之谈

    另外，老徐热线栏目组还表示，对于我们因向东鹏拉广告没有得到满足一说纯属无稽之谈，我们从未跟东鹏方面谈过广告业务。