中国质量新闻网讯 “12315吗？我买的口罩怀疑是假的，请你们来处理。”“12315吗？我订购的小葱送的大葱，要求退货。”“12315吗？我电视没信号了，怎么办理？”……

新冠肺炎疫情猝不及防，市场秩序瞬间紧张，湖北省襄阳市南漳县市场监管局“12315”投诉举报热线迅速过载，解答、受理、调处、回复……截至目前，接受咨询330余人次，受理咨询和投诉举报438件、处理432件、立案9起。在这场没有硝烟的阻击战中，南漳“12315”有诉必应、有案必查，维权战“疫”，始终在线。

强化保障，筑起“维权网”

为了高效应对疫情防控期间迅速增涨的投诉、举报，南漳县市场监管局强化组织保障，成立了由分管副局长李学东任组长和消委、消保股、综合执法大队及各基层所主要负责人为成员的“消费维权领导小组”，层层压实责任。

为便捷受理消费者投诉，南漳县市场监管局将“12315”热线与局政务值守、舆情处置及政府12345对接平台等热线资源整合，并机24小时值守，所有信息归口“12315”指挥中心统一管理、分办和回复，打造最强“前台受理窗口”。同时，积极探索“线”外现场受理、驻“群”监管等新举措，拓宽受案渠道，及时化解矛盾纠纷。

为切实提升纠纷调处时效，该局实行“属地+职能”管辖模式，明确各级责任，各基层所负责辖区消费投诉调处，综合执法大队负责城区消费投诉及案件查处，系统整体联动，全力聚焦规范市场秩序与消费者权益保护，打造最强“幕后维权团队”。

依法履责，当好“撑腰人”

为了当好消费者权益保护的“撑腰人”，南漳县市场监管局简化受理手续，改被动受理为主动出击，便捷维权。2月23日，城关周先生投诉某超市销售“红心柚”有假并拒绝退货。巡查人员接到指令后10分钟赶到该超市，核查情况基本属实，当即对该超市进行批评教育，并责令当场退赔消费者货款。

强化办理时效，力求最短时间内化解纠纷、调处矛盾。2月15日，胡先生投诉在城关某超市购买食品取消订单后，店家以需要与第三方协调为由，不及时退款。接诉后，执法人员当即与该超市进行电话联系，确认情况属实后，当即责令商家进行退款。一起纠纷5分钟即得到处理。

坚持依法履责，严查损害消费者合法权益的违法行为，维护正常市场秩序。2月2日，消费者王某反映某药房出售“早产”口罩。执法大队迅速出击，查证该药房当天销售口罩标注生产日期为2月6日，早于销售日期，且无进、销货登记台账，构成“没有查验医疗器械合格证明文件”的违法行为，依法立案，责令当事人改正并处以30000元罚款。

服务民生，建设“连心线”

特殊时期，12315热线就是人民群众与政府的联系桥梁。南漳县市场监管局坚持以人民为中心的思想，有问必答、有诉必应，将12315建成受理诉求、回应关切、宣传政策的“连心线”。2月26日，市民李先生热线求助：自己有高血压病，但居住的小区封闭出不去，希望联系购药。诉求不属受理范围，但执法人员仍然及时与附近的药店进行联系，并安排小区“双报到”值守人员帮忙送药到家。

为及时回应群众关切、引导消费、消除恐慌，疫情发生以来，南漳县市场监管局根据群众诉求，先后通过媒体公示民众关注的投诉、举报案件9起，震摄违法、稳定秩序；发布消费警示3起，警示保供配送经营单位诚信经营、守法自律；提示消费者增强信心、理性消费、依法维权。

疫情发生后，由于交通不便、运输困难等原因，造成部分物价上涨，也引起了群众的不解和多起投诉。南漳县市场监管局坚持客观公正、审慎处罚原则，一一化解。1月27日，消费者张先生反应购买的一次性口罩2元钱一个，怀疑商家乱涨价。经调查，经营者因采购成本较高，加价属合理范围。经执法人员细心解释，最终得到消费者理解，也坚定了商家积极组织货源服务疫情防控的信心。（供稿：襄阳市市场监管局）