满意是“第一标准”

上海东方绿舟推进教育和旅游服务质量标准化建设

□ 本报记者 霍一夫

从2013年开始，连续7年承担京沪藏青少年手拉手质量夏令营的上海市青少年校外活动营地——东方绿舟，日前完成了国家级服务业标准化试点建设工作，成为上海教育文化和都市旅游的“名片”和“窗口”。

东方绿舟可以满足国防教育、科普活动、运动休闲、旅游观光、团队培训、企业会务等需求。2015年由原质检总局批准为国家级标准化试点。在上海市市场监管局和青浦区市场监管局的指导下，东方绿舟积极组织并深入推进国家级服务业标准化试点项目，完成了组织机构建设、标准体系研制、标准编写和应用实施等系列工作，保证了项目有序推进。

试点建设工作在标准体系编制阶段，注重标准制定的科学性和实效性，考虑到既有的质量管理体系、环境管理体系的文件，将管理体系文件全部纳入标准体系中，编制完成《东方绿舟服务标准体系标准明细表》，并实行双编号管理。对于标准化要求而管理体系未涉及的缺失部分，进行补充编制，结合自身“教育+旅游”特点，研制“文化旅游、国防教育、国际修学、拓展培训、环保科普”等绿舟特色的相关服务标准，以保证标准化体系覆盖营地所有服务内容和管理要求。

作为全国最大的青少年校外活动营地和上海新兴的生态休闲旅游景点，东方绿舟围绕自身的定位，精心策划和组织了一系列形式多样、声势浩大的社会公益活动。从“新年岁首，扬帆绿舟”上海市18岁成人仪式开始，到“种一点绿色，献一份爱心”植树季系列活动，上海市学生龙文化全能赛、手拉手质量夏令营、上海国际青少年互动友谊营、全国青少年校园足球夏令营总营（初中组）和上海模型节，这些活动以市民游客和青少年学生为中心，内容丰富、参与性强，不断发挥绿舟的资源优势，积极彰显绿舟的文化特色。具有市场竞争力的教育活动和旅游产品，涵盖了服务配置、服务提供、服务运行管理、服务持续改进各个环节。

东方绿舟坚持以学生、游客满意为“第一标准”，以“创新教育活动、开发旅游产品、拓展经营模式”为重点，全方位推进教育活动和旅游服务质量的标准化建设，稳步提升质量管理和服务水准。产业规模不断扩大，行业标杆和品牌效应日益显现。2019年度服务满意度综合得分95.81，游客投诉率明显下降，安全事故责任事故为零。在社会各界的热情关心下，先后被授予全国青少年校外活动营地知名品牌创建示范区、中国国际青少年活动中心（上海）、全国未成年人思想道德建设工作先进单位、全国全民国防教育先进单位、国家4A级旅游景区等荣誉称号。

《中国质量报》