快速解决投诉举报，让群众“零等待”

——3.15消费维权“凝聚你我力量”

中国质量新闻网讯  自疫情防控以来，投诉举报数量急剧增加，为快速处理举报案件，营造良好消费环境，切实做好2020年消费者权益保护工作，黑龙江省龙江县市场监督管理局以“凝聚你我力量”消费维权年主题为切入点，多点研判，分类处理，提前介入，切实让群众“零等待”“巨满意”，为消费者权益保护日宣传活动打好提前量。

关口前移，迅速化解

在日常投诉举报中，很多案件都是由于有的消费者与经营者对法律、法规的欠缺，情绪的激动等因素走向盲区而产生。作为市场监管的裁判员，需要对政策掌握清、对当前实事把握牢，具有提前研判的慧眼，提前预知的敏锐性，从而第一时间解决消费投诉，将大事化小、小事化无，避免耗费大量的人力、物力和精力。

2020年3月10日，龙江县市场监督管理局接到市局12315转交的投诉举报函。消费者张广（化名）等人年前在龙江镇四道街荣誉丰农资预定了20顿施可丰复合肥，并且交了1598元的定金。该店负责人李明（化名）当即拿了300元钱，说是请他们几个人吃饭和用于来回的费用。由于受疫情影响，耽误化肥厂家生产，导致该店所订的肥根本发不到龙江县。张广几人与商店负责人就定金与化肥的事进行商谈，双方情绪激动，吵了起来。之后，张广拨打12315电话，进行投诉。

接到投诉后，按照领导批示，投诉举报中心立刻与双方沟通，询问诉求。消费者张广的诉求是，肥没有了，他们可以理解，但商家必须全额退还他们的定金，不能扣除300元的饭费与来回的车费。经营者李明诉求是，农民需要的这种化肥，他确实发不过来了，此费用一家一半。

由于工作人员已经在前期对当前农资市场各类可能存在的情况进行过分类、研析和演习，所以在了解详细情况后，处理起来得心应手。双方的投诉根源，就是由于对相关法律法规的不了解，完全凭个人意愿进行协商，导致发生矛盾。工作人员对双方详细讲解了《合同法》和《消费者权益保护法》有关内容，最后，李明主动同意全额退还定金，以转账形式发给了张广等人，并向他们进行了解释与歉意。对处理结果双方非常满意，并且还表达了继续合作的意向。事后，张广向我们电话回馈表达了谢意，申请撤诉。

一起投诉不到一个小时，四个电话，就很顺畅的解决完了。

没有出动执法人员，没有耗费人力物力，而是利用关口迁移，提前准备就将矛盾化解了。根据当前形式、百姓需求，提前分析准备，而不是等消费者投诉了才去了解政策、了解情况，这才是市场监管部门在处理投诉举报时应有的态度和方法。

提前介入，当场答复

防疫物资是当前民生关注重点，龙江县市场监督管理局严把质量管、价格关，切实保障百姓平价消费、放心消费。在当前复工复产背景下，口罩、额温枪等防疫物资供给量大幅提升，该局立刻指派药械股提前介入各大药品、医疗器械经营业户，了解防疫物资进货量、进货价格，查看供货方生产或经营许可证、产品注册证和合格证等材料，把好进货检查验收关，确保产品质量。同时要求销售价格一定要按照省疫情防控指挥部4号公告的规定实行差价率控制，差价率不得超过30％（购进价含物流成本）。

在提前介入工作中，该局了解到由于疫情防控期间应急物资生产条件有限，一些口罩产品分包装上没能标注产品全部信息，容易导致消费者误解和投诉。对此情况，该局逐一排查，登记在册，在确保质量的前提下允许其销售。后期，果然接到群众投诉举报类似问题，龙江县市场监督管理局都第一时间予以解答，解除了消费者疑虑，帮助其尽快购买到可心口罩，同时也解除了龙头企业的后顾之忧。

分类指导，重点监管

龙江县市场监督管理局全面落实“四个最严”要求，筑牢维护食品安全的坚强防线。在投诉举报方面，特别要求食品股要对食品安全问题分类指导，根据投诉举报量划分重点监管对象，做好形势预估和研判工作，提前谋划，提前部署，防止小问题发展成大问题，切实将矛盾化解在萌芽中。

飞鹤(龙江)乳品有限公司系龙江县大型乳制品生产企业，其质量监管尤其重要。针对此类重点监管对象，龙江县市场监督管理局按期与企业沟通，并开展监督检查工作，指导企业开展排查自查，对重点环节、部位进行追溯和监控。在投诉举报环节中，第一时间与消费者沟通，对一般性问题，指导消费者与企业售后服务“400”沟通解决。同时，与企业质量部门沟通，对于可能存在的问题进行调查，企业核查后出具报告单，由龙江县市场监督管理局给予答复协商，多数售后与消费者达成一致，给予调换。对于消费者确认有质量问题的，可以申请检验、检测，该局第一时间予以处理。

通过与企业的互联互通、监督监管，掌握和了解一个阶段企业产品的质量问题，一方面督促了企业对消费者投诉的重视程度，推进企业快速处理投诉问题；一方面加强了对企业的监管，从而更全面、更实效的保护消费者权益。（供稿：龙江县市场监督管理局）