2020年3.15国际消费者权益日即将来临，今年的消费维权年主题为“凝聚你我力量”。赤峰市消费者协会将2019年一年来我市消费维权领域维权案件进行了梳理，现择10个典型案例面向社会予以公布，旨在保护消费者，警示经营者，化解消费纠纷，提振消费信心，促进经济发展和社会和谐，使2020年我市消费维权事业得到更大的发展。

案例一：黑心商家出售劣质海参 消费者退货被拒依法投诉维权

【案情简介】

2019年1月，一位老年消费者徐女士在子女的陪同下来到赤峰市消费者协会，诉说了在一处保健品体验店购买海参遭遇侵权的经过。原来徐女士和老伴于2018年10月开始在保健品销售店免费体验保健项目，店家经常会在免费体验过程中举办健康讲座，并赠送鸡蛋等小礼物，店家耐心周到的服务吸引徐女士夫妇俩人隔三差五到该店做免费体验。2018年12月，徐女士在店里体验结束后，被店主留下“拉家常”并推销一款即食海参，价格是380元一袋，买10袋赠一袋，徐女士被店家宣传的海参保健功效吸引，加之价格便宜，于是购买了11袋海参，共付款3800元，且未索要购物凭证。回家与老伴食用后，感觉胃不舒服，并出现恶心、呕吐现象，就不敢再吃，也没有再去体验店。数日后，徐女士的子女回家看望她时，将海参拿给她的子女看，她的子女发现海参一碰就碎，没有海参应有的弹性，闻起来也没有海产品的味道，再想找店家讨说法时，发现时隔不到半个月该店已是人去楼空，多方找寻后，终于找到店家的手机号，于是打电话要求退货，此时店家不承认销售过海参。无奈之下，徐女士到赤峰市消协投诉，要求帮助其退货。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后，对消费者提供的标的物11包海参进行了外观查看，确定消费者反映的问题属实，于是多次电话与店家沟通调解，在消协的调解下最终店家同意为消费者退款退货。

【案例评析】

本案依据《消法》第七条规定对消费者合法权益进行保护，商家出售的商品应保障消费者身体安全权，即消费者的身体健康不能因食用商品而受到损害。本案中，消费者在食用该商品后已经出现不良反应，向商家交涉时，商家还在狡辩，从中也看到部分商家经营缺少诚信。另外，消费者的消费方式也缺乏理性，缺少自我保护意识，以至让黑心商家钻空子，导致利益受损。

案例二：赤峰购车女哭诉维权难 市消协依法调解退全款

【案情简介】

2019年3月，市消协接到翁旗乌丹镇李女士的投诉，称她于2018年11月在桥北某汽车4S店购买一辆价值128900元新能源汽车，提车当天就出现熄火现象，经4S店维修后开回家使用，之后又反复出现熄火现象多达15次。虽然每次都是经4S店换件维修后修复，但使用几日便又出现此故障，李女士为此频繁奔走于乌丹、桥北两地，而故障还是不能彻底解除，对此李女士提出了退车要求，但遭到了4S店的拒绝，无奈李女士拿着行李到4S店居住，并向来购车的消费者哭诉汽车维权难，以此向4S店施压要求退车。而4S店对此无动于衷，不答应消费者的诉求，李女士最终在朋友的指点下到赤峰市消协投诉。

【处理过程及结果】

赤峰市消协工作人员调查后，发现消费者反映的问题属实，根据汽车“三包”规定，李女士购买的车出现的问题符合退车条件。消协工作人员依法向4S店负责人进行法规解读，并指出4S店存在的问题是未向消费者提供质量合格的商品，应承担退货责任。经调解，4S店最终同意退消费者购车款、上户费、充电桩等款项，退款合计为129600元，并支付消费者500元补偿款。

【案例评析】

本案中，消协按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货”的规定，对此案进行调解。本案中，消费者购买的新能源轿车存在明显的质量问题，且多次维修都未能达到正常使用，依法4S店应该主动退车。但是涉案的4S店受利益驱动对消费者诉求置之不理，即便是在消费者情绪激动哭求的状态下，也无动于衷，表现出对法律的漠视和对消费者权益的冷漠，因此窥见出汽车消费领域的维权难，退车更难的现状。

案例三：二手车网站重利不履行承诺 消协调解退掉价值11万元水淹车

【案情简介】

2019年3月，消费者王先生在二手车网购平台看中一台价值11万的二手丰田汉兰达越野车，该车由网站赤峰桥北店代理销售，王先生在网站看到30天之内检测到如果是水淹、火烧等情况将无条件退车的承诺，便放心购买，他通过二手车网站赤峰店业务员办理网上交首付款38192元。2019年3月22日，王先生带了一名专业人员到店里提车，在专业人员检查时发现了该车有明显被水淹过的痕迹，同时在场的赤峰二手车检测员和网站赤峰店业务员也认可该车为水淹车，并经网站赤峰店业务员上报到网上二手车平台，但二手车平台不认可，也不退款，王先生多次沟通仍不能解决，于2019年5月底投诉到赤峰市消协。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后立即进行深入调查，发现该车发动机、驾驶室等确有被水淹过的痕迹，认为消费者投诉属实。调查中也证实二手车网购平台有30天包退条款中明确承诺，即“购车起30天内如发现成交前已存在‘曾遭遇水淹，涉及水位超过机盖，并已进入驾驶室，旦水位没过排挡杆下沿’等情形的，网站退还车款并收回车辆”。消协认为网站应履行承诺为消费者退款。最终，在消协调解下，二手车网购平台同意退款，共为消费者退首付款及消费者向银行付的月贷40692元。

【案例评析】

本案中，消协根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”以及第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。”的内容进行了依法调解，纠正了二手车网购平台为了利益不履行承诺的违法行为，还消费者以公道。

案例四：万元品牌电视机多次发生质量问题消协调解纠纷终解决

【案情简介】

2019年8月，赤峰市消协接到消费者王先生投诉，称其于2014年底花近1.8万元购买了一台带有3D功能的品牌电视机，用了还不到3年，屏幕下方就出现一道黑色的横杠，经该品牌售后认定为：屏坏了无法修复。经双方自行协商后，于2016年底更换了一台价值1.48万元的当年最新款电视，但用了不到4个月时，屏幕下方再次出现黑色横杠，品牌售后认定为：屏坏了需要换屏，同时消费者被告知，这次换屏只保一个月，再坏就得消费者自己花1万元买屏，如换新机，只能更换价值0.8万元无3D功能的电视机。消费者未同意经营者的处理结果，就此僵持了近两年。两年中，屏幕又出现另一条黑色横杠，已经严重影响观看，消费者多次交涉未果，投诉至消协。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后，立即展开了调查核实，发现消费者反映的问题属实，品牌售后提出的“换屏只保一个月，再换自己花钱买屏”及“更换相对差价较大新机”的解决办法，侵犯了消费者合法权益。经消协工作人员多次调解，品牌售后最终同意为消费者更换了一台价值1.3万元新款电视机。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十四条:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”根据《部分商品修理更换退货责任规定》（即国家“三包”规定）第十一条 “在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。”本案件，消协依据上述规定进行的调解。根据规定，消费者购买的电视机在第一次出现质量问题更换新机后，三包期应从更换之日起重新计算，换货后的新机在三包期内出现质量问题的，经营者应按《消法》及“三包”规定为消费者提供退、换、修的服务。

案例五：消费者轻信广告误交培训费 要求退款遭拒投诉获维权

【案情简介】

2019年6月，赤峰市消协接到消费者郝先生投诉，称其于2015年2月受赤峰某教育机构宣传影响报名参加二级注册消防工程师考试培训，共交培训费1980元，从交费至今已有4年多的时间，培训机构从未组织过相关内容的培训和考试。后经消费者向相关部门咨询后得知，目前国家未有明确二级注册消防工程师考试计划。消费者认为自己是受到该教育机构的误导才报名交费的，所以多次找该教育机构要求退款，均被该教育机构以种种理由拒绝。

无独有偶，家住市区的赵先生也遇到相同的事情。2019年5月，赵先生在网上看到北京某网络教育机构的网页广告，被“一级消防工程师证书含金量高”、“闲暇时间考个消防工程证，轻轻松松月月双薪”、“不工作，轻松年入好几万”等广告语吸引，向该机构的客服人员咨询了解在线“一级注册消防工程师”培训考试相关事宜，在客服人员多次游说和给予“通关保障、半价特招、仅限100名，不过退费、协议保障、免费推荐就业单位”等承诺下，赵先生交纳6990元培训费，参加了这所教育机构的在线特招不过退费班。随后赵先生在网上听了两节课程便发现，所学的课程并没有该教育机构客服人员所承诺的“只要跟着视频看，通过考试没问题”那么简单，课程内容专业性很强，没有专业基础的人很难理解，且课程量大，距离考试时间短，赵先生感觉自己即使参加这样的培训也无法通过考试，于是要求该教育机构退还培训费，但经多次交涉未果，于是向赤峰市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

赤峰市消协工作人员针对两名消费者投诉的问题分别进行调查核实，郝先生投诉的赤峰某教育机构负责人承认消费者反映的情况属实，该教育机构负责人表示愿意配合消协调解，最终为消费者退还全部培训费1980元。而对赵先生投诉的北京某网络教育机构调查中发现，该机构的广告内容对消费者有误导之嫌，因当初赵先生对报名参加“一级注册消防工程师”培训考试的意愿并不大，而是受到该机构客服人员通过多次打电话诱导，如先用“师资雄厚，课程简单，轻松考过”打消了赵先生的顾虑，再用“证书含金量高、免费推荐就业单位”，“半价特招、名额有限、不过退费”等话语进一步诱惑，最后在赵先生问到“如何签订协议？如何转账？”时，及时抛出培训协议，趁热发送付款连接，一步步套牢，达到使其付款目的。消协认定该网上教育机构有过错，在消协工作人员多次调解下，最终该网络教育机构同意退还部分培训费，因赵先生已收看网络教学视频，故退款5000元，赵先生对此调解结果也无异议，消协最终将纠纷化解。

【案例评析】

赤峰市消协消费调查发现，社会教育机构或网上教育培训机构利用部分消费者教育消费心态不端正，有投机取巧心态，通过组织培训班，收取高额培训费，用类似“闲暇时间考个消防工程证，轻轻松松月月双薪”、“不工作，轻松年入好几万”、“上班族、0基础、待业中，都能考过”等广告语，吸引不理智的消费者纷纷报名培训。但真实情况并非如广告中宣称那样，据消协调查了解到，像一级注册消防工程师这类的考试专业性极强，通过率极低。而有些考试项目目前还未明确公布考试计划。而且根据住建部办公厅、人社部办公厅等部门联合印发《关于开展工程建设领域专业技术人员职业资格“挂证”等违法违规行为专项整治的通知》中强调，对违规“挂证”的专业技术人员撤销其注册许可，自撤销注册之日起3年内不得再次申请注册，记入不良行为记录并列入市场主体“黑名单”，向社会公布；对违规使用“挂证”人员的单位予以通报，记入不良行为记录，并列入市场主体“黑名单”。也就是说，“考个证，找个单位挂一下，不工作也能年入好几万”的这种挂证行为是明令禁止的。在此，消协提醒广大消费者，参加培训、考试要根据自身情况理性参与，要做好相关调查，了解详细信息，不要被虚假广告年迷惑。

案例六：药店广告惹争议果断投诉得维权

【案情简介】

2019年3月，赤峰市红山区消协接到消费者投诉，称其在市内某药店看到店内悬挂的活动广告，内容是“预存600元，赠送600元药品，再送10公斤装大米一袋”，消费者认为预存600可以买药，还能再获得600元的赠药，感觉活动力度很大，就交钱预存了600元钱。可当消费者领取了赠送的药品和大米后，被药店销售人员告知预存的600元相当于办理了会员资格，可以享受此次活动，不能再用于购买药品。消费者认为药店广告内容有欺骗消费者行为，果断进行了投诉，要求退回预存的600元钱或允许用预存的钱购买药品。

【处理过程及结果】

经消协工作人员调查，消费者反应的情况属实，药店广告内容确实存在着歧义，有误导消费者成分，遂对药店经营者进行了约谈，指出了药店广告内容中存在的问题。最终在消协的调解下，药店经营者认识到错误所在，同意根据广告内容，在不索取已经赠送物品的同时将消费者预存的600元钱退还给消费者。

【案例评析】

本案中，药店广告语中使用了“预存”和“赠送”等字样，极易使消费者产生误解。消协根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定进行了调解，维护了消费者的合法权益。

案例七：签定“安心服务承诺”不安心 中介公司不守合同约定被投诉

【案情简介】

2019年3月，赤峰市消费者协会接到消费者肖先生投诉，称他在某房产中介公司介绍下，在新城区购买一处二手房。购买时该房中介业务人员与肖先生有签定《五大安心服务承诺书》，承诺交易不成佣金全退，因有这个承诺，肖先生才放心将8万元定金和1.89万元佣金全部交付给中介公司。后因某些原因，肖先生与卖家未达成一致，导致购房交易失败，并与卖家签定了《解除合同协议书》。肖先生按最初与房产中介公司签订的《五大安心服务承诺书》中相关条款，向中介提出退还购房定定金和佣金两项款共计9.89万元，此时中介公司以各种理由推脱不退，肖先生多次讨要未果，最终到赤峰市消协投诉。

【处理过程及结果】

经消协工作人员调查，发现消费者提供的与中介公司签定的《五大安心服务承诺书》及与房屋卖家签定的《解除合同协议书》是真实有效的合同，合同约定购房者和售房房主在双方协商一致意见下不再继续房屋交易，并签署《解约协议》。按消费者与中介公司双方签定的《五大安心服务承诺书》约定，在消费者向中介提供提供《解约协议》后，中介公司应在3个工作日内向消费者退还购房定金和佣金。但中介公司推脱不予退款的行为，消协认为是不遵守合同约定，是失信行为，前期所签订合同对消费者有诱导消费之嫌，侵犯了消费者的公平交易权利。最终经过消协的多次调解，中介公司为消费者退款9.89万元。

【案例评析】

《合同法》第八条规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，消协依据《合同法》和《消法》的上述规定进行了调解，圆满解决了双方的纠纷，有效地保护了消费者的合法权益。

案例八：黄金饰品换购起纠纷 消协维权调解终换新

【案情简介】

2019年10月，宁城县天义镇消费者王某向宁城县消协投诉，称其于5月在天义镇某金店，用自已的旧黄金首饰折价2900多元换了1条新手链。2个月后，手链断了，王某到金店要求换新，店方说1年内换新需承担30%手工费，此时，王某才发现之前以旧换新时拿来的7克黄金变成了4克硬金，遂要求店方换回原来的黄金克数。同时王某还发现以旧换新时的新手链所开具的发票上并没有标注克数，店方给出的理由是硬金不按克卖，只标价格，王某说当时金店售货员并没有明确告知。消费者认为自已被误导了，坚决要求退货，双方争执不出结果。

【处理过程及结果】

宁城县消协受理后对此案进行了调查，发现该金店没有履行告知义务，存在对换购事项明示不清的问题，应承担主要责任。经过消协工作人员耐心调解，金店负责人当场向王某赔礼道谦，同意更换同规格新手链1条，并免除手工费800多元，双方达成一致。

【案例评析】

对于本案，宁城县消协依据的是《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”进行的调解。在此消协也提醒广大消费者，在面对商家的换购、打折、免费清洗促销活动时，消费者在消费过程中一定要注意：一是选择证照齐全、信誉好的商家消费。二是对商家的促销行为要全面清楚了解所换商品信息，不要盲目听从店员介绍，有些承诺要落在纸上。三是保存好凭证，能更好的保护自身权益。

案例九：装修合同草率签单订金难退 消协耐心调解及时化解消费纠纷

【案情简介】

2018年12月，元宝山消费者张先生在松山区某楼盘订购一套房屋，房屋还未交工，张先生便找了市内一家装饰公司，了解装修事宜，经过装修公司业务人员耐心详细的解说，张先生当即决定由该公司装修刚买下的房屋，约定了工程总价十万元，并交纳了三万元订金。2019年3月，房屋交工后，张先生及其家人去看房子时感觉对房屋不满意，决定转手他人，因此就不对房子进行装修了。张先生及家人到装修公司说明情况并要求退还订金时，遭到了装修公司的拒绝，无奈来到市消协投诉。

【处理过程及结果】

消协受理此案件后进行了调查。张先生称，装修公司业务人员曾口头答承诺不想装修时，可以退还订金，他认为装修工程未开始，图纸都未出，理应退还订金。但装修公司认为，双方签定的装修合同中明确约定“一方当事人无法继续履行合同的，应当及时通知另一方，并由责任方承担因合同解除而造成的损失（未施工但甲方无法继续履行合同的，则由甲方承担合同总款的10%违约金+设计费）”，因此拒绝退还订金。但消协认为，消费者交付的是“订金”而非“定金”，而且并未进入装修程序，也没有给装修公司造成损失。因此在市消协耐心调解下，最终，装修公司同意扣除违约金5000元，退还消费者25000元。

【案例评析】

本案中，装修公司看似合法，实则狡诈，为了利益不顾信义，业务人员为业绩，哄骗消费者草草签约。消费者轻易听信装修公司业务人员的口头承诺，草率签订了装修合同，交付大额订金，导致利益受损。

案例十：汽车租赁服务存瑕疵 消协调解获退押金

【案情简介】

2019年元旦前，消费者李先生在赤峰某汽车租赁公司协议租用汽车三天，并交押金3000元。还车时，租赁公司先是以种种理由拖欠押金不予退还。李先生多次讨要，最后租赁公司以李先生在租车期间没给车辆加防冻液，导致车辆出现故障，产生了维修费用，以及李先生在用车过程中出现违章使该车被扣2分，需交违章罚款为由不退押金，多次交涉无果，消费者李先生到赤峰市消协投诉。

【处理过程及结果】

消协工作人员调查了解到，根据租赁公司提供的修车记录，消费者所租赁的车辆确实是因防冻液问题导致汽车缸垫损坏，产生维修费有2800元，关于违章罚款200元未能提供证据。但消协认为，租赁公司理应在出租前将防冻液加满或提示消费者，但汽车租赁公司却未能履行向消费者告知的义务。但同时，时值寒冬，加满防冻液是常识，出车时消费者应当检查防冻液的加注情况或向向租车行询问是否加满防冻液等情况。因此在此案件中，双方各有责任。在消协调解下，双方达成一致协议，由消费者承担修车费1000元，最终租赁公司为消费者李先生退还押金2000元。

【案例评析】

这类案件有这样几个特点：一是消费者与租赁公司的租赁协议约定内容模糊，租赁公司可操作空间大，对消费者不利；二是消费者还车时租赁公司先是以各种理由拖欠押金，再以产生维修费和违章罚款等费用抵消押金，不予退还；三是租赁公司对租车前后的车辆验查记录不完善，个别公司甚至不做查验记录，交车验车时不指出问题，事后再提出车辆有损，导致维权困难。

赤峰市消费者协会提醒广大消费者，在租用车辆时，第一要寻找信用可靠的租赁公司；第二是签订租赁协议时，要认真查看协议条款，认为条款不合理应及时更正或补充协议；第三是租车前认真查看车况，特别需要查看车辆是否上全保险；第四是还车时再次核查车况确认，防止被不良汽车租赁公司碰瓷；第五是消费者在租车前要做好车辆使用和保养知识的储备，以便安全使用车辆。