自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来,在市委市政府和省局的领导下,我局迅速成立疫情防控办公室,采取多项有效的措施积极应对。针对疫情期间消费者诉求激增态势,市局相关科室取消休假,上岗履职,有效保证消费者诉求畅通,维护疫情期间市场秩序。现将2020年1月23日-29日关于医疗防控用品的消费者诉求分析报告如下:
一、总体情况
2020年1月23日至29日,全市市场监管12315平台共接收
消费者诉求777件,其中咨询415件、投诉53件、举报309件;分别占投诉总量的53.41%、6.82%、39.77%。(见图一)
图一:2020年1月23日-29日消费者诉求情况(单位:件)
二、各地诉求情况
2020年1月23日-29日全市投诉举报总量为362件,其中曾都区131件、随县66件、广水市155件、高新区7件、大洪山风景名胜区3件。其中办结量105件,办结率为28.9%。七天内,投诉举报量最高为1月27日(初三),达到79件,最低为1月29日(初五)为31件。(详情见表一、二)
涉及疫情的投诉举报件为350件,占投诉举报总量96.58%;非疫情的投诉举报为12件,占投诉举报总量的3.32%。非疫情的投诉举报主要涉及合同、服装、交友App、非法刷单、互联网投诉等为主。
表一:2020年1月23日-29日各地消费诉求总量对比表(单位:件)
地 区 | 投诉举报(件) | 办结数(件) |
曾都区 | 131 | 54 |
随县 | 66 | 14 |
广水市 | 155 | 30 |
高新区 | 7 | 4 |
大洪山风景区 | 3 | 3 |
合计 | 362 | 105 |
表二:1月23日-29日各地每日消费者诉求对比表(单位:件)
日期 煤气 地区 | 曾都区 | 随县 | 广水市 | 高新区 | 大洪山 |
1月23日 (二十九) | 29 | 10 | 6 | 1 | 0 |
1月24日 (三十) | 20 | 8 | 33 | 1 | 0 |
1月25日 (初一) | 14 | 10 | 16 | 2 | 1 |
1月26日 (初二) | 17 | 8 | 23 | 0 | 0 |
1月27日 (初三) | 28 | 15 | 35 | 1 | 0 |
1月28日 (初四) | 11 | 11 | 29 | 2 | 0 |
1月29日 (初五) | 12 | 4 | 13 | 0 | 2 |
高新区和大洪山名胜风景区投诉举报量相对较少,主要原因是近日疫情期间,高新区分局、大洪山分局连日来对辖区市场、商超、药店等经营主体及时进行监督检查,杜绝假冒伪劣,稳定市场价格,规范经营行为。曾都区投诉举报量总体呈下降趋势、广水市诉求量居高不下、随县投诉举报量偏低呈总体呈下降趋势。
1月27日,全市接收消费者投诉举报出现拐点,日投诉量逐渐下降。1月29日诉求量达到7天内最低值,与1月23日-28日诉求日平均值117件下降了43件。(详情见图二、图三)
图二:1月23日-29日全市消费者每日诉求总量环比图
1月29日,各地消费者诉求均出现不同程度下降,绝大部分地区1月29日投诉举报量均低于1月23日-1月28日6天的平均值。大洪山风景区除外,29日收到消费者投诉举报2件,均在24小时内处理完毕。(见表三、图三)
表三:1月23日-28日各地每日投诉举报量平均值与1月29日投诉举报量对比表(单位:件)
地 区 | 1月23日-28日均值 | 1月29日 |
曾都区 | 19 | 12 |
随县 | 10.3 | 4 |
广水市 | 23 | 13 |
高新区 | 1.1 | 0 |
大洪山风景区 | 0.5 | 2 |
图三:1月23日-29日各地每日投诉举报量环比图(单位:件)
三、投诉举报情况及热点分析
(一)投诉举报情况
1月23日-29日期间,全市市场监管系统12315平台共受理消费者投诉举报362件,其中涉及疫情的投诉举报350件。涉及疫情的投诉中,关于口罩、消毒水、药品等医疗防控商品的投诉举报325件,占涉及疫情投诉举报总量的95.86%;其他(酒店餐饮退订、车票电影票、大米蔬菜涨价等)25件,占涉及疫情投诉举报总量的4.14%。(详情见图四、图五)
图四:1月23日-29日涉及疫情投诉举报的分类对比图(单位:件)
图五:1月23日-29日口罩等防控用品投诉举报环比图(单位:件)
(二)投诉举报热点分析
1、投诉举报中,排名第一的投诉举报为涉及口罩、酒精、
药品等疫情防控用品325件。投诉举报的主要内容为:市场上流通的口罩、酒精、药品等需求量较大的商品价格过高,“三无”产品甚至质量低劣的口罩充斥市场。主要原因:一是疫情前期,相关经营户库存的口罩等防控用品已售完,新购进的物资渠道不通畅,进价偏高;二是春节期间人工工资上涨,所以商品销售价格也随之上涨,消费者不理解,导致咨询、投诉、举报量增加。三是确实存在部分经营户未能遵循公平合法的定价原则,哄抬价格。
2、疫情期间,市民积极响应政府“三不”(不聚餐、不串门、不握手)号召,在退订春节聚餐酒店、住宿、出行车票、婚庆公司等定金时,商家不予退还,引起消费纠纷。
3、全市市场监管12315平台接收消费者投诉举报量于27日出现拐点,并逐日下降。主要原因:一是市委市政府高度重视,积极组织口罩等防控用品货源,促进了市场价格的稳定;二是市场监管部门加大了疫情防控的宣传力度,发布了《致广大经营者的一封信》,引导经营者依法依规经营;三是各级市场监管部门积极作为,严厉打击捏造、囤积居奇、哄抬物价、散布涨价信息等违法行为,当场处罚1件,罚款金额0.1万元;另立案调查涉嫌违法经营行为13件。目前,暂扣“三无”口罩2690个,为消费者挽回经济损失近万元。
四、消费警示
(一)消费者谨慎消费
要在医院或者证照齐全的药店等正规渠道购买消毒用品、口
罩等,购买时注意查看标识标签,拒绝购买证照不全、虚假宣传、无标签或超过保质期的产品。科学防控,不要听信网络、社交媒体等渠道相关“防控保健品”的谣言,如身体不适要科学就医。
最后提醒消费者一定要索取和保留好相关消费票据,以备出
现问题时及时追溯举证。消费者可以下载手机12315 APP或者通过微信、支付宝搜索12315进行24小时投诉举报。
(二)经营者依法经营
希望广大经营者要切实履行社会责任,严格依法经营,合法
合理行使自主定价权,严格执行政府等相关部门依法制定的价格干预措施和紧急措施,做到明码标价、诚信经营。