江西省12315消费维权数据分析报告（2019年度）

一、全省受理的总体情况

（一）受理总量大幅增长，消费者挽回经济损失五千余万元

全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件，其中咨询198074件、投诉64769件、举报29814件，分别占诉求总量的67.68%、22.13%、10.19%。2019年度消费者诉求总量同比增加 54957件，增幅为23.12%，其中咨询量、投诉量、举报量同比分别增加43529件、-8200件、19628件，增幅分别为28.17%，-11.24%，192.70%。受理总量位居中部六省第5位，增幅位居中部六省首位，诉求办结率达99.59%，消费投诉调解成功率达80%。涉及消费争议金额为118968.31万元，为消费者挽回经济损失5483.48万元。

图1：2018年、2019年受理量对比图 （单位:件）

上图可见，全年受理总量不断增长，其中投诉、举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因：一是畅通诉求渠道，推进12315行政执法体系建设。按照市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系 更好服务市场监管执法的意见》的文件要求，我省市场监管部门于7月1日完成投诉举报热线五号合一，于12月20日完成市场监管热线和信息化平台与全国12315平台对接，实现了全省统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了“线上线下一体化”的目标。随着投诉举报受理热线和平台的逐步完善，消费者的维权渠道得到进一步畅通，反应诉求更加便捷，促使投诉举报受理量的增加。二是城乡居民收入不断增长，消费能力不断提高。2019年，全国居民人均可支配收入30733元，比上年名义增长8.9%。其中，城镇居民人均可支配收入42359元，比上年名义增长7.9%；农村居民人均可支配收入16021元，比上年名义增长9.6%。城乡居民收入的不断增长，刺激消费能力提高，造成投诉举报受理量的增加。三是加大宣传力度，营造消费维权良好氛围。在创建“放心消费示范店”试点的基础上，全省大力推进“放心消费创建”工作，目前，全省共授牌“创建放心消费示范店”813户；全面开展消费投诉公示试点工作，将消费投诉信息公示贯穿于消费维权工作始终，推动消费纠纷的源头治理，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用。通过多项举措，12315品牌知名度进一步提升，消费者的维权意识进一步增强，消费者也更加愿意通过市场监管部门解决消费过程中遇到的问题。

（二）南昌受理量位居全省首位，诉求量呈现明显的区域差异

从全省接收消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，占全省总量的35.31%，比上年同期占比增加4.49%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、上饶。诉求量同比增幅较大的有九江、抚州、萍乡。诉求量呈现明显的区域差异，人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强。

表1：2019年度各地12315受理情况表（单位:件）

图2：2019年度受理情况分布图（单位:件）

二、投诉情况分析

（一）电话投诉方式仍为消费者首选

2019年度共受理投诉64769件，通过电话投诉依然是消费者维权主要途径。其中电话投诉37748件，占全年投诉总量的61.20%；互联网投诉16997件,占全年投诉总量的27.55%；来人投诉3374件，占全年投诉总量的5.44%；值班录音2313件，占全年投诉总量的3.75%。

图3：2019年度接收方式分类图（单位:件）

表2：2018、2019年度投诉情况对比表（单位:件）

尽管互联网+消费维权模式在不断发展和普及，但是通过对比去年数据发现，互利网方式投诉的比例占整体的比例大幅下降，消费者选择电话投诉的方式更加便捷，反应问题也更加高效，随着热线“五号合一”和市局集中接听的新情况，我省市场监管热线的话务接听人员工作压力也随之增加。

（二）互联网市场秩序逐步规范，非现场销售投诉比例下降

随着互联网市场的发展规范，2019年非现场销售方式投诉占比呈下降趋势，其中现场销售(线下销售)投诉43602件，占投诉总量的72.51%；非现场销售（线上销售）方式17369件，占投诉总量的28.49%，主要包括互联网购物11657件、邮购服务253件、电视购物123件、电话购物100件、其他3401件。

图4：2019年度销售方式分类图（单位:件）

2019年全国投诉数据显示，远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。其次是经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

（三）商品消费仍是消费的主要方式，服务领域消费纠纷投诉量攀升

2019年受理的投诉中，商品类投诉依然处于主导地位，其中商品类36816件，占投诉总量的60.88%，相比去年商品类投诉减少16557件，同比下降30.02%；服务类23660件，占投诉总量的39.12%，相比去年服务类投诉增加5544件，同比增长30.6%。

图5：2019年度投诉类别图（单位:件）

对比2018、2019两年商品类、服务类投诉占比情况发现，商品类投诉呈下降趋势，服务类投诉所占比重上升。反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高，相关投诉比重不断增长; 根据省统计局公布报告显示，2019年1-11月，全省社会消费品零售总额7509.0亿元，同比增长11.2%，高于全国平均水平3.2个百分点，居全国第1。其中，限额以上消费品零售额2740.8亿元，增长10.7%。多数商品零售额持续增长。化妆品类、中西药品类、建筑及装潢材料类、文化办公用品类商品零售额分别增长24.7%、24.4%、16.3%和13.6%。限额以上单位通过公共网络实现的零售额保持较快增长，增速达22.4%，比限上零售额增速高11.6个百分点。全省主要经济指标增速高于全国，外部需求仍然不稳，实体经济困难增多，经济下行压力依然较大。

（四）共享经济、互利网等新兴产业成为了投诉的新热点

2019年被投诉次数较多的经营主体主要有电斑马、中国移动、风尚购物等，其中电斑马1190件，同比增长546.74%，中国移动417件，同比下降22.20%，风尚购物273件,同比下降40.78%。通过对比近两年投诉主体情况发现，共享经济、互联网等新兴产业主体涉及的投诉案件数量有大幅增长，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

表3：2019年度投诉涉及经营主体投诉情况表（单位:件）

图6：2019年度投诉涉及经营主体分类图（单位:件）

三、投诉热点分析

（一）商品类投诉热点

2019年受理商品类投诉共36816件，位居前三位的分别是交通工具、食品、家居用品类、服装鞋帽类。其中交通工具5635件占商品类投诉总量15.31%，同比上升22.25%；食品类5619件，占商品类投诉总量15.27%，同比上升20.06%；家居用品类5294件，占商品类投诉总量14.39%；同比下降48.39%。

图10：2019年度商品类投诉情况分类图（单位:件）

1、交通工具类商品位居商品类投诉第一位

图11： 2019年度交通工具类投诉情况分类图（单位:件）

2019年受理的交通工具类投诉共5635件，其中汽车及汽车零部4581件，占商品类投诉总量81.30%，同比上升25.82%；摩托车、助力车860件，占商品类投诉总量15.26%，同比上升11.40%；自行车及其零部191件；占商品类投诉总量15.26%，同比上升11.40%

图12：2017-2019年交通工具类投诉走势图（单位:件）

交通工具类商品投诉主要有以下几类问题：一是销售的产品本身存在质量问题；二是商家未按约定履行合同；三是销售过程中存在陷阱，如金融服务费、手续费、GPS费等收费项目的合法性，或预付卡式汽车保养等服务不到位；四是二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务等问题。

2、食品类投诉位居商品类投诉第二位

图13：2019年度食品类投诉情况分类图（单位:件）

2019年全省共受理食品类投诉4679件，占商品类投诉总量8.77%，同比上升144.72%。位居前三位分别是其他食品2334件，占总量的49.88%，同比上升282.62%；烘焙食品267件，占总量的5.71%，同比上升53.45%；乳制品222件，占总量的4.74%，同比上升44.16%。

图14：2017-2019年食品类投诉走势图（单位:件）

食品类商品投诉主要有以下几类问题：一是销售食品存在发霉变质或有异物等问题；二是预包装食品、散装食品外包装未标明相关信息；三是食品、保健品销售时违规宣传，或与实际不符；四是部分网上销售食品商家其营业执照经营范围不包括食品销售。

3、家居用品类商品位居商品类投诉第三位

图15：2019年家居用品商品投诉情况图（单位:件）

2019年受理的家居用品类投诉共5294件，其中家具2502件，主要以床、沙发居多投诉居多；日杂用品1571件，厨房用品400件。

图16：2017-2019年家居用品投诉走势图（单位:件）

家居类商品投诉主要有以下几类问题：一是产品本身存在质量问题，如木质家具开裂、布艺沙发存在色差、家具异味很大等问题；二是商家在销售商品时虚假宣传，虚假标注或因描述不准确误导消费者，或对消费者进行轰炸式营销，误导消费者冲动消费；三是消费者付款或支付定金后，商家未能按时发货，或收到货物与之前商定的货物不一致的问题。

（二）服务类投诉热点

2019年服务类投诉共23800件，剔除其他服务类，位居前三位的分别是餐饮和住宿服务类；文化、娱乐、体育服务类、销售服务类。其中餐饮和住宿服务类2941件，占总量12.36%，同比上升39.65%；文化、娱乐、体育服务类2362件，占总量9.92%，同比上升79.21；销售服务类2079件，占服务类投诉总数8.74%，同比下降7.68%；。

图17：2019年服务类投诉情况分类图（单位:件）

1.餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第一位，餐饮服务类投诉逐年增长

图18：2019年餐饮、住宿服务类投诉情况图（单位:件）

2019年全省共受理餐饮、住宿服务类投诉2941件，其中餐馆服务1822件，占投诉总量的61.95%，同比增长51.83%；住宿服务1119件，占投诉总量的38.05%，同比增长23.51%；。

图19：2017-2019年餐饮住宿服务走势图 （单位:件）

餐饮、住宿服务类投诉相比去年增加了835件，同比上升39.65%。总体呈上升趋势。2019年全省涉及的餐饮、住宿服务类问题主要集中在网订酒店恶意涨价、活动消费限制、现金劵消费问题、住宿财产损坏赔偿问题、促销餐饮卫生问题等问题。

2.文化、娱乐、体育服务类投诉第二位

2019年全省共受理文化、娱乐、体育服务类投诉2362件，其中健身服务1633件，占投诉总量的69.14%，同比增长93.94%；参观、游乐服务492件，占投诉总量的20.83%，同比增长50.32%；放映服务170件，占投诉总量的7.20%，同比增长50.44%。

图20：2019年文化、娱乐、体育服务类投诉情况图（单位:件）

文化、娱乐、体育服务类投诉往往是预付式消费引发的各类问题，主要表现在：一是交了预付款后支配权完全由商家说了算，店面突然消失和迁移导致消费者维权难度加大。二是销售服务限制多。经营者向消费者宣传时存在虚假宣传的内容，消费者要求退卡退钱时门槛多。三是服务质量难以保障，经营者延后或取消放映、表演等服务时，消费者权益难保障。

3.销售服务服务类投诉第三位

图21：2019年销售服务投诉情况分布图（单位:件）

2019年度受理消费者销售服务类投诉共2079件，以预付卡服务、零售服务、预售服务为主。其中受理预付卡服务投诉1583件；受理零售服务投诉93件；受理预售服务投诉54件。

图22：2017-2019年销售服务投诉走势图（单位:件）

预付式消费的问题依然集中在美容、健身、娱乐等个体行业。从2017年到2019年，受理预付卡服务类投诉分别为3199件、2252件、2079件，整体呈下降趋势。问题主要集中在：一是承诺不兑现，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金；二是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务；三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

四、举报情况分析

2019年度全省受理消费者举报共10142件，其中商品类举报15049件，占举报类受理总数75.98%；服务类举报4758件，占举报类受理总数24.02%。

图7：2019年度举报情况分类图（单位:件）

（一）消费者举报涉及广告问题位居首位

从举报涉及问题来看，前五位的分别是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场违法行为、产品质量违法、不正当竟争。其中广告违法行为9124件，占受理总数46.27%；侵害消费者权益行为3035件，占受理总数15.39%；其他市场违法行为2242件，占受理总数11.37%；不正当竞争问题1943件，占受理总数9.85%；产品质量违法1038件，占受理总数5.26%。违法广告类举报依然属于举报热点。问题主要涉及使用“最优质”、“最专业”等绝对化语言，将普通食品、水果、花茶等商品宣传有治疗、增强免疫力等功效。

图8：2019年度举报问题情况分类图（单位:件）

（二）涉及销售企业的举报占比最大

除了无法明确的其他类主体，销售企业、个体工商户、自然人的举报占比较大。从能够明确的举报主体类别来看，前三位的类型分别是销售企业、个体工商户和自然人。其中销售企业2711件，占受理总数24.10%；个体工商户2273件，占受理总数20.21%；自然人1022件，占受理总数9.09%。

图9：2019年度涉及举报主体情况分类图（单位:件）

五、咨询情况分析

按咨询内容可分消费咨询、业务咨询、法律咨询、其他咨询四大类。其中法规咨询138151件，占咨询总量的72.47%；消费咨询26352件，占咨询总量的13.82%；其他咨询20401件，占咨询总量的11.31%；业务咨询4550件，占咨询总量的2.4%。

图23：2019年度咨询问题分类图（单位:件）

从上图可见，消费者对法规类问题最为关注，占比超过咨询总量的七成。消费者咨询的问题主要涉及：商品（服务）售后、网购商品退货退款、购买汽车存在故障、食品发霉变质、商家不提供发票等问题。