“家电服务业3•15消费者权益保护革新大会”发布服务业公共电话——
118114开通消费者权益保护新通道
3月15日，中国家用电器服务维修协会以“开启品质消费美好生活新时代”为主题的“3•15消费者权益保护革新大会”在京隆重举行。
会议提出“家电服务业消费者权益保护元年”革新理念，来自海尔、京东、博西华、美的、大金、方太等企业代表签署了《家电服务业企业诚信自律承诺书》。会上还公布了“2018年度家电服务业消费者权益保护调查”结果，25家企业消费者满意度领先。服务业公共电话服务118114平台也在本次大会上正式启动，为消费者增加了一个新的权益保护信息服务渠道。
据中国家用电器服务维修协会介绍：开启品质消费美好生活新时代的消费者权益保护革新元年，提出家电服务从“政策依靠”向“市场选择”跃升，从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从“产品质量”向“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。据协会主席团副主席李杉林介绍:这一新理念的提出是以消费者权益保护革新为入手点，倡导家电服务业“局变全盘”，全面实施服务由售后转向全产业链及跨界集群发展。
数据显示，家电服务业产业规模日益壮大，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案服务收入达2800多亿元。
协会数据服务管理中心主任马雄鹰发布了2015～2017年协会消费者（C端）数据调研的最新成果，对彩电、冰箱、空调、洗衣机、空气净化器、净水器、热水器、烟机灶具八个品类的932个分类产品的891个品牌及网络家电服务平台的消费者服务满意度情况进行了创新指数发布。调查结果显示：家电服务领域侵权行为较去年增加了4.73%，侵权行为呈现两级分化趋势，服务网点少于10人的占侵权主体；互联网、智能家电领域侵权发生，消费者信息被泄露、智能家电的软件享受“三包”服务难；产品召回启动后，由消费者承担运费；知情权成为重灾区，一些家电设备会带来额外损耗能源、网络流量、或产生一些不明伴生物质的情况，一些厂家和商家不向消费者告知。
调查报告还对家电服务业发展做出了分析预测：家电市场总体规模随着中国人口结构变化将急剧下滑，到2020年将逐步回落到8000～9400亿元，电视机行业受到影响最大；同时，智能中控技术将引领下一轮家电服务升级，家庭对智能家电的需求增长率将超过300%，在未来3～5年内形成需求峰值点。
服务业公共电话服务平台118114的启动是本次大会另一重要新举措。协会理事会主席团副主席、公共电话服务管理中心常务副主任李安民表示：公共电话服务平台118114是实现知情、告知和督察的重要手段。
118114服务平台旨在解决消费者对多个品牌家电特服号码记住困难、网上查询又经常被“黑网点、假客服”困扰的问题，通过家电服务维修协会与中国电信的合作，开通一个统一受理和处置的电话服务平台。118114还与12315、家电企业呼叫中心对接，受理消费者“报安、报修、报清洗”、对产品及服务质量诉求、对产品及服务的咨询、受理和处理消费者投诉，及时转接相关部门或单位处理。