中国质量万里行促进会发布2020年度服务规范明察暗访报告

中国质量新闻网讯 2021年3月20日，中国质量万里行促进会发布了2020年度服务规范明察暗访报告。该报告是中国质量万里行促进会依据《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《消费品售后服务方法与要求》及企业或服务单位的公开承诺，组织人员对北京、上海、广州、济南、合肥、沈阳、长春、哈尔滨等13个城市的通信、保险、家电、汽车、家装、运输等行业的部分企业履行“三包”及售后服务承诺等情况，及部分城市政务服务热线12345便民服务情况，进行的明察暗访。

本次调查工作深入基层、市场主体和消费者，通过现场查、看、问、听，电话暗访等方式，从多个维度了解各类行业服务质量的落实情况，以及质量工作的“痛点”和“堵点”。现场查访的考核项目包括信息公开化程度、专业化程度、规范化程度、服务满意度、工作效率、店面卫生和环保情况等，查访成绩由高到低分为A、B、C、D四个类别。查访累计抽查企业353家，合格297家，服务质量规范合格率84%。电话查访的主要内容包括客服和工程师服务过程的规范化、专业化和人性化水平。电话查访累计抽查企业320家，上门率为88%，暗访合格率为83%。

查访结果显示，我国服务质量总体水平相比以往已有一定提升，大多数服务企业能够遵守国家制定的相关规章制度，建立起完善的售后服务体系，严格按照标准生产合格产品，维护消费者的权益。但个别企业也存在不足之处，导致消费者权益受损，服务质量亟待改进。针对查访覆盖的十多个行业，暴露的主要问题包括：

汽车行业猫腻多

个别4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车，但根据贷款额度按照一定比例收取额外费用；大部分销售人员对新“三包”退换车规定含糊其辞。售后主要问题包括夸大问题、零配件只换不修、同一故障反复修、收费标准与维修费用不明确、零部件价格不公示或公示不全等。维修保养速度、质量方面有较大改进空间。

家装行业施工随意性大

部分家装企业经营不规范，企业规模小，专业化水平低，缺乏竞争力，施工随意性大，存在偷工减料、以次充好等现象，售后服务没有保障。

直播带货问题较多

个别电商平台的部分厂商依然存在售卖“山寨”产品、“三无”产品和劣质产品的现象。个别平台商家所售商品问题较多，出了问题联系平台客服，也只是用平台自己的硬性规定来要求，没有真正地为顾客解决具体问题。销售产品质量不过关，不时会买到假冒商品、虚假宣传商品。顾客收到货后发现货物与宣传不符，找商家协商，商家不但不给解决，有时还会恶语相加。有的商家会跟顾客协商送红包，要求顾客去更改评论，如果没改成好评会去平台调取顾客信息，不停地给顾客打电话要求更改好评，有时还用威胁语言。

超市送货包装随意

目前很多线下超市也出现了送货上门的服务，但整体包装不过关，通常都是超市塑料袋直接包装送到家，导致商品损坏，联系客服，售后反馈较慢。

普快客运服务有待改善

个别普快客运人员欠缺积极主动的服务意识，思想观念落后，对待乘客的态度是管理而不是服务。部分列车环境也不够干净、整洁。

医院挂号“黄牛”依然存在

个别医院存在标识不完善，挂号、取号、交费时病人及家属排长队的现象。病人找不到科室就诊。部分知名专科医院，仍存在“黄牛”等不规范现象。

电信营销套路多

电信运营商的“套路营销”令不少消费者诟病不已，如天价流量费、流量清零、霸王条款等。个别电信运营商存在夸大宣传、隐瞒信息、侵害消费者知情权、擅自调高套餐价格等不规范行为。

保险行业从业人员素质有待提高

从业人员素质较低、流动性大，消费者合理诉求难满足。个别从业人员为业绩进行误导性宣传，夸大保险功能，造成理赔困难。个别车险定损员伪造事故现场，骗取保费。车辆查勘员综合素质有待提高，服务态度较差。例如，暗访人员以客户身份制造虚拟车辆事故现场，暗访查勘人员服务过程时，部分查勘员态度敷衍，但当暗访人员亮明身份后，立即转变服务态度。

手机行业维修价格较高

一些维修网点检测内容不透明，价格不合理。个别服务门店维修人员偷工减料，甚至使用返修件，造成维修产品质量反复出现问题，服务质量没有保障。部分维修门店配件报价高于官方公布价格。

家电行业售后服务制度有待改善

家电行业作为此次查访重点行业，暴露问题较多。家电售后服务体系有待完善，售后服务收费标准不统一，缺乏透明度。尽管有明码标价的规定，但在实际服务中，服务人员利用顾客不具备专业知识多收费的情况也屡见不鲜。部分小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后，个别品牌“三包”期内不能履行服务承诺。个别家电企业服务热线形同虚设，客服和工程师服务缺乏耐心和沟通技巧，无法有效服务消费者。此外，个别生产商不能按时提醒消费者更换净水机滤芯，如果消费者使用净水机滤芯超出期限，可能会有健康风险。有些企业的产品采取“谁销售谁负责”的土政策，造成了消费者维修特别困难，一旦找不到销售者，就维修无门。