工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2020年第3号）

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2020年第3号）

工信部信管函〔2020〕214号 

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2020年第二季度电信服务质量有关情况通告如下： 

一、电信用户投申诉情况 

（一）电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉37543件，环比上升3.0%（详见附件1、2）。其中，网络质量类申诉占比18.9%，收费争议类申诉占比28.3%，用户服务类申诉占比52.8%。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。 

（二）垃圾信息投诉情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）受理用户关于骚扰电话的投诉166170件，环比上升66.1%；受理用户关于垃圾短信的投诉34001件，环比下降41.6%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行了核查处置。 

（三）不良手机应用投诉情况。二季度，12321受理中心接到不良手机应用有效投诉45699件次，环比上升5.81%，同比下降19.32%。通过行业自律，12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的65款不良手机应用进行了下架处理。 

（四）诈骗电话号码用户举报情况。二季度，12321受理中心共接到诈骗电话及短信举报27599件次。工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局已督促相关电信企业对上述被举报诈骗号码进行核查处置。 

二、电信服务监管情况 

（一）二季度，各省、自治区、直辖市通信管理局对携号转网服务中出现问题的电信企业下达行政处罚14件次、责令整改通知23件次、通报批评81件次、约谈提醒75件次。 

（二）二季度，工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局对存在电信服务问题的企业进行责任追究，问责督办10件次，查处违规电信企业111家次。 

（三）二季度，为加强骚扰电话治理，工业和信息化部印发《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》（工信部信管〔2020〕81号），进一步明确呼叫中心业务不得提供商业营销类呼出服务，保障广大用户合法权益。工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局对垃圾信息问题突出企业下达行政处罚决定书1件次、责令整改通知8件次、进行通报批评75件次。“谢绝来电”服务全国用户数近4000万。 

（四）二季度，通信行业积极做好江西、安徽、云南、重庆、湖北、贵州等地暴雨洪涝、泥石流灾害通信保障，累计出动应急人员20.4万人次、应急车辆8.3万台次、发电油机12.8万台次，配合各地防汛救灾部门发送应急预警信息7.1亿条，及时抢修恢复受损通信设施，有力保障全国通信网络平稳运行。 

（五）二季度，工业和信息化部通报涉及电信网络诈骗问题突出企业35家，督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。 

三、经营及消费提示 

（一）各企业要严格贯彻落实《工业和信息化部关于2020年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》相关要求，加强行业作风建设，提升电信和互联网服务水平，推进行业高质量发展。 

（二）互联网域名注册服务机构应依据《互联网域名管理办法》（工业和信息化部令第43号）相关要求，向用户提供安全、方便、稳定的服务，不得采用欺诈、胁迫等不正当手段要求他人注册域名。 

（三）各基础电信企业要采取有效措施，加强95号段码号接入管理，维护用户合法权益。 

（四）工业和信息化部提醒广大用户，从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。遇到相关问题，可向互联网信息服务投诉平台（https://ts.isc.org.cn/）进行投诉。 

（五）工业和信息化部提醒广大用户增强防范意识和风险意识，开学季是针对学生群体用户电信网络诈骗高发时段，请广大用户特别是学生用户提高警惕，谨防电信网络诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321、电信企业客服热线及时举报，或拨打110电话报警。 

（六）工业和信息化部提醒广大用户，选择具备相关资质的域名注册服务机构注册域名。目前，已有136个中文或英文顶级域纳入中国互联网域名体系。具备相关资质的域名注册服务机构及其提供注册服务的顶级域类别等信息可通过“http://域名.信息”查询。请广大用户结合自身需求和业务发展需要，理性注册域名。 

（七）工业和信息化部提醒广大用户防范95号段骚扰电话，注意区分95号段码号的用途，登陆网页http://www.miinac.gov.cn查询95号段使用主体信息。接到95号段骚扰电话时，可通过12321官方网站或12321举报助手APP进行投诉。 

       附件：　　

1.2020年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

2.2020年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

工业和信息化部

2020年9月16日

附件1                     

                            2020年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉

附件2

  2020年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单