深圳发布一季度投诉分析报告 未成年人游戏消费投诉成焦点

央广网深圳4月21日消息（记者杨振）2020年第一季度，深圳市消委会共收到各类消费投诉50019宗，与2019年同期相比上涨19.78%。新型冠状病毒爆发，消费者旅游出行计划取消、防疫防护用品需求增加、商户无法按时复工、学校推迟开学等因素，导致网络游戏、旅游出行、防疫防护用品、预付式消费等方面的投诉量激增，口罩、酒精、机票、旅游、酒店退订、预付式消费退费、无法退租、强制续租等成为消费投诉关键词。

2020年第一季度未成年人网络游戏消费投诉量跃居网络消费投诉第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因学校停课，手机、平板电脑等电子产品成为未成年人网课学习和休闲娱乐的主要工具，不少未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，引发家长投诉，希望游戏平台能够退款。

按照国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”鉴于目前国家对网络游戏实名认证的要求，消费者只需提供有效的身份信息即可完成游戏账号注册，不少未成年人使用家长手机号码、身份证等身份信息注册游戏账号，或者使用家长已实名认证的第三方账号，如微信、QQ账号直接授权登录游戏，甚至通过网络交易平台购买使用成年人实名认证的游戏账号。

依据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》文件要求，网络游戏公司基于已实名认证的游戏账号进行游戏用户年龄划分，以此限制未成年人付费行为。而针对未成年人使用成年人账号的消费行为，目前网络游戏公司尚无二次身份认证环节，许多未成年人在知晓成年人支付密码后，进行过度充值消费。

部分消费者反映，对于未成年人游戏二次充值退费申请，游戏公司拒绝退费。对于此类投诉，游戏公司表示，未成年人保护是全社会共同的责任，消费者首次申请未成年人游戏充值退费，游戏公司基于对未成年人保护的理念，在家长未提供充足证据证明未成年人消费的情况下，为消费者退费。但是二次退费依然是未成年人冒用成年人账号，并知晓支付密码进行消费的情况，游戏公司认为家长对未成年人的监护责任没有履行到位，在此情况下，游戏公司拒绝退费。

深圳市消委会建议，一方面游戏公司在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部等识别技术对游戏玩家进行强制身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致；另一方面，家长也应督促未成年人实名注册账号，以便启动未成年人保护机制，同时应尽量避免让未成年人知晓支付密码，主动采用指纹、面部识别等相对安全级别较高的支付验证方式，尽可能减少未成年人自行支付的可能性。