​十堰12315：战“疫”中的默默守护

春节前夕，冠状病毒疫情凶猛袭来，湖北全面告急。十堰因与东风公司渊源颇深，加之大量人员在汉求学、就业，与武汉人员来往极其频繁，疫情防控形势严峻。十堰市市场监管局12315投诉举报指挥中心在冠状病毒肺炎肆虐期间，没有推诿退缩，全体干部克服困难、坚守职责、主动作为、直面险点，守好12315这条群众的连心线，为打赢全市疫情防控的攻坚战贡献力量。

自觉担当 不负所托的接线员

12315热线的接线员是一群90后的姑娘，爱美、爱玩却更爱岗敬业。疫情突临，需全员上岗，原本的值班计划被推翻，期待已久的假期突然泡汤，她们不恼不怨，默默承担责任、牢牢坚守阵地，用汗水和奉献为这场战争助力。

接线员的工作，很多时候需要直面负能量。疫情当前，夹裹着焦虑、担心、恐慌，消费者投诉的语气更急切更激烈，常常上来就是一顿谩骂、一通吐槽或指责。她们说，“对消费者来说，12315这个号码已经成了他们最信任的一个数字，认真倾听、微笑说话是作为一名12315接线员给消费者的最好安抚”。她们就这样始终如一地践行着，在疫情肆虐的寒冬给消费者送去春风般的温暖。

除夕当天，接线员苏杭和同事一起值班。下午五点半结束接线时，她已经累计接听了一百多个电话疲惫不堪。整理电脑时她发现前一晚系统录音诉求还有大量积压未来得及处理。顾不上多想，苏杭立刻戴上耳机开始挨个回拨、核实、登记。她家在远离市区的县里，又是中国人一年中最重视的除夕夜，家里催促的电话早已打来了一遍又一遍。苏杭跟家人简短通话，告诉他们别等她之后就重新投入忙碌的工作中。其实苏杭可以立刻回家团聚，工作留给后面的同事来处理，况且中午值班的那一碗泡面早已消化殆尽，但强烈的责任心让她生怕耽误了夜间诉求中紧急的事件，她一直加班到8点多处理完所有的录音诉求，才飞跑着去赶回家的最后一趟班车。

春节前后12315热线日均接听的诉求量都在300件以上，远超往年同期水平和全年日平均量。1月28日，12315热线单日诉求数达到了历史性的429件。因为疫情发展，市区实行了交通禁行，接线员中有两人被困在了县里的家中，只有秦莉与曹西云坚守岗位。虽然家离单位很远，每天出行很不便，还要连续高压工作，两个姑娘还是顽强地扛住了，圆满地完成了。28号当日人均接线200余件，同时还处理了100多件前一晚的录音诉求，十多个小时几乎一刻不停地讲话、记录，没时间喝水上厕所，更别提短暂休息一下。常常一个电话还在接听、记录，线上已经提示又有电话进来等待。即使如此，每个电话接通后，她们还是用带着微笑、标准的普通话接听：“喂，您好，这里是十堰市12315指挥中心，有什么能帮助您”……为了减少消费者等待的时间，她们专注认真、打字飞快，像旋转的陀螺般一刻不停，一直到晚上加班忙完时，两位姑娘已经精疲力竭、声音嘶哑说不出话了。第二天一早，她们又准时端坐在电脑前，精神饱满地迎接新的挑战。

因公忘私 敬业奉献的情报员

12315的数据分析量大而繁杂，对接不同口径的不同需求，没有足够的耐心、细心、责任心是无法胜任的。赵友同志是转隶进入市场监管局接手这项工作的，虽然还不足一年，但小伙子有韧劲、有定力、有担当，经过一段时间加班加点的摸索钻研，已经迅速成长为一位经验丰富的“老手”了。

疫情袭来，赵友时刻关注12315数据这个“晴雨表”，除夕的上午，当在老家的他听说1月23日接诉达到407件，再也无法安心休假。吃过中饭，他跟妻子和父母简单交代了几句，就让亲友骑着电动车把他送到村外通车的地方，自己拦车回到单位，立刻开始做起数据分析。“你就是一个小员工，真把自己当什么领导，疫情这么凶险，你的安全重要还是工作重要？”家人生气的指责还在耳边。两个月前妻子生产，恰逢全省新版12315平台上线，大量的调试配合、数据交割、分析汇报，加上城市创文进入验收的关键期，每天市场检查、志愿服务忙得团团转……他一天陪护假都没休，妻子至今还在抱怨。一家团圆的除夕他又撇下妻儿自己回去工作，走时妻子只是流着泪说：“自己注意安全。”他知道，那眼泪里有多少委屈，多少担忧，多少牵挂……而这一别，就到今天。除夕至今，他每天都兢兢业业分析数据、归总分类、上传下达；密切关注消费诉求变化，梳理有价值的信息向办案机构移送；紧盯各县市区局接收、处理、督办情况，适时提醒。他做好了战“疫”中市场监管一线的“数据情报员”，却没做好危难中家人的陪伴者，妻儿的守护神。

团结一心 为民尽责的勤务员

初心烛照未来，榜样引领时代。郭继红是市市场监管局12315投诉举报指挥中心负责人，是一位有着近30年工龄、拥有丰富基层工作经验的行家里手。疫情防控战役打响以来，请示汇报、分析研判、发布预警、指导督办……大事要事交织、急事难事叠加。她以高度的责任心、担当意识、职业精神率先站出来，带领大家克服各种困难，确保热线畅通，连续工作20多天未休息。在县城过节的周堰卿面对交通管制的困境，多方寻求帮助，由家人提前送到市区独居，第一时间到单位恢复工作。李经卫过两年就要退休了，也坚守在自己的岗位，全天候为接线员解决疑难问题，处理网络诉求，由于交通管制，李爽同志不顾家里年幼的孩子需要照顾每天步行近1小时的路程上班。

有人说我们这些一线的消保人也是疫情中的逆行者，但我们并不孤独。市局领导密切关怀12315接线员身体健康和工作负荷，多次了解询问。市局党组书记、局长张祖勇同志每日关注12315数据变动，在诉求持续趋高时到12315中心看望大家，并现场办公，紧急调派两名同志支援工作，确保消费者的诉求渠道畅通。分管消保工作的副局长田庶礼牵挂疫情中的12315工作，在外地与家人团聚的他不顾个人安危，穿越大半个中国，辗转回到十堰，与接线员们并肩战斗，亲力亲为亲手抓，参与数据分析、诉求督办等工作，严防死守确保不出纰漏，高位推动促进工作落实。

从2020年1月22日疫情开始，十堰市12315平台接收消费者诉求已近4000个，每一个数字，都凝聚了消保人的滴滴汗水，折射出消保人对本职工作、对这座城市深深的爱和责任。所幸在我们各级消保人的共同努力下，疫情防控物资供给充足，价格渐趋平稳，诉求调解工作有序推进，新增诉求大幅减少，消费者重拾对市场的信心，消费者专门打来电话对12315的同志们表示感谢。

疫情防控战役还在继续，十堰消保人的努力和付出还在继续。没有号角没有宣言，有的只是把消费者放在心上、把消费维权责任扛在肩上的初心和使命。期待春暖花开、疫情消散、阳光灿烂时，我们守护的这座城市消费市场繁荣场景重现，消费者笑颜重绽，那就是我们十堰消保人最好的勋章。（李爽）

来源：湖北省十堰市市场监督管理局