浅谈市场监管改革背景下如何稳步推进“接诉即办”工作

浅谈市场监管改革背景下如何稳步推进“接诉即办”工作

——以北京市海淀区中关村西区市场监管所实践为例

编者按

新型市场监管体制的建立为我国经济高效运行和健康发展提供了重要保障。改革后市场监管部门涉及的职能、职责较多，要想真正实现职能融合、职责聚合，需要在实践中不断摸索和磨合。

“接诉即办”是当前北京市委、市政府确定的一项核心工作，是一项民心工程，是北京市为打通民生服务“最后一公里”的一项新工作举措，是深入推行的“街乡吹哨、部门报到”的一项新改革举措，是市委、市政府把民生服务作为考核政府部门工作新指标的创新实践。

按照“接诉即办”的要求，大量的监管职责势必下沉到基层，而基层普遍存在监管力量不足的情况，迫切需要加快融合，为基层做好各项工作、履职到位夯实基础。

本文以北京市海淀区中关村西区市场监管所实践为例，深入探析如何更专业、更严谨、更科学地推进“接诉即办”，以实现基层市场监管工作与“接诉即办”工作的深度融合，供读者借鉴和思考。

中关村西区市场监管所基本情况及环境现状

2019年8月30日，中关村西区市场监管所(以下简称西区所)正式挂牌成立，全所在编人员12人，来自原工商局的有11人，来自原食药监局的有1人，辖区企业数量约13000户，其中餐饮企业约500户、药店4户。

2019年1月1日至9月21日，西区市场监管所(西区工商所)，共处理“接诉即办”来件2532件，来件数量总体呈现每月递增趋势。

市场监管所组建初期面临的实际问题

职能转变意识不强，思想观念亟须更新。机构改革的最终目的是构建“大市场”监管格局。这就要求市场监管干部必须是具备多方面知识的复合型人才。但在实际工作中，一些干部还存在“各扫门前雪”的陈旧观念，习惯于以往的管理模式，缺乏对市场经营行为的动态监管思路。

业务、队伍融合不够，人员业务能力与工作要求差距悬殊。西区所执法干部以原工商干部为主，面对食品、药品等领域的监管工作，多数干部业务基础薄弱，专业水平与监管实际需求不匹配，知识储备严重不足，大大影响了监管工作顺利推进。

基层市场监管责任加重，监管盲点亟待消除。市场监管部门面对的监管对象数量巨大、类型多样、覆盖面广，对监管干部的专业性和复合型要求更高。基层监管压力巨大，疲于应付。与此同时，一直存在的部门间职责模糊、职能交叉问题，导致出现一些监管盲区。迫切需要明确职责边界，在各负其责的同时加强协同，形成合力。

具体实践

以党建引领所建，确保正确的政治方向。西区所坚持党建领导所建，在基层机构重组的关键时期，充分发挥党组织的政治核心作用，抓党建促业务。西区所在成立初期第一时间组织了党支部改选，召开支部会议着重强调：要始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧密结合新的时代和实践要求，以全新的视野深化对共产党执政规律、社会主义建设规律、人类社会发展规律的认识。面对机构改革，不能停留在人员的增叠上，要将市场监管的新局面看清、认清，始终围绕“放管服”改革要求，放眼大局，完善事中事后监管机制。要充分认识我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，矛盾的转化对市场监管工作提出了新的要求。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，人民美好生活的需求日益丰富，市场作为经济活动的载体，是连接生产和消费的纽带。对于“接诉即办”工作，不能有畏难情绪，要进一步转变监管理念，创新监管机制，加强消费维权执法力量，树立为人民营造更为舒适、放心的消费环境的信心和决心。

不破不立，建立“大消保”格局，成立“接诉即办”工作小组。“三局合一”后，基层执法干部配置数量并未大幅度增加，而大量工作向基层下沉。随着“接诉即办”工作的大力推进，各项业务深度融合、队伍全面融合越来越迫切。西区所本着切实打通服务百姓“最后一公里”的工作理念，在人员配备齐整后，改变原有网格式监管方式，以“大消保”理念统领所内工作，结合辖区互联网企业多、投诉举报量很大的特点，成立“接诉即办”工作小组，建立了“三强调”工作机制。一是强调业务大融合，彻底改变分段监管现状；二是强调诉求快解决，积极开展消费调解；三是强调举报严执法，确保辖区市场秩序清明。

“接诉即办”工作小组共有市场监管干部4名，配辅助人员4名，所有投诉举报统一分发、集中回复，按照金字塔型处理模式，专人把控来件内容是否属于市场监管部门管辖范围。对于一般类非市场监管职责范围的投诉，本着“民有所呼，我有所应”原则，对接海淀区消费者协会西区分会进行调解。其他类型的，不予受理或需退回其他部门的不再下放工作组。西区所“接诉即办”工作组将投诉举报来源按接诉即办投诉、接诉即办举报、接诉即办职业打假人投诉举报、一般来源投诉、一般来源举报、一般来源职业打假人投诉举报进行具体细分，责任到人，确保群众问题快速响应、及时解决，确保对职业打假人的答复程序无瑕疵。

按照“2+1”模式成立检查组，提升执法合力。西区所将原工商、原食药监干部进行混编成立检查组，各组由两名原工商执法干部及一名原食药监察员组成，力求在实现“物理”整合的同时促进“化学”融合。检查组与之前的网格化管理不同的是，将组内投诉举报任务抽出，检查组仅负责分管片区日常检查、“双随机”抽查、专项检查等基础监管工作。混编人员，旨在优化队伍结构，促进相互适应。本着“无事不打扰检查必全面”的原则，最大限度地实现监管无盲区，着力打造一支精悍的“全面手”执法检查队伍。

检查组与“接诉即办”工作组以“接诉即办”为抓手，形成“接诉、分类、检查＋处理、反馈、上报”闭合处理链，即收到来件后将问题逐一分类处理，需现场核实情况的由检查组进行全面检查，“接诉即办”工作组联动开展调解，最终两组情况汇总、上报。针对无须到达现场、可通过电话调解的来件，如果统计发现同一经营主体短期内投诉举报数量超出3件，即启动舆情预案，检查组随即开展执法检查，从严查处违法行为，避免相关舆情扩大化。此举的目的在于避免因任务繁重而出现检查不彻底、调解不到位的情况，实现高效执法与维权效能双提升。

由“接诉即办”逐步向“未诉先办”转变，建立“未诉先办”管理机制。检查组的网格分工是将辖区网格纵向切分成两个区域，海淀中街以西为检查一组、以东为检查二组。这样分区是由辖区特点决定的，海淀中街以西市场主体主要集中在大型楼宇、住宅区和商住两用楼，问题多集中于异地经营、擅设分支机构等；海淀中街以东市场主体以大型商超、餐饮业户、电子产品卖场为主，问题多集中于各类消费纠纷等。检查组在日常监管中结合辖区特点排查可能存在的问题，建立风险台账，每周所务会统一通报情况，“接诉即办”工作组在处理相关来件时可参考处理，提升工作科学性。.

精简各环节流程 妥善处理消费纠纷

市场监管所：严把时限＋及时申诉。自7月以来，涉及西区所的12345来件呈现快速增长的趋势，如何及时签收、退回、分派、处理、上报以及及时申诉是一大难题。为解决该问题，西区所建立了以下工作流程：第一，由专职干部负责签收工作，疑难来件由主管所长把关，保证签收的均为市场监管职责范围的单件，随后对签收的单件进行初步分类，建立台账，分派至各“接诉即办”小组，保证当天来件当天派单；第二，对于退件，由专人负责给消费者回电，为消费者解释相关情况并告知其救济途径；第三，处理、上报环节由小组干部负责，收单即与消费者沟通具体细节，并对此单的处理进行初步预判，需要消费者提供证据材料的当日告知，随后开展调解或违法行为检查工作；第四，申诉环节由小组干部把关，调解失败的，将相关录音及证据材料交由辅助人员整理，调解成功的，及时沟通，不重复做申诉单。

企业：联动机制+行政指导。针对辖区内各大商务楼宇及商业集中区域，以各物业为抓手建立交流群，搭建即时沟通平台，保证来件及时对接到企业。根据来件反映和检查发现的风险点，采取定期约谈和行政指导方式，规范企业经营行为。目前，西区所与辖区大型餐饮外卖平台企业已初步建立对接机制，具体如下：第一，建立“接诉即办”7×24小时沟通微信群，将企业各业务线专管人员加入群中。仅退费诉求来件通过微信传达，并告知企业与消费者沟通的具体情况，要求企业24小时内反馈初步处理结果，两天内提供相关证据材料，随后根据具体情况开展调解工作。举报事宜由监管干部对接企业各业务具体负责人，避免沟通过程中转达有误而延误时间。第二，建立“周报月结季汇报”反馈机制，每周对来件进行细化分类，整理诉求集中点、处理难点，共同制定切实可行的目标和分解指标，力求提高满意率。拟每月约谈一次企业业务负责人，根据本月的落实和执行情况开展行政指导，共同探讨解决办法和降低投诉量的有效方式，要求企业每季度汇报其内部整改情况和阶段整改目标。

消费者：及时响应＋分类处理。要求监管干部在接收到来件时1小时内给予响应，与消费者首次沟通中着重倾听消费者的诉求细节及收集相关证据材料。为保证快速解决问题，西区所内开通专用邮箱用于收集证据材料。

目前，部分职业打假人也通过12345反映问题。通过电话沟通，可以分辨投诉人的目的，疑似职业打假人的来件，按照程序规定给予相应答复。

□北京市海淀区市场监管局中关村西区市场监管所 耿 玓