众信旅游旗下出境游再让游客“伤心” 曾因投诉高发被监管点名

中国网财经7月23日讯(记者 梁冀) 据每日经济新闻21日报道，日前，十多名参加“优耐德旅游”提供的海外跟团游项目的中国游客，因上吐下泻被送往华盛顿一家医院急诊后被诊断为“食物中毒”，但旅行团领队并未报警。还有游客表示，因返程时间为7月15日下午，就诊游客尚未恢复便被办理出院，送往机场。

据了解，上述旅客参加的是由优耐德旅游提供的“不一样的美东”海外跟团游项目。天眼查显示，优耐德(北京)国际旅行社有限公司(“优耐德旅游”)是A股上市公司众信旅游的全资子公司，专注出境游业务。2018年，优耐德旅游实现营收19.36亿元，净利润413.16万元。

优耐德旅游针对上述事件出具的反馈函显示，公司将对领队进行停团处理，并为每位游客赔偿890元；对游客行程安排受到影响，公司补偿当天旅游费用1780元。不过，与诊断书显示“食物中毒”不同的是，反馈函将其表述为“突发肠胃炎”，多名游客表示不能接受这样的结果。

中国网财经记者就此联系了众信旅游相关工作人员，对方表示：“目前此事还在与游客的持续沟通中，双方可能对某些细节问题的理解有出入，但公司肯定会在法律框架下尽可能满足游客的合法合理诉求，预计有很大可能和解。”

安理律师事务所丁建亮律师在接受中国网财经记者采访表示，众信旅游在此次事件中应承担相应的违约责任或者侵权责任。根据《消费者权益保护法》《旅游法》等法律相关规定，旅游经营者对旅游者负有安全保障义务。另根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等相关规定，因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害，旅游者可以选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任。也就是说，此情形下，违约责任与侵权责任产生竞合，消费者有权选择最大程度保护自身权益的方式要求旅行团承担责任。

中国网财经记者注意到，在媒体报道及各维权平台，有关众信旅游出境游的投诉也较多。据北京青年报报道，今年6月，北京的崔女士爆料称，她和爱人向众信旅游报了6月8日至19日的希腊一地12日游，共花费4.15万元。崔女士表示，自己在随团返程至慕尼黑转机时，在征得领队同意后办理退税手续，领队当时称“这是一个大飞机，登机用时比较长，大家加紧时间退税是来得及的”。但在崔女士办完退税后，飞机已停止登机，崔女士与爱人及其他两名旅客未能登机。因当地机场认为误机不是机场和飞机原因造成的，所以不能办理改签。崔女士和爱人只能另花费5500元重新购买机票，在机场等待24小时之后，才回到北京。

对此，众信旅游曾表示，此次行程出发之前，领队已告知客人欧洲购物退税注意事项，包括崔女士在内的全部客人也在相关书面材料上签字确认。而退税注意事项以及可能产生的问题，公司工作人员已经做到了充分提醒和尽力协助。众信旅游还表示，若客人向行业主管部门提起投诉或通过其他法律途径维权，公司一定积极配合。

另有消费者在黑猫投诉平台称，自己和爱人报名参加众信旅游土耳其之旅6月7日至6月16日，在合同里写的是全程五星酒店，但第一天住的是酒店式公寓丝毫看不出五星酒店，第二天棉花堡酒店完全就像旅馆级别；此外，在卡帕多奇亚热气球事件中，众信旅游方面表示“有两次坐热气球的机会”，但第一次由于天气原因不能正常起飞，第二次则表示没有预约上热气球，但是该游客称当天晚上自己却预约上。对此，众信旅游给出的回复是：微博客服与众信旅游客服部门在2019年6月28日核实该投诉内容，已经和客人协商好，在旅游局与客人面谈解决该投诉。

值得注意的，众信旅游还因投诉高发被监管点名。北京市文化和旅游局年初公布的《2018年第四季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况》显示，2018年第四季度受理的405件旅行社服务质量投诉中，共涉及93家旅行社，涉及降低质量标准、导游领队服务、购物及自费项目、合同争议、行前解约问题等。在投诉较多的旅行社名单中就包括了众信旅游。