敦煌成功调解外地游客消费投诉

异地投诉久无果 依法调解化矛盾

敦煌成功调解外地游客消费投诉

本报讯 近日，甘肃省敦煌市市场监管局消费者权益保护室成功调解了一起游客异地投诉案件，消费者魏某获得54962元赔偿金。

2018年8月31日，投诉人魏某在敦煌景区内骑乘骆驼时意外摔伤。事件发生后，景区第一时间送游客治疗，骆驼经营户也主动与投诉人自行协商解决。骆驼经营户承担投诉人医疗费并一次性赔偿5000元后，投诉人返回河南家中休养。近期，投诉人在河南复查时发现病情加剧，要求对二次治疗费用及误工损失等费用赔偿十几万元，在反复与骆驼经营户索赔未果的情况下投诉12315。

接到投诉，敦煌市市场监管局工作人员疑惑重重，究竟是再次受伤加剧病情还是原发病情诊断不清？为核实证据，工作人员根据投诉代理人提供的河南就医时的CT检查报告单、司法鉴定意见书等证据，走访医院医务科及放射科等专业人员，在确认投诉人伤情不属于二次加剧造成之后，积极与骆驼经营户沟通赔偿数额。

经过数十次沟通协商，12315工作人员始终站在公正的立场，晓以利弊，依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”相关规定作出调解意见，圆满解决这起纠纷。

敦煌市市场监管局有关负责人介绍，近年来，敦煌市坚持消费维权无小事，以保障民生为切入点，以打造安全放心消费环境为己任，着力构建纵横联动、协同共治的消费维权体系，不断强化消费维权，激发消费潜力，构建和谐消费环境。在调处消费纠纷、持续推进消费者权益保护方面，敦煌畅通投诉举报渠道，建立先行赔付基金制度，倡导“消费纠纷不出门”工作机制。今年以来，敦煌市市场监管局共受理投诉举报及建议717件，投诉受理率和矛盾调处率均达100%，为消费者挽回经济损失65万元。特别是针对旅游投诉问题，该局及时高效处理了165起旅游消费投诉，有力维护了敦煌旅游的良好形象。

□褚丽丽