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福建建德“半失声”投诉调解记

2019-04-11 14:50:07 中国市场监管报

“无声”的调查

——福建建德“半失声”投诉调解记

 

“同志,我要投诉一家理发店,并要求赔偿。”近日一大早,福建省建德市市场监管局三都市场监管所就接待了一名投诉人。

工作人员向其了解投诉请求、事实和理由后发现,从投诉人的角度,这个消费纠纷是这样的:消费者去理发,在理发过程中,理发师手艺不精,将消费者的脸刮破,并导致流血。现场双方对于“事故”责任出现争论。消费者认为理发师侵犯他的消费者权益,要求赔偿损失20元,声称就是出口气,让被投诉人记住教训。

受理该投诉后,三都所工作人员马上赶到理发店,向被投诉人进一步了解情况。“你好,我们是建德市市场监管局三都市场监管所的执法人员。”执法人员说完后,没有得到预想中的回应,只发现对方一双有些“懵”的眼睛,一边用手指着营业执照,一边指着自己的嘴巴和耳朵,不断地摇头。执法人员意识到这名被投诉人有些“特殊”。于是,通过写字交流,一场“无声”的调查开始了。

在被投诉人的角度里,这个消费纠纷是这样的:消费者来理发,由于被投诉人存在交流障碍,在为消费者剃须时,无法及时要求消费者不要说话,导致了“事故”发生。之后,投诉人未支付理发费用,理发费用20元。

一方是认为被侵犯权益的投诉人,另一方是“失声”的被投诉人,在依法处理的同时如何兼顾道义上的“扶弱”?三都所执法人员认为,该投诉主要是双方当时不能正常交流导致的,整理“事故”全部信息后,组织双方现场调解,并邀请事发地所在村负责人到场,向双方一一说明情况,从情理法的角度争取到投诉人谅解。经调解,投诉人表示谅解被投诉人,不要求赔偿,并支付理发费用;被投诉人向投诉人道歉。

有人问,基层市场监管所目前最棘手的工作是什么?在执法人员看来,日常消费纠纷调解颇具挑战性。特别是在农村地区,需要情理法并重,需要一些“艺术”性的解决方案,也十分考验执法人员现场调解过程中的应变能力。

最后,执法人员提醒:消费过程中,交易双方充分沟通,消除误会,在源头上避免消费纠纷问题。如有消费纠纷,请及时向当地市场监管部门反映,避免消费纠纷升级。

□郑展高

(责任编辑: 六六 )
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