福建建德“半失声”投诉调解记

“无声”的调查

——福建建德“半失声”投诉调解记

“同志，我要投诉一家理发店，并要求赔偿。”近日一大早，福建省建德市市场监管局三都市场监管所就接待了一名投诉人。

工作人员向其了解投诉请求、事实和理由后发现，从投诉人的角度，这个消费纠纷是这样的：消费者去理发，在理发过程中，理发师手艺不精，将消费者的脸刮破，并导致流血。现场双方对于“事故”责任出现争论。消费者认为理发师侵犯他的消费者权益，要求赔偿损失20元，声称就是出口气，让被投诉人记住教训。

受理该投诉后，三都所工作人员马上赶到理发店，向被投诉人进一步了解情况。“你好，我们是建德市市场监管局三都市场监管所的执法人员。”执法人员说完后，没有得到预想中的回应，只发现对方一双有些“懵”的眼睛，一边用手指着营业执照，一边指着自己的嘴巴和耳朵，不断地摇头。执法人员意识到这名被投诉人有些“特殊”。于是，通过写字交流，一场“无声”的调查开始了。

在被投诉人的角度里，这个消费纠纷是这样的：消费者来理发，由于被投诉人存在交流障碍，在为消费者剃须时，无法及时要求消费者不要说话，导致了“事故”发生。之后，投诉人未支付理发费用，理发费用20元。

一方是认为被侵犯权益的投诉人，另一方是“失声”的被投诉人，在依法处理的同时如何兼顾道义上的“扶弱”？三都所执法人员认为，该投诉主要是双方当时不能正常交流导致的，整理“事故”全部信息后，组织双方现场调解，并邀请事发地所在村负责人到场，向双方一一说明情况，从情理法的角度争取到投诉人谅解。经调解，投诉人表示谅解被投诉人，不要求赔偿，并支付理发费用；被投诉人向投诉人道歉。

有人问，基层市场监管所目前最棘手的工作是什么？在执法人员看来，日常消费纠纷调解颇具挑战性。特别是在农村地区，需要情理法并重，需要一些“艺术”性的解决方案，也十分考验执法人员现场调解过程中的应变能力。

最后，执法人员提醒：消费过程中，交易双方充分沟通，消除误会，在源头上避免消费纠纷问题。如有消费纠纷，请及时向当地市场监管部门反映，避免消费纠纷升级。

□郑展高