民航局出新规改进票务服务工作 退改签乱象有望得到治理

中国民航局出新规改进票务服务工作 退改签“乱象”有望得到治理

中新社北京7月17日电 (记者 周音)中国民航局17日披露，民航局已发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》)，对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

此前，民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是机票退票、改期和签转(以下简称退改签)服务中存在的一些“乱象”也曾引发社会广泛关注。对此民航局在2018年开展的“民航服务质量体系建设”专项行动中，将改进票务服务列为一项重点任务。

近日，民航局在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，针对票务服务工作出台新的规定，对航空公司、OTA平台等不同主体提出要求，以此来进一步规范客票销售退改签，提升票务服务水平。

《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。同时强调，航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

与此同时，民航局还要求中航协要加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理；行业主管部门要加强对退改签收费监管，加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处，督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。

民航局相关负责人表示，一直以来，民航局致力于持续改进民航服务工作，打造民航“真情服务”品牌，提升旅客的满意度和获得感。按照民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》的总体部署，改进票务服务工作的要求最终将落实到正在抓紧修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》当中。修订后的规章拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。(完)