合肥工商发布2017年消费投诉大数据

合肥工商发布2017年消费投诉大数据

中安在线讯 315消费者权益保护日即将到来，合肥市工商局发布2017年度消费者投诉举报咨询数据分析报告。其中共享单车类投诉比较集中，主要涉及押金无法按照承诺时间退回、指定地点无法还车、还车后依然扣费、客服电话无人接听等。

共享单车居服务类投诉榜首

该报告显示，在商品类投诉举报咨询中，排名前三位的分别是通讯产品(5102件)、交通工具(3669件)、服装鞋帽(2883件)，分别占投诉举报咨询总量的4.00%、2.88%、2.26%；

通讯产品投诉举报咨询主要涉及移动电话及相关配件；交通工具投诉举报咨询主要问题为乘用车、电动车和助力车销售过程中的合同纠纷尤其是相关零部件的捆绑销售问题；服装、鞋帽类投诉举报咨询中的主要问题为商品尺码大小不合适或商品出现质量问题时消费者要求退换货商家拒绝，或要求维修时商家拖延等。

在服务类投诉举报咨询中，排名前三位的分别是共享单车(8885件)、维修服务(3483件)、网络通讯服务(2401件)，分别占投诉举报咨询总量的6.97%、2.73%、1.88%。

共享单车是去年投诉举报咨询的一大热点，主要内容为押金无法按照承诺时间退回、指定地点无法还车、还车后依然扣费、客服电话无人接听等；在共享单车的投诉中，酷骑单车(7884件)占比较大，占共享单车投诉举报咨询总量的88.73%。

在维修服务中投诉举报咨询排名前三位的商品类别依次为汽车、手机和家用电器。主要问题为收取上门费、维修过程中提供非原厂原装零配件等；通讯类投诉举报咨询主要涉及话费流量计费、私设增值业务、合约期及合同内套餐变更等问题；网络类投诉举报咨询主要为上(下)行网速不达标、故障报修无法及时修复、移机收费等问题。

住宿和汽车消费投诉热点依旧

在消费者投诉举报咨询热点问题中，住宿服务投诉举报咨询同比增幅较快。

2017年度，合肥市工商局投诉举报信访中心共计受理住宿服务投诉举报咨询1463件，同比增长97.97%。消费者主要反映一些住宿网站APP宣传信息与实际不符、订单支付成功后酒店告知无法入住、APP界面无法取消订单、APP收费不合理等问题。

而汽车消费投诉举报咨询热度依旧。2017年度，中心共计受理汽车消费类投诉举报咨询2531件，同比增长12.64%。从消费者反映的问题来看，汽车消费类投诉举报咨询主要包括三种类型：车辆本身的质量问题、合同履约问题、售后服务问题。如：质量方面：车辆购买后三包有效期内故障频发，出现发动机抖动、变速器异响、转向系统失灵、轮胎变形爆破等故障。有的质量问题经多次维修后仍未得到解决，而消费者按照三包规定享受的退换货权益也无法兑现；合同履约方面：无故推迟提车时间，随意加收出库费，约定赠品不兑现等、强制性要求消费者在店内购买车险或者交付续保押金，强行扣押车辆合格证或者购车发票、购买新车提车验货时，发现外观有划痕或为展车，车辆存在一定的瑕疵；售后服务方面：车辆维修乱收费、维修配件以次充好，质量不过关、小病大修，不法商家故意虚报和夸大车辆故障从中牟取暴利。

消费时保留证据遇纠纷可及时投诉

针对投诉举报咨询的热点问题，合肥工商提醒广大消费者：网络消费要留心。网上购物时，消费者要注意查看商家资质，选择信用等级高的商家，全面了解商品相关信息。要和客服进行沟通并及时截屏留存购买各环节网络页面、聊天工具中的商谈记录和付款凭证。通过第三方平台下单时要准确填写交易的内容，问清订单的情况，是属于无条件取消、限时取消还是不可取消，以防出现消费纠纷。

预付卡消费需谨慎。从投诉情况来看，美发店突然关门停业、负责人不知所踪的情况时有出现，消费者预付卡中的余额往往难以追回。不只是美发店，一些养生会所、足浴店、饭店、洗车行等经营场所都出现过此类预付卡投诉，消费者往往蒙受损失。建议消费者在办理预付卡时，不要一味听信商家的宣传，不要轻易办理大额预付卡。如需办卡，要详细了解商家的规模以及信用，在一些新开张的店铺里办理预付卡更需谨慎。定金合同应明确。部分消费者反映交付定金预订商品，商家在推销前口头承诺可随时退定金并出具收条，但由于双方未就商品的具体型号、规格等相关事项进行书面约定，后来消费者因故取消交易要求退定金，商家以消费者违约为由不予退还定金，从而引发纠纷。建议消费者在下定金时，最好以合同形式明确交易的具体内容，商家口头承诺也应以书面形式记载，防止维权时商家推诿扯皮。

最后，消费者一定要保留好各类票据，一旦发生消费纠纷，可先行与经营者协商解决。如协商未果，可保留证据向相关部门进行投诉，维护自身合法权益。 (记者 符秀云 华传玺)