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报团出境旅游集体误机33名游客上演《人在囧途》

2013-08-27 10:11:20中国消费者报

    ■本报记者 刘文新

    ◆【被投诉对象】广东风光国际旅行社有限公司重庆分社

    ◆【投诉主题】旅行社不作为,导致柬埔寨吴哥之旅取消

    ◆【投诉人】钟涛、黄永建等33名游客

    望着东航MU7065航班腾空而起,钟涛、黄永建等33名游客感到很郁闷。要是能提前8分钟,他们就赶上了这架旅游包机,飞往柬埔寨开始吴哥之旅,失落、沮丧、愤慨,写在了每个人的脸上。

    湮没于莽野丛林500年之久的吴哥王朝,史称“失落的王朝”。“失落的王朝我们无缘相见,倒先遭遇了失落的旅程。”近日,游客钟涛向记者投诉时说:“旅行社的不作为及处置不当,导致我们错过了航班,取消了行程,旅行社应当承担全部责任,退还旅费并赔偿损失。”

    旅行社则认为,暴雨导致动车停开,才是没有赶上飞机的原因,旅行社没有责任,要怪只能怪老天爷。旅行社愿意退还旅费的40%作为补偿,或改为普吉岛、福建厦门等地旅游,遭到游客拒绝。纠纷由此引发。

    叹 33名游客集体误机

    4月22日,33名游客组团与广东风光国际旅行社有限公司重庆分社(以下简称风光国旅重庆分社)签订团队出境旅游合同,约定全体游客于6月30日至7月4日间由重庆到柬埔寨吴哥进行五天四夜出境游,成人旅费5050元,儿童4450元,共计165150元,先期支付145260元。

    根据约定,6月30日,组团33人在重庆乘坐16时29分的动车至四川成都,然后再从成都乘东航MU7065航班飞往柬埔寨暹粒,航班起飞时间为22时30分。

    6月30日14时30分,先期抵达成都的一名游客发现当天的成渝动车有延误和取消的情况。15时,组团联络人把该情况电告了风光国旅重庆分社该项目联络人刘毅。刘毅表示,旅行社需向铁路部门了解具体情况后再做决定。15时40分,旅行社来电表示,经确认,旅行社决定改派大巴车在16时40分到达集合点接游客从重庆去成都双流机场,并表示不会耽误大家的行程。

    当大巴车到达集合点时,时间已经是17时20分,离最初约定的时间晚了40分钟。17时30分,大巴车出发,此时离航空公司规定的最晚换登机牌时间21时50分,已经只有4小时20分钟。正常情况下,装满乘客的大巴车从重庆火车站出发到成都双流机场,一路畅通无阻也至少需要4个半小时。

    一路上,交通状况较好,没有任何耽搁,除了大巴车在一个加油站加油停留了10多分钟。22时08分,全体游客到达成都双流机场时,机场工作人员告诉旅行社领队,航班已停止办票,不能办理登机手续。

    囧 只差8分钟即可登机

    大巴车出发时,旅行社领队钟语在车上对游客说,“之前也有过误机情形,今天赶上飞机的可能性只有50%,希望飞机能够晚点”。此时,出游团员黄永建从出差地广东深圳直接飞到了成都双流机场,他在机场了解到,东航MU7065航班将准点起飞。

    该航班是旅游包机,黄永建等游客要求风光国旅重庆分社出面,争取东航延长办理登机牌时间。经过交涉,旅行社告诉游客,东航同意将办票时间由21时50分延长到22时10分。22时08分,当大巴车赶到机场时,却被告知22时就已停止了办票。“东航不能再等了,因为暹粒机场凌晨2时就要关闭,再等的话飞机上的100多名乘客也要抗议。”机场工作人员说。

    该航班每周一次,旅行社7月1日又没有安排到转机,当天晚上7时,33名旅客带着满身的疲惫与失落回到了重庆,一趟期待了半年之久的梦幻之旅就这样彻底泡汤。

    争 是不作为还是不可抗力

    游客认为,旅行社的不作为、反应迟缓、处置不当导致了行程被迫取消,其实6月30日上午,成渝动车就开始晚点和停开,当天14时30分出游团员将这一信息告知旅行社时,旅行社竟对此一无所知。获知信息后,旅行社又拖了3个小时才安排大巴车送他们去成都。另外,要是大巴车准备充分,路上不加油,也不至赶不上飞机。旅客要求旅行社撤销合同,全额退还已缴参团费145260元,同时根据《旅行社服务质量赔偿标准》,赔偿旅费总价165150元的20%,即33030元。“33名旅客确实没有责任。”近日,风光国旅重庆分社运营总监杨明全接受记者电话采访时说:“但旅行社也不应该承担责任,动车停开是因为暴雨,暴雨属不可抗力范畴。按合同约定,出现不可抗力旅行社就可免责。”

    随后,旅行社给记者提供了一份书面说明,称在动车没有取消前,旅行社接受了游客建议,改用大巴车送他们去成都双流机场,“调车需要时间,加之从安全出发车速不能过快等原因而延误飞机,最终令对方境外游被取消”。

    7月12日,旅行社提出在游客支付6月30日柬埔寨团队实际产生金额尾款前提下的几种解决方案:每位旅客再缴1500元,继续前往柬埔寨或越南旅游;前往福建厦门旅游,但暑假、国庆、寒假、春节除外;前往泰国普吉旅游,时间为9月10日-9月25日或10月15日-12月15日之间;直接赔付,按照6月30日柬埔寨团队实际产生金额,扣除安排成都往返大巴费后赔付40%团费。

    旅行社的处理方案被游客视为毫无诚意,予以拒绝。游客向重庆市旅游局及重庆市消费者权益保护委员会投诉,均未达成调解协议。

    评 不构成不可抗力旅行社应担责

    重庆博凯律师事务所律师、重庆市消委会3·15律师志愿者徐勇接受记者采访时认为,在这起纠纷中,参团游客没有过错,不需承担责任,而旅行社则存在过错,因为这次事件并不构成不可抗力。

    徐勇说,《民法通则》第一百零七条所称不可抗力,是指不可预见、不可避免、不能克服的情况。下暴雨导致动车停开,貌似是不可抗力,但到6月30日下午,已是可预见、可避免、并且可克服的。动车延误及停开是当天上午的事情,到当天下午,不可预见、不可避免的情由已经消失。也就是说,当天下午旅行社得知这一情由后,如采取措施得当,仍是能赶上飞机的,也就不存在不能克服的情形。因此,旅行社应当承担全部责任,除退还游客参团费用外,按《旅行社服务质量赔偿标准》规定,还应支付参团费20%的违约金,酌情补偿游客为此次旅行所准备物资的花费,适当赔偿精神损失。另外,游客往返成渝的费用也应由旅行社承担。

    多名熟悉《合同法》的律师也称,从双方签订合同来看,不可抗力确实是旅游社免责因素之一,但在此次旅行中,出现了换乘交通工具,以及旅行社不正规的行为,旅行社应该承担一定的责任。

    本报将继续关注事态发展。

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