张守真:不能混淆质量的两种属性

不能混淆质量的两种属性

山东省质量管理协会高级工程师 张守真

    现在，人们往往把社会上的一些不好的现象统统归结为“质量问题”，例如：食品质量、建筑质量、生活质量。在我看来，这实际上是将两种不同的质量概念混淆了。

    第一种质量概念属于法律法规范畴，例如，三鹿奶粉事件、双汇肉制品事件、地沟油事件等等，这些事件不是简单的质量水平高低问题，而是违法行为。另一种概念属于市场范畴，国家标准的定义非常清楚，质量是一组固有特性满足要求的能力。也就是说，满足要求的能力越强，质量越好。

    我们重视质量，其根本目的在于重视企业的绩效、重视社会的绩效。许多人对于“质量”有比较狭隘的定义，认为质量好就是产品“坚固、耐用”，也就是性能好，但事实上性能好不一定就是质量好，关键看市场是否接受这样的质量。美国经济学家史蒂文·兰兹伯格在《买房子还是买股票》一书中这样写道：“汽车的价位和质量都有高、中、低档之分，生产高端汽车取得成功，并不是特别荣耀的事情，生产低端汽车取得成功，也不是丢人的事情。”茅台酒和二锅头都是白酒，定位不一样，但质量都不错。

    对于法律法规范畴的“质量”，是个遵纪守法的问题，哪个企业敢碰这个底线，必将受到法律法规的惩罚，这个问题最好不要与市场范畴的“质量”混为一谈，否则大家都在埋怨质量不好，监管部门也会忙于应付，不法分子还会钻空子，把违法行为解释为质量问题而混淆视听。对于市场范畴的质量，就需要真正交给市场，让“看不见的手”去选择、去淘汰，督促企业适应市场，加速企业的进化，那些不把顾客当回事的企业早晚会被市场淘汰出局。

    人们经常埋怨一些中小企业不重视质量，埋怨小商贩不懂得质量，实际情况可能并不完全是这么回事。许多时候，这些中小企业的管理者想尽一切办法讨好顾客，绞尽脑汁开拓市场，因为只要市场不选择他们，他们就没有出头之日。就某种意义上说，它们可能才是质量的真正领跑者。