中国质量新闻网讯（张恒）二手车电商问题层出不穷，每每见诸媒体，都会一石激起千层浪。近日，二手车电商企业之一的大搜车公布了其新产品大搜车家选，并宣称此品牌“只选30%二手好车”。同时，完备的售后服务也是新品牌的亮点。在售前售后全面发力的大搜车家选，不仅将改善消费者的二手车电商购车无保障问题，还将引领业界对于车况保障的重新重视。
图为某二手车市场一角（张恒 摄）
进击中的企业，变化中的业态
在二手车电商的发展历程中，售后问题的解决矛盾比较突出。一方面某些二手车电商曾经标榜自己的检测技术如何高明，检测手法如何高超。但实际上，检测车辆的工作人员违规操作，伪造车辆数据等情况层出不穷。同时，由于检测环节的失误，导致最后在平台上交易车辆出现车况与描述严重不符、车辆手续不全等严重的车辆问题。但似乎这些风险在这些二手车电商平台设立之初即被考虑在风险范围内，故合同订立时，这些二手车电商均利用合同条款将风险抛给消费者。综合以上因素，面对二手车电商1.0时代交易模式的消费者，遇到消费问题时，都有一种解决无力之感。
正所谓“穷则思变”，当二手车电商的流量红利变现乏力时，这一行业普遍呼唤“第二次创业”。而大搜车的“第二次创业”即新推出的大搜车家选，则标志着大搜车或将交上一张令消费者更加满意的答卷。首先，从赔付机制来说，如购买后发现车辆质量问题存在争议，经确认非买家责任，大搜车家选平台先行赔付。其次，如在消费者自行提车后的100天（含100天）内，如经专业的第三方检测机构出具检测报告确定车辆是”事故车、泡水车、火烧车”（该三类车的判断由具有国家/协会授权资质的汽车第三方检测鉴定评估机构，依据国家标准GB/T30323-2013来判定），可以退还车款。另外，在大搜车家选平台上选购二手车同样会享受类似新车的一年或三万公里质保，质保范围包括发动机、变速箱、传动系统、制动系统、转向系统，以及包括雨刷条、继电器等易损耗零部件的全面质保。而此前一些二手车电商平台的所谓质保均有十分严格的限制条件，令一车一况的二手车遇到问题时，根本不适用这些质保条件。这就在一定程度上避免了曾令遇到二手车电商平台消费问题的消费者十分头疼的企业责任推诿问题。尤其是车况问题上，由于二手车电商工作人员验车失误等原因，车况检测出现偏差、手续核验存在偏差等情况，导致出现车辆曾遭受过重大事故，导致严重质量问题或隐患，或无法过户、年审等问题出现时，一般消费者会对这些问题手足无措。而企业现行赔付机制的推出，大大缩短了解决问题的周期。
不乐观的业态，呼唤全行业的洗牌
除前文提到的某些二手车电商平台推诿责任外，目前二手车电商行业还存在着遇到严重问题，涉及法律诉讼需在事件发生地和电商企业注册地两边跑、只注重交易数据积累而轻视实际服务等使全行业用户体验度较差的因素。同时，人非圣贤孰能无过？一些车辆评估人员的工作失误也需要弥补。此时，企业勇于承担责任就成了解决此方式的唯一途径。
近日，某二手车电商隐瞒所售车辆乘员伤亡的严重事故见诸报端。最终，这位消费者在对车辆进行年审时，才被验车场工作人员告知这一重大事故。而后续事发地交警部门的情况通报，也印证了二手车电商与消费者之间的信息不对称。而这家二手车电商面对消费者时，通过三次交涉才拿出稍微有诚意的解决方案。这样的解决问题方式，也加速暴露了目前二手车电商对于其分支机构及员工行为的监管不力。编者曾采访过一位在多家二手车电商企业任职的售后专员，据他所言，各家二手车电商都有金额比较庞大的售后应急款。但轻易不能动用，必须经过层层审批，等待一段漫长的时间，再加上一定的舆论压力，这些问题才能得以解决。漫长的解决时间，繁琐的解决流程，从售后服务角度，二手车电商行业确实被动面临一场大洗牌，而大搜车家选则是这场变革的先行者。
图为某二手车电商出售事故车引争议后，沈阳交警官方微博发布的情况通报
编后记
二手车电商行业从无到有，从弱到强，对于传统二手车行业发起了强烈的冲击。截至2018年末，二手车电商企业年成交量已达到219.9万辆（次），这一庞大的数据呼唤更加优质的售后服务。否则互联网味道浓厚的二手车电商平台，早日实现正资产成长将成为一句空谈。同时，作为二手车行业与互联网行业的重要组成部分，二手车电商已成为全国重要的经济组成部分。故无论是市场整体呼声，还是业界环境，都要求二手车电商备有更加完善的保障机制，才得以在二手车电商2.0时代站稳脚跟。
