长期战斗在汽车4s店一线的员工，难免都会遇到顾客突然发火的情况。愤怒的情绪就像一团火，不当的处理方法就像往火里填柴，让火气越来越旺，但也可以用敏捷的反应和温和的语言把客人的怒火迅速浇灭。今天，就让我们看看那些平息客户怒火的最佳案例吧。
情绪安抚非常到位
（雷克萨斯） 他们那服务顾问的态度还是挺好的，我上次去修车，因为前面排队的人比较多，刚开始服务顾问告诉我说大概要等一个小时，后来过了一个小时，还没到我，我就有点不耐烦地问服务顾问什么情况，服务顾问看出来了我因为延迟不怎么开心，在后面的过程中，服务顾问就时不时的跟我汇报大概要多长时间，给我提供各种服务，就是问我需不需要饮料呀，然后跟我聊天，就聊平时的工作呀、爱好呀等等，大概过了三四十分钟就到我了，到后面的修车，服务顾问也一直跟我汇报维修的进度，帮我关注车辆的维修情况，他们的服务态度确实不错。
（一汽-大众）上次我车刚修完，就发现收音机播放不了。当时以为是他们把我车的收音机弄坏了，车辆之前空调就出现过问题，也弄得不是很顺利，这次发现收音机听不了，我就很生气，就问他是不是他们把我的收音机弄坏了。因为我在气头上嘛，语气也不友好，服务顾问就给我态度很好的解释当时应该没动收音机，安慰我说“姐，别着急，你跟我描述下你车辆收音机现在是什么情况，我先跟你分析下问题，如果我处理不了，您到时候直接开到店里来，我们先确认下问题，如果是我们弄坏的，我们肯定会跟您弄好的。”就是态度特别好，让我心里很踏实嘛，我就跟他说了情况，服务顾问一步一步教我怎么弄，一下就弄好了，就是一个设置的问题。
及时弥补过失，重获客户信任
（梅赛德斯-奔驰）上次去维修，他们应该是对车的保护措施做得不好，把我车里面弄脏了嘛，交车的时候看着车里的脚印，我就很生气，不要求把我车洗得多干净，但是别把车弄的更脏了呀。人家服务顾问还挺好的，马上说让我等一下，安排人把我车开进去洗，再开出来的时候，里里外外都洗得很干净，还喷上了一点清新剂，最后还陪我一起办理相关手续。这服务顾问应对能力就挺好的，。
（华晨宝马）我上次车辆后面的两个玻璃的自动升降有问题，我上午过去的，去了我就跟服务顾问确认十二点前能不能弄好，我想着要是弄不好的话，就下次弄嘛，服务顾问说可以，然后到了十一点半，我问服务顾问弄好没，他也不知道，还要帮我去问，结果回来告诉我维修技师吃饭去了，我一听就很生气、很着急呀，就数落他，服务顾问就一直跟我道歉，并且安慰我别着急，跟我说“哥，你说的对，这事是我没处理好，您先别着急，我马上给您解决”，最后他就是把维修技师叫回来继续维修，当时也就差安装一下门了，很快就弄好了，服务顾问态度挺好的。
详细生动的解释专业问题，不让客户因听不懂而暴躁
（广汽乘用车）我这个人的脾气比较暴躁，每次修车都是找同一个顾问，他比较了解我的脾气，会很细致地给我解答每一个问题。有时候他用一些专业术语或名词给我解释，我不理解的时候，我就会很不耐烦，人家见我不理解，会给我举例子，跟我详细解释，还不断询问我他是否讲明白了，就是很虚心的那种，服务态度做得特别好，让我们觉得很安心。
客户至上，甘于暂时忍受委屈
（上汽大众）服务顾问的态度挺好的，就是我们女司机有时候会脾气不好，有时候有点无理取闹，比如说我上次交钱的时候多收了我几百块钱，我当时忘记了中间换了个东西，就跟他吵起来了，当时对服务顾问的态度很差，人家也没跟我计较，只是等我发泄完了后，详细告诉我这些费用都包含了哪些内容，我觉得他们态度确实没话说。
