指数回归 第一集:最漫长的维修等待经历

2019-01-21 17:50:16 中国质量新闻网

(漫画作者 徐天允)

在2018年“主流车市服务质量评价指数”调研中,中国质量新闻网联合卓思数据,对全国各大区域超过150个城市和43个汽车品牌行了采样和覆盖,接触超过42万名消费者,最终抽取了20516个高质量的样本。

在整理消费者第一手反馈的过程中,我们发掘了一些典型案例。希望针对这些案例的总结和反馈能够帮助广大汽车品牌和经销商审视自己在售后服务过程中的不足,有则改之无则加勉。

指数回归 第一集:最漫长的维修等待经历

2016年F1欧洲站比赛上,威廉姆斯车队创造了1.92秒的最快换胎世界纪录。汽车对于人们来说,意味着风驰电掣和争分夺秒。

然而在日常生活中,很多车主为了为爱车进行保养,在4S店无谓的浪费了大量的时间,也大大降低了他们对4S店的满意度。

打了个招呼,服务顾问就失踪了

(比亚迪)“那个服务顾问已经上来问候我了,他正准备忙我的事的时候,旁边又来了个人,他就把我的事搁下了去解决那个人的事情,说让我等一下,结果过了二十多分钟也不见他的人影,时间就这么被浪费了。”

(东风雪铁龙)“那个(服务顾问)说现在人比较多,让我等一下,我是早上十点多到的,一直等呀等,等了有一个多小时,期间也一直没有人主动询问我需要什么帮助。“

预约也没用,来了还是等

(长城汽车(不含WEY))“我按照预约的时间到了店里,钥匙给他们了,等了四十多分钟了以为保养应该差不多好了就出来转转,想着待会好了就可以直接开走,我那会儿有点赶时间。结果一出来就看到我的车就停在刚进来的那个地方,我寻思是不是已经弄好了他们忘记告诉我了,问了才知道人家根本就没开进车间,也就是还没开始弄呢。“

(东风日产)“服务顾问见到我之后说现在有点忙,需要等一会,我就边玩手机游戏边等,等着等着都到饭点了,他过来跟我说我的车还没开始弄,得技师一点钟上班以后才能继续检查,还叫我中午在那里一起吃饭,我哪有时间跟那里耗着呀,还吃饭,就说算了明天再来吧。白白耽误一个上午。“

(奇瑞汽车)“既然是提前预约,客户到店之前就应该把相关的准备工作做好,到了直接弄。结果我去了服务顾问不紧不慢的,弄单子办手续都磨磨唧唧的,正常过个十几分钟就能开始做保养,结果半个小时才把车开进去。”

拿用户当空气,没有节约时间的意识

(东风悦达起亚)“等了很久之后让前台小姑娘帮我去叫服务顾问看一下车,这才给我看了下车,然后把车开进去做保养。”

(北京现代)“我等的实在不耐烦了,就去问还要多长时间排到我,他们才查了一下说现在就可以做保养了,当时给我的感觉就是要是不去找他,他是不是让我一直在那等着。”

时间就是金钱,在这个节奏越来越快的社会,经销商应该尽快拿出解决方案减少用户的维修前等候时间,才能切实提高维修时间满意度。

(责任编辑: 李素 )
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