凯迪拉克:豪华品牌的“服务”突围

在中国质检报刊社、中国质量新闻网发起的,由卓思数据提供调查支持的 “2018主流车市服务质量调查”中,凯迪拉克荣获“最佳透明度管理奖” 代表了在主流汽车品牌中, “维修保养项目及费用的解释说明”的透明度方面的最高水平。为此,《中国质量新闻网》采访了凯迪拉克售后服务的相关人士,他就我们关心的问题做出了回答:

“凯迪拉克服务”围绕“专属、智能、主动”3大核心诉求,确立9大服务细则,通过切实可行又充满惊喜的27个细项内容,为车主打造全方位的增值服务与尊崇体验。以创新智能化的服务手段,致力于优化车主的驾驶旅程,为用户的每一次勇气之旅保驾护航。

 

“凯迪拉克服务”既有“硬实力”作为技术支撑,又有“软实力”作为优质服务的保证。

“凯迪拉克服务”的“硬实力”,既有专业维修设备、工具与器材,以及凯迪拉克纯正配件作为保障售后维修质量的基础;也有“凯迪拉克E-Service 2.0智能化电子服务系统”与“MyCadillac App”专属移动应用构成的提升用户售后服务体验的手段。

“凯迪拉克服务”的“软实力”, 由以提升用户服务体验的“忠诚客户特别接待流程”“微服务”“主动上门取车服务”“代步解决方案”构成;为了进一步提升售后服务品质,凯迪拉克还进一步完善了人员培训机制,针对售后服务人员推出了风范学院与售后风范技师大赛,全面提升了凯迪拉克经销商售后服务团队整体的服务水平及客户服务体验;凯迪拉克官方车主俱乐部作为凯迪拉克品牌与车主互动沟通的官方平台,目前的会员人数累计突破了57万。

作为凯迪拉克品牌与车主互动沟通的官方平台,凯迪拉克官方车主俱乐自2014年成立起至今已四周年,会员人数累计突破57万。相继推出了凯迪拉克专席管家、会员尊享租车服务和Mr.Cadillac互动答疑栏目等特色服务。其中Mr.Cadillac 栏目针对车主在各个季节用车过程中产生的各类问题以及用车疑点,凯迪拉克组织公司内部专家团队提供专业解答,并将解答内容制作成通俗易懂、形式多样的微信图文。截至目前,该栏目已到车主6,200多个后台提问提交。凯迪拉克官方俱乐部所推出的各项服务收获车主、媒体的广泛好评。

中国质量新闻网:我们看到凯迪拉克在品牌战略强调从“新市场”“新设计”“新技术”“新服务”“新平台”五大维度拓展独具风范的凯迪拉克“新豪华”体验与价值。请重点就“新服务”“新平台”做一个详细的介绍?

凯迪拉克:2018年,凯迪拉克的新服务主要包括以下几个方面:

首先是展厅形象升级,结合北美全球统一的展厅设计标准,灵感来源于纽约凯迪拉克品牌空间(Cadillac House)的设计理念,由全球知名设计事务所Gensler设计,并融入中国市场和消费者需求特点,着力打造“新豪华”全方位体验。新展厅的空间布局更为合理、舒适,室内格调更具艺术性,同时,我们也对客户体验流程予以优化升级;

凯迪拉克继续依托E-Service智能化电子服务系统、MyCadillac智能手机应用以及安吉星OnStar车载信息通信服务系统构建智能化服务体系,打造互联网新模式下的全方位客户服务体验;

我们针对凯迪拉克官方俱乐部推出的各项服务,收获了车主和媒体的广泛好评,同时也获得了2018中国汽车年度CRM大奖暨第七届中国汽车客户关爱奖--杰出创新关爱奖。依托凯迪拉克专席管家,我们还打通了凯迪拉克用户的积分查询、兑换通道,进一步为豪华车服务增值。凯迪拉克官方车主俱乐部还针对车主的不同爱好体验、生活方式推出了形式丰富的车主体验活动,在集中展示品牌优质资源和文化的同时,也希望通过车主体验平台的打造,为车主们提供更优质的服务体验;

2018年下半年,凯迪拉克车主开放日在全国12个大中城市陆续开展,总计超过3,000名车主亲身参与,包括参观展厅售后维修区,体验凯迪拉克真假配件甄别、售后工序演示等售后服务内容,深入感受凯迪拉克“专属”、“智能”、“主动”的全方位客户服务;

凯迪拉克在建立互联网+时代下汽车行业客户关系管理体系的探索中,梳理车主在用车全生命周期中的品牌触点及关键需求,依托互联网业态的平台化、工具化、互动性特质,联手品牌全国经销商,提出了以体验品牌文化为内核的客户关系管理体系--凯迪拉克生活方式Cadillac Life:

其中,作为重要的凯迪拉克风范体验平台,凯迪拉克先后在上海和北京冠名“凯迪拉克·上海音乐厅”与“凯迪拉克中心CADILLAC ARENA”,在打造城市文化艺术体育新地标的同时,为消费者提供更多高水准、有影响力的文化艺术演出和体育赛事。通过凯迪拉克官方俱乐部,用户可以通过积分兑换的形式,获得凯迪拉克中心CADILLAC ARENA提供的凯迪拉克包厢专属服务,或是享受凯迪拉克·上海音乐厅的票价优惠折扣;

极致性能平台体验方面,凯迪拉克Vday性能秀,让全国车迷领略凯迪拉克的创新基因与运动文化。在各区域活动时,凯迪拉克通过车主俱乐部串联招募,号召当地车主举行具有当地特色的车主活动,并参与观摩Vday性能秀。

凯迪拉克还依托现有“小狮子计划”“ 小胡杨计划” 和“驭”沙计划三个公益项目,立足品牌精神,关注科技赋能,聚合渠道参与,继续在公益领域进行更多维度的探索与尝试。 相比一般公益项目单纯的执行者、组织者或投资者的角色,凯迪拉克在这其中起到的是一个平台的作用。既是线上的召集人,又是线下的策动者。通过这个平台的聚合作用。通过“驭”沙计划和“小胡杨计划”,凯迪拉克为车主以及潜在车主提供了一个可以轻松参与公益项目的渠道。

中国质量新闻网:网近年来,凯迪拉克在拓宽产品线、丰富产品新技术等方面发展的比较快,这将给我们的服务体系带来什么压力?我们是如何应对、解决的?

凯迪拉克:凯迪拉克2018年整体销量已迈上20万辆的台阶,品牌发展进入新的阶段。用户数量的迅速增长、新车市场的逐渐覆盖、新技术的不断升级,对我们的售后服务体系提出了更高的要求。

随着凯迪拉克车型产品力的不断提升,更多新技术、新材料在凯迪拉克车型上开始应用:全新2.0T可变缸涡轮增压发动机、CT6所使用11种复合材料打造的轻量化车身、作为“第二引擎”的全新一代智能互联系统等新技术为用户带来的用车体验提升的同时也对售后服务体系的技术实力提出了更高的要求。

统一标准的凯迪拉克专业维修设备、工具、器材,以及凯迪拉克纯正配件和高素质的售后服务技术团队,成为凯迪拉克售后服务渠道为用户提供高质量售后服务的保障。而持续的硬件设备投入,以及针对售后服务技术人才的培训,也为凯迪拉克持续投入的新车型和新科技,提供了技术保障和支持。目前凯迪拉克用户的到站一次维修率优于同行业平均水平。

凯迪拉克将持续升级打造互联网新模式下的全方位客户服务体验,进一步扩展售后服务网络渠道,以创新智能化的服务手段,优化车主的服务体验。

中国质量新闻网:我们注意到:凯迪拉克在“智能服务”方面做了不少尝试,请结合实例介绍一下,“智能服务”在哪几个方面给凯迪拉克的服务带来了提升和变化?

凯迪拉克:凯迪拉克E-Service 2.0智能化电子服务系统拥有创新体验、无缝沟通和透明高效的三大核心亮点,而这三大亮点主要基于其关键的六个特色功能:

车况主动预知:OnStar车辆检测报告、智能推荐保养项目、My Cadillac手机应用;

全新尊崇接待:LED提示欢迎接、待双向屏幕、iPad车辆预检入会;

透明车间管理:透明车间调度、效能报表分析;

车辆远程监控:远程监控视频、维修状态看板;

远程移动结算:维修旧件展示、移动便捷结算;

建立KPI管控体系:建立SGM中心端报表、设定KPI标准指标。

凯迪拉克E-Service 2.0智能化电子服务系统,基于上汽通用全新车联网“云”服务计划,提升数据化分析功能,通过更精准的把控用户需求,优化提升售后服务效率,带来定制化的服务体验。

MyCadillac App是凯迪拉克品牌为车主打造的一款专享智能手机应用,内置十六大创新功能模块,为车主解决从日常用车、紧急情况处理到售后维修在内的各项专属服务,同时还是车主可以全面了解凯迪拉克品牌及各类信息的平台。车主通过使用App即可远程查看车况、定位停车位置、获得道路救援、预约经销商服务、获取品牌信息、查看俱乐部积分及卡券、查看电子车辆手册等,让车主在需要时即能够方便快捷地获得帮助。

中国质量新闻网:随着网络渠道不断地下沉,凯迪拉克如何确保用户“豪华、尊贵”体验的一致性?

凯迪拉克:“凯迪拉克服务”以“专属、智能、主动”三大核心诉求,依托全方位、多渠道、全面覆盖的智能化服务体系为用户提供全方位的尊崇体验和增值服务。让用户满意,是“凯迪拉克服务”的首要原则。

截至目前,凯迪拉克拥有超过260家经销商销售和售后服务网络,覆盖全国100多个主要核心城市和地区;在三、四线城市也拥有高规格小型销售服务网络,提供凯迪拉克一脉相承的尊崇体验和增值服务。

基于云端大数据服务优势,我们打通了安吉星与凯迪拉克车主俱乐部服务平台,使用户凯迪拉克车内的安吉星蓝键呼叫功能,即可轻松尊享凯迪拉克车主俱乐部所提供的相关积分查询、预约、活动咨询等功能。智能化的服务体系,让凯迪拉克用户获取服务的通道更加多样化,也更具专属性。在这方面,任何地区的凯迪拉克用户享受到的服务标准都是全球统一的。

中国质量新闻网:在本次的调研中,凯迪拉克在“管理透明”方面受到用户的一致认可,凯迪拉克具体介绍一下是怎么做的?

凯迪拉克:依托智能化服务体系,凯迪拉克从售后服务预约环节开始,为用户提供全程高效透明的售后服务体验。

E-Service是全面提升“凯迪拉克服务”的一项创新延展,凭借智能化的售后服务设备和领先的管理模式,凯迪拉克实现了售后服务与消费者的无缝沟通,提升了售后服务的透明度和效率,为用户带来全面升级的售后服务体验:

创新体验:

使用iPad作为服务终端,替代传统纸质表格,完成进店预检、旧件展示和结算等多项任务;

进店智能识别系统,打造专属而顺畅的售后服务接待体验。

无缝沟通:

从预约到交车的全程,数字管理系统实现客户到售后服务经理、调度及技师间的无缝实时互动,确保客户需求准确无误;

通过数字化看板、远程实时监控/短信/全程录像,让消费者都第一时间了解车辆售后服务状况,提升服务透明度。

透明高效:

利用智能化设备和精细化管理模式,整合售后资源,不断提升售后服务能力;

整合OnStar车辆检测报告,令消费者预约更有针对性,近一步优化预约管理;

将多方信息整合为统一的目视化看板,提高效率,减少消费者的等待时间。

中国质量新闻网:凯迪拉克出于什么样的考虑提出“展厅升级”计划?在这次升级中,用户的消费体验在哪些方面有所改善?

凯迪拉克:凯迪拉克品牌对经销商展厅进行了全新升级,结合北美全球统一的展厅设计标准,其灵感来源于纽约凯迪拉克品牌空间(Cadillac House)的设计理念,由全球知名设计事务所Gensler设计,并融入中国市场和消费者需求特点,着力打造“新豪华”全方位体验。

全新展厅包括全新设施形象标准和整体视觉效果,展厅空间布局更为合理和舒适,室内格调更具艺术性,并对客户体验流程予以优化升级。

新展厅设计理念:采用更加简洁和纯粹的新理念,在“艺术与科技”的设计哲学基础上,跳脱规则桎梏的设计思维,将风范与品牌格调追求融于一体。白色、木纹作为主要的色调,配合简洁的几何造型,优雅的音响效果,为消费者创造简约醒目的展厅背景环境,令人耳目一新。

外观上:建筑材质与造型形象简易化和轻量化。由厚重砂岩演变为ACM铝塑板,由经典宫殿造型演变为简洁几何。

空间体验上:由封闭私密向开放融合自由空间体验上演变。

空间装饰材质上:由古典,厚重装饰材料过渡到简洁,现代环保。

凯迪展厅整体采用BOSE音响,可以为客户提供更专业的高端音响视听体验。

凯迪拉克展厅升级计划是一项逐步推进的工程。凯迪拉克品牌与经销商管理层充分沟通,通过合理规划,有序推进这一工作的进展。