星徽照耀 致我所向

--梅赛德斯-奔驰客户服务初窥

2018年中国整个汽车体量有望达到3，000万辆的档次,已连续多年占据全球第一。伴随着总保有量的稳定增长，中国汽车市场也日趋成熟,并呈现出往中高端升级的趋势。在市场不断成长，向前推进之时，传统车企领域单一的产品力已经不足以成为一个品牌的绝对致胜筹码。而以强调客户服务体验的新造车势力进军“车圈”，更加速了综合竞争力时代的到来。

中国质检报刊社发起的、由卓思数据提供调研支持的“2018年度中国主流车市服务质量调查”中，梅赛德斯-奔驰凭借用户评价最高分获得2018年度大奖、暨豪华阵营第一。

我们在用户调查样本中看到奔驰车主这样描述他们在奔驰4S店的维修养护客户体验：

“奔驰的上门取送车服务很省心，过程中还能在手机上看到车辆状态更新，非常人性化；”

“去奔驰4S店，各种各样的娱乐设施让我根本不会想着我车怎么样了，微信查看透明车间还能随时查看进度，非常方便”；

“有次带自己的保温杯去的4S，让服务人员给加点水，后来送过来的时候里外都刷得干干净净的，感觉他们很用心”

作为走在前沿的豪华汽车品牌，奔驰强调坚持聆听市场的声音，充分洞察客户需求，将线上线下无缝的客户服务体验放在与其产品技术等核心优势同等重要的地位上给予长足发展，也是深谙用服务赢得客户，用细节佐证品质的道理。的确，在竞争激烈且强调高品质发展的时代，赢家的筹码必定是“以人为本”。

今年3月19日，梅赛德斯-奔驰将原售后中文主张“修养之道 一脉相承”改为“致我所向”，重新对梅赛德斯-奔驰售后服务承诺“My Service”进行了诠释。全新主张“致我所向”遵从了戴姆勒集团在2016年发布的“瞰思未来”（C?A?S?E）战略，从未来出行技术、出行模式及出行体验方面，强调品牌服务与消费者的情感共鸣，同时也再次展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

同月，奔驰将售后部更名为客户服务部，旨在从专注汽车本身向关注车主转变，从业务为先向以客户为中心转变，从传统维修保养服务供应商向关注车主体验的出行服务商转变。

奔驰品牌对服务端的优化不只局限于名称变化，更是提出了一系列的举措，以力求为客户提供卓越的产品和技术服务，物有所值且与时俱进的客户体验：

今年3 月，奔驰同步调整维修零配件的厂商建议零售价，平均调整幅度为18%。2014年起，奔驰已开展数轮价格调整，保证客户享有优惠的整体用车成本。

服务合约为广大客户提供了更多折扣和透明服务。中国市场的原厂修养套餐家族使用率约为121%，为全球市场树立了标杆。

早在两年前，梅赛德斯-奔驰电子商务（MBE）就已上线，截至今年10月12日，平台为53个车型的体验、互动、配置和预订服务提供支持，涵盖全国226个城市的507家经销商。

2018年，Mercedes me互联迎来两周年。两年来，Mercedes me互联为客户提供了40余项创新服务，其中10余项专属中国市场，经销商迄今获得的客服线索数量达89万条。110多万台梅赛德斯-奔驰汽车已激活Mercedes me互联，在所有市场当中名列第一。

另外，Mercedes me 我的奔驰是梅赛德斯-奔驰客户服务官方微信，承载了八大类型的服务：市场活动、信息查询、服务预约、车主福利、 救援服务、共享出行、智能互联和在线购买，用户可以通过点击微信对话框底边的三个菜单按钮“信息查询”，“车主服务”和 “me 客户端“直接查找相关服务，方便快捷。今年，我们不断精进和完善该平台的各项功能，完成了预约维保功能、上门取/送车（仅支持维保）服务、钣金喷漆服务和上门取送车钣金喷漆服务的上线工作，并即将把透明车间功能也嵌入进来，使用户享受到更加便捷、透明的个性化服务。未来，更多便捷功能将被部署在这个微信号中。

奔驰不仅在线上优化中发力，更细化了很多线下触点。为了为更多的客户带来更方便的用车生活，梅赛德斯-奔驰便捷服务中心应运而生，它是一种新的售后形式，填补了传统经销商服务空白区。便捷服务中心以精简高效的结构缩短客户的等待时间，使客户可以在更便利的地理位置享受到更加快捷的奔驰品质售后服务。

自2016年4月开业以来，Mercedes me三里屯体验店已吸引接待166多万人次；自2018年4月开业以来，Mercedes me外滩体验店已吸引约30万人次到店。未来，Mercedes me体验店将陆续入驻成都。Mercedes me车主俱乐部于2017年底正式推出。截至目前，Mercedes me车主俱乐部已经扩展至194个经销商，98个城市，会员数超过20万。

奔驰深深明白，当我们谈论汽车时，我们并不仅仅在谈论机械，我们更是在谈论用车生活。在懂车的同时，懂得车主的用车生活，并把润物细无声的服务体验带到客户生活中，这无疑将为奔驰的品牌综合竞争力打下坚实的基础。