• 加入收藏
  • 投诉建议
  • 联系我们

品质科技筑起宝马用户尊享平台

2018-10-24 14:28:07 中国质量新闻网

曹璞

湛蓝的天空,飘浮着几缕白云,中国红鼎傲然挺立在高高的台阶上。拾级而下,广场上与之相伴的是宝马体验馆,这是一座永久性建筑。

华晨宝马售后服务体验日现场

“欢迎大家前来宝马体验馆。”华晨宝马汽车有限公司(以下简称华晨宝马)售后服务副总裁康波热情地对大家说:“每次我回到上海都能体会到这里发生的变化,我留意到注重购物体验的商场已经成为年轻人新的聚集地,正如我们现在所处的BMW上海体验中心,也是全新时代背景下,一个形式创新的体验式平台,是BMW与消费者交流的场所,更是连接BMW与消费者的纽带。越来越多创新形式的诞生,都源于消费者更加多元化的需求,服务已经成为消费决策的重要部分。”

跟随着康波的脚步,我们开始了宝马消费者售后服务体验之旅。

华晨宝马售后服务副总裁康波致辞

把工匠精神进行到底

当康波告诉中国质量新闻网“如今宝马在中国已经拥有300万个车主。”时,我们的脑海里很不应景地想起了《天下无贼》里小偷拍着偷来的宝马车对别墅区的保安大吼:“有好车就是好人吗?”那个梗。

曾几何时宝马车作为中国富豪的重要标签,如今已是“旧时王谢堂前燕,飞入寻常百姓家”啦。如此众多的车主,他们在汽车消费体验中,什么是他们最害怕的?在宝马售后服务体验日现场,一位宝马车主对中国质量新闻网说:“行车最害怕的是故障把我抛在高速公路上没人管,我第一个想到的不是我的亲人,而是4S店我的服务经理。”

宝马用户与厂商喜相逢

作为高端汽车品牌的宝马,怎样去维护如此庞大的用户群,让他们仍然有着高端、尊贵的消费体验?康波介绍说:“目前,BMW为了服务好在中国超过300万的车主,我们必须在人才储备、网络建设以及配套物流等方面不断加强布局。到今天为止,BMW在全国拥有超过29,000名售后服务人员,支持着售后业务的正常运营及快速发展;580间售后服务网点,为全国各地的BMW车主提供及时高效的服务;5大零件配送中心,分布在北京、上海、佛山、成都、沈阳,时刻响应各区域对售后零件的紧急需求;更有4大培训中心和15个培训基地,为我们的技术及非技术类售后岗位源源不断提供支持。”

在应急服务演讲区,讲师哗啦一下子拉开抽屉,里面码放着各种维修工具,一下子让我们重返那个精致的工匠时代,一些更精细的检测仪表被分区码放,讲师告诉我们:“宝马每个4S店都配备了一辆救援车,每辆救援车上都有这样一个工具箱,除了极端情况,它都可以为用户提供应急处理。”

宝马4S店援救车配备的工具箱,是不是很德国?

只要是宝马车主,没有一手车、二手车之分

从2003年华晨宝马成立,开启宝马量产中国的发端至今,算下来已经15年过去,宝马车应该进入了二手车交易活跃期。宝马品牌如何对待这一部分群体呢?

康波向中国质量新闻网介绍说:“随着中国汽车市场的发展,二手车的保有量也在迅速增长。目前市场上很多二手车通过电商平台和二手车市场等渠道自由买卖,客户对厂家提供的服务信息不甚了解。为了让二手车客户更好地了解车辆性能、车况、技术升级、服务内容等信息,BMW在今年7月推出了创新的‘二手车回家’关爱计划, 旨在通过一系列标准流程、不变的原厂品质和高水准的服务质量,让二手车车主和新车车主同样享有售后服务关爱。目前,BMW已经在全国46个城市超过200家授权经销商展开‘二手车回家’关爱计划,未来逐步推广到更广泛的城市。”

一位用户说:“看到性价比超值的二手车,我最期待的是买‘二手车’能享受一手车的售后服务待遇。而宝马推出的‘二手车回家’关爱计划让我毫不犹豫地选择了宝马车。”

科技基因无处不在

科技感,一向是宝马引以为傲的优秀基因,这一基因从设计一直贯穿到售后服务领域。

一辆极具骨感的车辆裸架前站着一位帅哥,他自我介绍说:“我来自BMW中国培训中心,现在我来给大家介绍一下我们拥有复合材料的宝马车身......”

宝马培训师给大家展示车辆材料组成

他拿起一块有弧度的、看上去像钢板一样的车身材料,放在脚下,人站了上去并且不断地往下压,那块“钢板”翘翘板一般地把他弹上弹下。师哥讲师把材料拿了起来,像对小学生一样地发问:“你们看,变形了没有?......对,它完全没有变形。你们拿一下这板材料,体验一下它重量?”我们用力伸手托住讲师递过来的材料,没想到竟有一种落空失重的感觉。讲师笑了——这正是他要的效果,他揭底说:“这不是钢板,而是碳纤维。它有足够的韧度、强度抗撞击,所以我们把它放在车辆容易被碰撞的部位。”

“再比如这里”他手指着车辆玻璃与门框连接支撑梁继续说:“这里很窄却需要非常强的支撑力,但又不能太重,因此我们采用的是复合金属材料......”

车身不再是单一的钢板组成,已经不是新鲜事,但是宝马根据更细分的功能区,采用不同的、高科技含量多种材料的组合,赋予宝马车更安全、更可靠的性能。

看,小伙子手里拿的是什么?故障分析仪

“异响,是故障杀手,也是很多经验丰富维修师傅头疼的故障。”手里拿着广播器一样东西的培训师对大家说:“让大家头疼的原因在于:在所有汽车故障中,‘异响’占90%以上,但是,很多异响经验丰富的维修师傅也很难一下子做出准确的判断。过去通常的做法是维修师傅用排除法一个一个地去试。而现在我们所有的4S店都配备了这台故障诊断仪,别小看这个故障诊断仪,它就像你生病了去医院,医生给你开的检查、化验单一样,可以对绝大多数异响进行故障诊断。”

确实,“异响”在中国质量新闻网用户投诉中占比较高的比例,但至今尚未收到宝马车主因为异响无法确认故障而投诉的案例。

而另一位培训师指着两块刹车片对我们说:“这两块刹车片一个是我们原厂生产的,一个是假宝马刹车片。我们用这对刹车片做过一个试验:时速100公里/小时紧急制动,宝马原厂刹车片制动距离是32米,而假刹车片制动距离是60米,有近30米的距离差,以5米一个车身算是6个车身,你可以想象一下,在高速公路上出现紧急情况,6个车身的差距就是生死一线、阴阳两隔之别!”

是的,一位宝马车主曾经告诉中国质量新闻网她为什么买宝马车。她说:“车祸99%是车主自身的问题造成的,只有1%是飞来横祸。而这1%决定你生死的不是驾驶技巧,不是经验,不是意识,而是你的爱车!”

中国质量新闻网注意到,来给媒体朋友们讲解、演示的讲师素质都非常地棒,对此康波灿然一笑说:“BMW目前拥有4大培训中心以及15个培训基地,为BMW售后服务培养了众多高水准技术人才和高素质经销商员工。同时BMW售后服务部门拥有一支专业的技术支持团队,始终是全国经销商的坚实后盾,能够随时帮助经销商解决疑难技术问题,使经销商技师不断提高维修能力,及时掌握总部最新的技术信息。自2006年开始,每两年举办一次的BMW售后服务技能精英赛,为经销商员工风采展示、技术经验交流、售后服务练兵提供了绝佳的平台。完备的人才储备和完善的培训机制,成为BMW售后服务源源不断的内生动力,促进BMW售后服务的可持续发展。”

绯红的晚霞笼罩着中国红鼎和宝马体验场

三个小时的体验让我们收获丰富,回首望去白云已被夕阳渡上一层暧暧的绯红,笼罩着高高的中国红鼎和宝马用户体验场,仿佛BMW带给它的用户们一份亲切的问候与关怀。

(责任编辑: 语安 )
最新评论
声明:

本网注明“来源:中国质量新闻网”的所有作品,版权均属于中国质量新闻网,未经本网授权不得转载、摘编或利用其他方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:中国质量新闻网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。若需转载本网稿件,请致电:010-84648459。

本网注明“来源:XXX(非中国质量新闻网)”的作品,均转载自其他媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。文章内容仅供参考。如因作品内容、版权和其他问题需要同本网联系的,请直接点击《新闻稿件修改申请表》表格填写修改内容(所有选项均为必填),然后发邮件至lxwm@cqn.com.cn,以便本网尽快处理。